Il software di assistenza remota ha rivoluzionato il settore dell'assistenza informatica. I professionisti dell'IT, del service desk, dell'MPS e dell'help desk hanno tratto molti vantaggi dall'utilizzo di uno strumento di assistenza remota, tra cui una maggiore soddisfazione dei clienti, tempi di risposta più rapidi e persino una riduzione dei costi.
Che cos'è esattamente un software di assistenza a distanza? Come funziona? E qual è la soluzione migliore per la tua organizzazione? Continua a leggere per trovare tutte le risposte di cui hai bisogno.
Che cos'è il Remote Support?
Il supporto remoto è una tecnologia che consente ai tecnici IT di accedere a un altro computer o dispositivo da remoto per fornire assistenza. La connessione remota permette al tecnico di vedere lo schermo del dispositivo remoto sul proprio in tempo reale e, nella maggior parte dei casi, di prendere il controllo del dispositivo remoto per risolvere i problemi ed eseguire altre attività.
L'assistenza a distanza sfrutta il software di accesso remoto (o desktop remoto) per consentire al tecnico di accedere istantaneamente al dispositivo remoto da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Ciò significa che può fornire assistenza a distanza senza doversi recare sul posto.
Durante una sessione remota, il tecnico può prendere il controllo del dispositivo ed eseguire qualsiasi operazione sia necessaria. Può installare aggiornamenti, risolvere problemi ed eseguire la manutenzione. La maggior parte delle soluzioni di assistenza a distanza sono dotate di funzioni aggiuntive che aiutano i professionisti IT a essere più produttivi mentre forniscono assistenza remota. Alcuni esempi sono il trasferimento di file, la stampa remota, la chat, la registrazione di sessioni, la condivisione dello schermo e altro ancora.
Grazie alla possibilità di accedere da remoto a un dispositivo per fornire assistenza, i team di supporto IT, gli help desk e i fornitori di servizi gestiti possono risolvere più rapidamente i ticket di assistenza. Questo comporta un risparmio di tempo e una maggiore produttività durante la giornata. Gli utenti finali che ricevono assistenza usufruiscono di un servizio più rapido che porta a una maggiore soddisfazione.
Tipi di supporto remoto
I software di supporto remoto possono essere generalmente suddivisi in tre categorie:
Supporto remoto non supervisionato
Supporto remoto assistito
Supporto remoto tramite visualizzazione dello schermo
La differenza tra supervisionata e non supervisionata è determinata dalla presenza o meno di un utente finale al dispositivo remoto mentre il tecnico IT fornisce assistenza a distanza. Anche la funzionalità di ogni tipo di soluzione è diversa.
1. Non supervisionato: supporto remoto senza utente finale
L'accesso non supervisionato implica che il tecnico possa connettersi da remoto al dispositivo endpoint anche in assenza di un utente finale. Le piattaforme di supporto remoto rendono possibile tutto questo facendo sì che il team IT distribuisca un'app agente su tutti i dispositivi che gestiscono. Una volta installata, un membro del team IT può connettersi al computer remoto al quale desidera accedere.
Con l'agente installato sul computer remoto, i tecnici IT sono in grado di accedere da remoto ai computer in qualsiasi momento, con o senza una persona che utilizza attivamente il computer. In questo modo, possono supportare i computer anche al di fuori dei normali orari di ufficio o quando l'endpoint non è in uso.
2. Supporto remoto supervisionato
Conosciuta anche come assistenza on-demand o assistenza ad hoc, l'assistenza supervisionata permette ai tecnici di accedere a un dispositivo quando l'utente finale richiede assistenza. Una volta collegato, il tecnico può fornire assistenza per risolvere il problema.
A differenza dell'accesso non supervisionato, per l'accesso supervisionato non è necessaria una configurazione preliminare. Poiché l'utente finale è presente, può aiutare il tecnico a stabilire una connessione remota al suo dispositivo. Questo può essere fatto in vari modi, ma un metodo comune è quello di far eseguire all'utente finale l'applicazione dello strumento di assistenza a distanza per generare un codice di sessione univoco, che viene fornito al tecnico per permettergli di connettersi al dispositivo e prenderne il controllo.
L'accesso supervisionato consente ai professionisti dell'help desk di fornire assistenza a qualsiasi dispositivo purché l'utente finale sia presente. Ciò significa che possono supportare da remoto i dispositivi gestiti e quelli personali.
3. Supporto remoto tramite visualizzazione dello schermo
Il supporto remoto tramite visualizzazione dello schermo consente ai tecnici dell'assistenza di visualizzare lo schermo del dispositivo dell'utente senza controllarlo direttamente. Si tratta di un metodo particolarmente utile per guidare e risolvere i problemi sui dispositivi in cui il controllo remoto è limitato o non è possibile. Un esempio lampante è l'assistenza a distanza per i dispositivi iOS.
I tecnici possono guidare visivamente gli utenti attraverso i passaggi necessari per risolvere i problemi, garantendo una comunicazione chiara e una risoluzione efficacia. Poiché i tecnici non hanno controllo sul dispositivo, il rischio di azioni non autorizzate o violazioni dei dati è minore.
Questo metodo rispetta le restrizioni delle piattaforme, per esempio quelle sui dispositivi iOS, dove il controllo a distanza non è consentito. A causa delle politiche di sicurezza di Apple, infatti, il controllo remoto dei dispositivi iOS è limitato. Tuttavia, la visualizzazione dello schermo da remoto consente ai tecnici dell'assistenza di vedere lo schermo dell'utente e fornire supporto in tempo reale. Ciò può essere particolarmente utile per risolvere problemi legati al software, per configurare le impostazioni e formare gli utenti sull'utilizzo delle app.
Incorporando il supporto remoto tramite visualizzazione dello schermo nella tua strategia di assistenza, puoi estendere le tue funzionalità a una gamma di dispositivi più ampia e garantire che tutti gli utenti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno, qualunque piattaforma stiano utilizzando.
10 caratteristiche principali di un software di supporto remoto
Quando si sceglie un software di supporto remoto, è fondamentale cercare funzionalità in grado di aumentare efficienza, sicurezza e soddisfazione degli utenti. Ecco dieci caratteristiche chiave da prendere in considerazione:
Supporto multipiattaforma: capacità di fornire supporto remoto su vari sistemi operativi, fra cui Windows, macOS, Linux, iOS e Android. Ciò garantisce che i team di supporto possano assistere gli utenti qualsiasi dispositivo utilizzino.
Accesso non supervisionato: consente ai tecnici di accedere ai dispositivi remoti anche quando l'utente non è presente. Questa funzione è essenziale per la manutenzione, gli aggiornamenti e la risoluzione dei problemi anche fuori dall'orario di lavoro.
Condivisione dello schermo in tempo reale: consente ai tecnici di visualizzare e interagire con lo schermo dell'utente in tempo reale. È una funzionalità fondamentale per fornire un supporto accurato e risolvere rapidamente i problemi.
Trasferimento file: trasferisci in modo sicuro i file tra i dispositivi del tecnico di supporto e quelli dell'utente. È particolarmente utile per l'invio di patch e aggiornamenti o il recupero di file di registro per la diagnostica.
Strumenti di chat e comunicazione: la funzionalità di chat integrata consente una comunicazione chiara tra il tecnico e l'utente.
Registrazione delle sessioni: registra le sessioni di supporto per scopi di formazione, controllo qualità e audit. Questa funzione garantisce che le interazioni siano documentate e possano essere esaminate, se necessario.
Gestione multisessione: possibilità di gestire più sessioni di supporto contemporaneamente. È particolarmente utile per i team di supporto che gestiscono un volume di richieste elevato.
Branding personalizzabile: opzioni di personalizzazione per aggiungere il branding aziendale all'interfaccia di supporto remoto, mantenendo un aspetto professionale e infondendo fiducia negli utenti.
Sicurezza e conformità: solide funzionalità di sicurezza tra cui crittografia, autenticazione a due fattori e conformità agli standard di settore (come RGPD e HIPAA). Garantisce la protezione dei dati degli utenti e il mantenimento della privacy.
Visualizzazione da remoto per i dispositivi iOS: a causa delle restrizioni di iOS, non è possibile effettuare il controllo remoto. Tuttavia, la possibilità di visualizzare lo schermo consente ai tecnici di guidare gli utenti attraverso i passaggi necessari per risolvere i problemi in modo efficace.
Queste caratteristiche tutte insieme creano un'assistenza computerizzata a distanza completa in grado di risolvere in modo efficiente e sicuro diverse problematiche tecniche. Scegliendo un software di supporto remoto con queste funzionalità, le aziende possono garantire un'assistenza di alta qualità e migliorare la soddisfazione globale degli utenti.
Supporto IT remoto: semplificare la risoluzione dei problemi e la manutenzione dei computer remoti
Il supporto IT remoto ha rivoluzionato il modo in cui le aziende gestiscono i problemi tecnici e la manutenzione, consentendo ai team di assistenza di aiutare gli utenti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Questo approccio garantisce che la risoluzione dei problemi e la manutenzione del sistema non siano più legate alle sedi fisiche, fornendo una risoluzione rapida ed efficiente dei problemi.
I vantaggi del supporto IT remoto sono numerosi:
Maggiore efficienza: i tecnici possono risolvere i problemi più rapidamente e senza visite in loco.
Convenienza: riduce le spese di viaggio e i tempi di inattività, con notevoli risparmi sui costi.
Flessibilità: i team di supporto possono fornire assistenza da qualsiasi luogo, garantendo un servizio ininterrotto.
Esperienza utente migliorata: gli utenti ricevono un aiuto tempestivo, riducendo la frustrazione e aumentando la soddisfazione.
Disponibilità 24/7: il supporto remoto può essere offerto 24 ore su 24, soddisfacendo team globali e fusi orari diversi.
Sfruttando il supporto IT remoto, le aziende possono mantenere operazioni fluide, migliorare la produttività e fornire un servizio eccezionale ai propri utenti.
Scegliere il software di supporto remoto ideale per la tua organizzazione
Scegliere il giusto software di supporto remoto è fondamentale per assicurare un'assistenza IT efficace. Ecco i fattori chiave da tenere a mente:
Facilità d'uso
Scegli un software che offra un'interfaccia intuitiva e facile da usare. Questo riduce al minimo la curva di apprendimento per il personale di supporto e garantisce che gli utenti possano accedere e utilizzare facilmente le funzionalità di assistenza. La semplicità di configurazione e navigazione è essenziale per massimizzare la produttività e ridurre i tempi di inattività.
Costi-benefici
Valuta la struttura dei prezzi per assicurarti che sia in linea con il budget della tua organizzazione. Considera il costo totale di proprietà, inclusi i costi di abbonamento e di configurazione e i potenziali risparmi derivanti dalla riduzione delle trasferte e dei tempi di inattività. Una soluzione conveniente deve fornire funzionalità robuste senza rinunciare alla qualità.
Versatilità della piattaforma
Assicurati che il software supporti un'ampia gamma di sistemi operativi e dispositivi, tra cui Windows, MacOS, Linux, iOS e Android. Questa versatilità è essenziale per fornire un supporto completo a tutti gli utenti, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano.
Dando priorità a questi fattori, riuscirai a scegliere un software di supporto remoto in grado di soddisfare le esigenze della tua organizzazione e di migliorare l'efficienza complessiva dell'assistenza IT.
Soluzioni Splashtop Remote Support
Il tuo caso d'uso determinerà il tipo di soluzione di cui hai bisogno. Ecco i migliori strumenti software per l'assistenza remota di Splashtop, leader nelle soluzioni di assistenza a distanza affidabili e sicure al miglior prezzo.
Per gli MSPs - Splashtop Remote Support
Per gli help desk e IT — Splashtop SOS
Per le aziende - Splashtop Enterprise
1. Il miglior software di assistenza a distanza per gli MSP - Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support è principalmente una soluzione di assistenza non supervisionata, con funzioni aggiuntive di monitoraggio e gestione remota che sono essenziali per gli MSPs. È lo strumento di assistenza a distanza ideale per gli MSPs perché:
Pagherai solo per il numero di dispositivi non presidiati che vuoi supportare. Tecnici illimitati
Nessun aggiornamento forzato o aumento dei prezzi
Facile da implementare e da scalare
Accesso remoto da qualsiasi dispositivo (Windows, Mac, iOS, Android e Chromebook)
Connessioni veloci alimentate da un motore ad alte prestazioni
Sicurezza robusta e crittografia end-to-end per mantenere tutte le sessioni al sicuro
Console di gestione degli utenti e dei computer da cui gestire gruppi, aggiungere amministratori, impostare permessi e molto altro.
Funzioni utili come trasferimento di file, stampa da remoto, chat, riattivazione remota e altro ancora.
Ulteriori funzioni di monitoraggio e gestione come log degli eventi, comando remoto, azioni 1-a-molti, avvisi configurabili e altro ancora.
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2. Il miglior software di assistenza remota per help desk e IT - Splashtop SOS
Splashtop SOS è una soluzione ad alte prestazioni che consente ai tecnici di connettersi ai dispositivi dell'utente con solo un codice di sessione a 9 cifre. Quando un utente ha bisogno di supporto, può generare rapidamente il codice con l'app SOS e consegnarlo al tecnico tramite telefono, e-mail, SMS o chat. Il tecnico può quindi connettersi al dispositivo e fornire il supporto necessario.
Splashtop SOS è una soluzione ideale per IT e service desk perché:
Puoi fornire assistenza a un numero illimitato di dispositivi, compresi computer, tablet e dispositivi mobili.
Supporta dispositivi Windows, Mac, iOS e Android (iOS solo per la visualizzazione da remoto).
Connessioni veloci alimentate da un motore ad alte prestazioni
Robusta crittografia di sicurezza per mantenere al sicuro tutte le sessioni
Branding personalizzato dell'app SOS.
Funzioni utili come il trasferimento di file, la chat, la condivisione dello schermo e molto altro.
Puoi aggiungere accesso non supervisionato supervisionata in qualsiasi momento a un numero illimitato di computer
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3. Il miglior software di supporto remoto per le aziende - Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise è una soluzione di accesso e supporto remoto completa. Grazie a essa, il tuo team IT può fornire supporto remoto ai tuoi dispositivi con un accesso remoto non supervisionato. Inoltre, puoi consentire ai tuoi utenti interni di accedere da remoto ai loro computer in ufficio per lavoro a distanza e lavoro da casa.
Splashtop Enterprise è ideale perché:
Avrai un'unica soluzione che risolve tutte le tue esigenze di accesso remoto
Mette a disposizione l'integrazione SSO/SAML (single sign-on)
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