Recentemente, alcuni team di supporto IT nel settore dell'istruzione e nel mercato delle piccole e medie imprese si sono rivolti a Zoom, RingCentral (RC) o altri strumenti di collaborazione come alternative per il supporto remoto. A Splashtop, ci sono giunte voci di direttori e tecnici IT che cercano di accontentarsi di strumenti di collaborazione in sostituzione di un software per il supporto remoto. Alcuni si rivolgono a soluzioni alternative a causa di connessioni inaffidabili, prestazioni insoddisfacenti e aumenti di prezzo della loro soluzione attuale.
La soluzione tipica prevede che l'help desk IT chieda agli utenti di essere contattato tramite Zoom/RC, poi lascia la condivisione dello schermo al tecnico IT. A questo punto, il tecnico guida l'utente attraverso una soluzione. Inutile dire che si tratta di un rimedio poco pratico e che comporta troppi passaggi. Nonostante ciò, comprendiamo il motivo per cui sta accadendo. Nessuno vuole pagare di più per prestazioni frammentarie e mancanza di funzioni.
Tuttavia, le soluzioni alternative di Zoom/RC non sono paragonabili a una vera soluzione di assistenza remota come Splashtop, soprattutto quando si tratta di gestire un'operazione di assistenza remota scalabile per l'help desk IT.
Perché Zoom e RingCentral non sono strumenti pratici per il supporto remoto?
La risposta più semplice è che Zoom/RC non sono mai stati progettati per essere soluzioni di supporto remoto. Quindi, non hanno idea delle nozioni di base, (ad esempio integrazione nei sistemi PSA/ticketing, trasferimenti di file, elevazione alle autorizzazioni di amministratore, registrazione delle sessioni di supporto, adesione ai requisiti di conformità normativa). Mentre una vera soluzione di supporto remoto, progettata per gli help desk IT, copre le basi e poi anche altro.
Un confronto con Zoom/RC su come Splashtop gestisce i cinque casi d'uso del supporto remoto più comuni per gli help desk IT:
Caso d'uso n.1: supporto in qualsiasi momento e senza operatore per computer remoti
Splashtop offre funzionalità di supporto automatico, mentre Zoom/RC non lo fa. Con il supporto automatico, puoi supportare qualsiasi dipendente in qualsiasi momento, anche quando è lontano dal proprio computer. Il personale dell'help desk IT sfrutta i permessi e i protocolli di sicurezza dettagliati per risolvere le problematiche legate all'accesso remoto dei dipendenti e altri problemi tecnici, il tutto senza che sia presente. Mediante l'assistenza non supervisionata, l'help desk IT riesce a limitare il consumo di risorse nei periodi di picco. Contemporaneamente, si consente agli utenti che ricevono il supporto di godere di una maggiore flessibilità nel loro lavoro e nella loro vita personale.
Caso d'uso n2: supporto per i dipendenti che necessitano di aiuto immediato: accesso su richiesta (supervisionato) ai loro computer e dispositivi mobili
È qui che Zoom/RC diventano preziosi strumenti di supporto remoto. Tuttavia, un utente su un dispositivo mobile che ha bisogno di supporto dovrebbe scaricare, installare e avviare Zoom/RC prima di poter partecipare a una sessione di supporto. È un carico di lavoro inutile. Splashtop permette agli utenti di inviare semplicemente un codice di 9 cifre all'help desk e di avviare immediatamente una sessione di supporto completa, che include, se necessario, i privilegi di amministratore. Infatti, Zoom/RingCentral non supportano operazioni che necessitano di accesso privilegiato (installazione/disinstallazione, eliminazione di file di sistema, ecc.)
Splashtop si spinge persino oltre, garantendo un'esperienza utente eccezionale. Questa comprende una funzione di lavagna bianca, che consente agli utenti di annotare contenuti, e la possibilità di eseguire il trasferimento sicuro di file, la stampa remota e altre azioni in sessione. Tutte queste funzionalità non sono disponibili in Zoom/RC.
Caso d'uso n.3: collaborazione visiva per supporto remoto, rottura/riparazione
Il miglior caso d'uso di Zoom/RC è fornire immagini in tempo reale ai tecnici dell'help desk, in modo che questi possano accompagnare un utente verso una risoluzione. Ma persino questo è inferiore a ciò che l'add-on di realtà aumentata può fare in Splashtop.
La soluzione AR di Splashtop fornisce accesso remoto alla telecamera con annotazioni pilotate dall'AR che rendono la collaborazione più efficiente. Splashtop AR è un servizio remoto che mette insieme AR, audio e condivisione della telecamera. Quando un utente si imbatte in un problema su un sito remoto, può condividere istantaneamente la telecamera del dispositivo che sta utilizzando con un tecnico IT che si trova altrove. Quest'ultimo può poi scrivere direttamente sullo schermo (vedi immagine). Anche l'utente può farlo, ed entrambi sanno chi ha annotato cosa, perché ognuno ha il proprio colore distintivo per le annotazioni.
Splashtop AR è particolarmente prezioso nell'assistenza ai lavoratori in movimento o sul campo, che hanno bisogno di una guida esperta da parte di un altro collega. Alcuni sfruttano la soluzione anche per aiutare il personale in loco o per supportare i clienti. In entrambi i casi, di solito si affrontano problemi come la configurazione del prodotto, i problemi hardware, il reindirizzamento dei cavi, ecc. in remoto e con ausili visivi.
Caso d'uso n.4: integrazione dell'accesso remoto su richiesta con ticketing, flussi di lavoro dei tecnici e sistemi PSA per un supporto olistico
Sfruttando le funzionalità del service desk integrato in Splashtop, è possibile mantenere un team di supporto ben organizzato e distribuito. Queste funzionalità sono progettate per migliorare la gestione dei tecnici, la collaborazione e i flussi di riassegnazioni.
Le richieste dei clienti possono essere indirizzate al tecnico appropriato e gli esperti possono essere chiamati quando sono necessari livelli di supporto più importanti. Le funzioni avanzate di gestione del team assicurano la sicurezza e la facilità con cui l'IT può supportare in modo efficiente clienti, associati e colleghi. Zoom/RC consentono solo una collaborazione di base.
Caso d'uso n.5: gestione centralizzata dell'accesso e del supporto di una forza lavoro remota
Le organizzazioni stanno cercando di fare di più senza aggiungere risorse. Ammettiamolo: c'è carenza di personale qualificato negli help desk IT, quindi è necessario aumentare l'efficienza attraverso il controllo centralizzato e la scalabilità. Splashtop consente agli amministratori IT di stabilire utenti, gruppi, dispositivi, autorizzazioni di accesso e altro grazie a un'unica interfaccia.
Le semplici impostazioni dell'oggetto Criteri di gruppo (GPO) di Splashtop consentono all'IT di apportare rapidamente modifiche specifiche per utenti e gruppi. Al termine di una sessione di supporto, questa viene registrata e facilmente segnalata. Queste sono caratteristiche fondamentali quando si eseguono indagini forensi o si dimostra la conformità a normative come GDPR, CCA, HIPAA e FERPA. Zoom/RC non offrono queste funzionalità.
Assistenza remota sicura
Dal punto di vista della sicurezza, i clienti e gli utenti Splashtop sono protetti su più fronti. Innanzitutto, l'esposizione della rete aziendale è ridotta al minimo. Quando i tecnici dell'help desk IT (e gli utenti supportati) accedono in remoto al proprio computer o workstation, lo fanno tramite una connessione Splashtop. Questa connessione implementa i controlli e gli equilibri necessari per proteggere la rete aziendale.
Splashtop offre anche una funzione "schermo vuoto". Si tratta di una funzione in cui il monitor di un computer controllato a distanza da altri dispositivi diventa automaticamente nero. Questa funzione impedisce ad altri di vedere lo schermo mentre un tecnico o un utente sta lavorando in remoto sul computer, per garantire la privacy. Con Splashtop è possibile abilitare o disabilitare sia il trasferimento dei file che le funzioni di stampa.
Tutte le opzioni di accesso remoto di Splashtop offrono una serie di funzioni di sicurezza, come l'autenticazione dei dispositivi, l'autenticazione a due fattori (2FA), il single sign-on (SSO) e altro ancora. Per saperne di più sulle soluzioni di supporto remoto di Splashtop per gli help desk IT, visita la nostra pagina dedicata all'accesso remoto e al supporto degli help desk IT.
Il tuo team può utilizzare Splashtop e Zoom/RingCentral
Alla fine, il confronto tra Splashtop e Zoom/RC è una concorrenza che non ha molto senso quando si tratta di supporto remoto per gli help desk IT. Splashtop è dedicato proprio a questo, mentre Zoom/RC puntano a essere strumenti di collaborazione.
Non tutto è perduto per i clienti Zoom/RC quando si tratta di supporto remoto di qualità aziendale. Splashtop integra le distribuzioni Zoom/RC con uno strumento di supporto remoto dedicato che rende i clienti Zoom/RC più produttivi. Non necessariamente bisogna scegliere tra l'uno e l'altro, in questo caso è possibile scegliere entrambi.
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