Ogni azienda con un team di supporto IT vuole assicurarsi di fornire un'esperienza di supporto eccellente, ma come possono esserne certi? Molteplici fattori possono contribuire o indicare un'esperienza positiva, quindi monitorare ciascuno di essi è fondamentale.
Fortunatamente, è possibile monitorare i KPI del supporto IT per vedere cosa funziona bene e dove c'è margine di miglioramento. Con questo in mente, esploriamo i principali KPI per il supporto IT, cosa possono dirti e perché sono importanti.
Cosa sono gli IT KPI?
Gli Indicatori Chiave di Prestazione (KPIs) sono metriche che indicano quanto bene un'organizzazione, un dipendente o un team sta performando. Questi sono punti dati misurabili e tracciabili relativi a vari fattori di successo, fornendo chiari approfondimenti basati sui dati sulle prestazioni complessive.
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per il supporto IT di solito riguardano tassi di successo, soddisfazione, velocità e volume dei ticket, anche se possono essere suddivisi in numeri più specifici. Questo è essenziale per misurare le prestazioni e l'efficienza del supporto IT, poiché mostra metriche chiare e misurabili.
Vantaggi chiave del monitoraggio dei KPI del supporto IT
Monitorare e misurare i tuoi indicatori chiave di prestazione per il supporto IT è essenziale per tracciare il successo e identificare aree di miglioramento.
Monitorare i KPI IT pu ò identificare i migliori performer e trovare aree di crescita, aumentando così la responsabilità. Le metriche aiutano anche i manager a prendere decisioni intelligenti basate sui dati, migliorando la qualità complessiva del servizio.
In breve, monitorando le varie metriche per vedere cosa funziona bene e cosa no, i team IT possono trovare aree di crescita, migliorare la risoluzione dei problemi e garantire che le loro risorse siano allocate correttamente.
Elenco dei KPI essenziali per una gestione efficace del supporto IT in un ambiente remoto
Naturalmente, la chiave per monitorare i KPI del supporto IT è sapere quali metriche cercare.
In questo caso, possiamo prendere i 15 principali KPI per il supporto IT e suddividerli in cinque categorie: metriche di prestazione, metriche di produttività, metriche di soddisfazione del cliente, metriche di efficienza e metriche finanziarie. Da lì, possiamo esaminare i vari punti dati e esplorare perché sono importanti.
Metriche di prestazione
Prima ci sono le metriche che tracciano le prestazioni complessive del tuo team IT. Queste mostrano quanto velocemente i tuoi agenti risolvono i problemi, quante chiamate ci vogliono e se ci sono ticket non risolti, quindi sono metriche vitali per qualsiasi contact center da comprendere.
1. Tasso di Risoluzione al Primo Contatto (FCR)
Il tasso di First Contact Resolution (FCR) identifica quanti ticket vengono risolti al primo tentativo rispetto a quelli che richiedono follow-up e più ticket. Se il tasso di FCR è alto, significa che gli agenti gestiscono efficacemente le richieste che ricevono, mentre un tasso di FCR basso è un segno che ci sono inefficienze operative o deficit di formazione che dovrebbero essere affrontati.
2. Tempo Medio di Risoluzione (MTTR)
Il Tempo Medio di Risoluzione (MTTR) è il tempo medio che un agente impiega per risolvere un problema. Un MTTR basso significa che gli agenti IT sono efficienti e veloci (o almeno che la media delle richieste è qualcosa di facilmente risolvibile), ma un MTTR più alto è un segno che i problemi stanno rallentando i tuoi agenti IT.
Naturalmente, ci saranno sempre eccezioni, che vanno da problemi complessi a "l'impiegato ha dimenticato di collegare il monitor", ma il tempo medio fornisce comunque un'idea solida di quanto velocemente vengono chiusi i ticket.
3. Tempo Medio di Gestione (AHT)
Il Tempo Medio di Gestione (AHT) è simile al Tempo Medio di Risoluzione ma abbastanza distinto da essere monitorato separatamente. Mentre l'MTTR traccia il tempo che un agente impiega per risolvere un problema, l'AHT si concentra sulla durata della chiamata di un cliente. Questo include sia i tempi di conversazione che il tempo trascorso in attesa, così puoi vedere quanto tempo i clienti vengono tenuti al telefono fino a quando i loro problemi non vengono risolti.
4. Tasso di Risoluzione dei Ticket
Idealmente, ogni ticket di supporto IT dovrebbe essere risolto rapidamente, in modo efficiente e in meno tempo di quanto ne occorra per ricevere nuovi ticket. Tuttavia, non è sempre possibile. Il Tasso di Risoluzione dei Ticket traccia quanti ticket IT vengono risolti in un determinato periodo rispetto alla quantità di ticket ricevuti in quel tempo.
Più basso è il tasso, maggiore è l'arretrato, il che potrebbe significare che alcune inefficienze devono essere affrontate o che c'è un afflusso maggiore di ticket rispetto a quanto il tuo team possa gestire, ed è il momento di aggiungere nuovi agenti.
Metriche di Produttività
Successivamente ci sono le metriche di produttività, che indicano quanto efficacemente il tuo team di supporto IT gestisce i ticket che riceve. Questi possono spesso indicare se hai bisogno di assumere più agenti o utilizzare un altro strumento per aiutare a ridurre il volume dei ticket.
5. Volume dei Ticket
Quanti ticket ricevono i tuoi agenti IT ogni giorno? Il volume dei ticket traccia il numero di ticket che il tuo dipartimento IT riceve, così puoi comprendere la domanda complessiva posta sulla tua forza lavoro IT e se ci sono problemi sottostanti che portano a un aumento del volume.
6. Arretrato di Ticket
I tuoi agenti sono in grado di gestire tutti i ticket che ricevono? L'arretrato indica il numero di ticket in attesa nella coda che devono essere affrontati. Se un arretrato diventa troppo grande, è un segno che il tuo team IT è sotto organico o che le inefficienze li stanno rallentando.
7. Tasso di Utilizzo degli Agenti
Gli agenti IT hanno solo un certo tempo per gestire i ticket ogni giorno. Il Tasso di Utilizzo degli Agenti si riferisce al tempo che gli agenti spendono in attività legate alle chiamate, comprese le chiamate stesse, la ricerca e il lavoro post-chiamata. Se il tuo tasso di utilizzo è basso, potrebbe significare che hai più agenti attivi contemporaneamente di quanti ne hai bisogno, ma se è troppo alto, potrebbe essere un segno che gli agenti sono sovraccaricati di lavoro.
Metriche di Soddisfazione del Cliente
La soddisfazione del cliente è un indicatore fondamentale per un team di supporto IT. Dopotutto, se i clienti sono frustrati e insoddisfatti del loro supporto, è improbabile che tornino.
8. Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
Il Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT) di un team IT misura quanto i clienti siano soddisfatti del loro servizio. Più alto è il punteggio, più felice è il cliente, il che significa che è più probabile che rimanga fedele e che gli agenti stiano facendo un ottimo lavoro.
Il CSAT è tradizionalmente misurato con sondaggi post-chiamata, anche se tendono ad avere un tasso di risposta molto basso e tipicamente solo dagli estremi, ovvero i clienti più felici o più arrabbiati. Per questo motivo, molte organizzazioni hanno iniziato ad adottare strumenti di analisi del sentiment basati su AI, che ascoltano indizi contestuali e dichiarazioni per misurare la soddisfazione del cliente in ogni chiamata senza bisogno di un sondaggio.
9. Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che misura quanto è probabile che un cliente raccomandi la tua azienda ai suoi amici, familiari e colleghi. Il passaparola è importante per qualsiasi azienda: i clienti si fidano delle raccomandazioni dei loro amici e non costa nulla all'azienda.
Se hai un NPS alto, significa che i clienti ti apprezzano abbastanza da raccomandare la tua attività. D'altra parte, un NPS basso significa che c'è spazio per migliorare.
10. Punteggio di Sforzo del Cliente (CES)
L'IT e il supporto clienti dovrebbero essere facili e indolori per il cliente, ma raramente lo sono. Il Customer Effort Score (CES) misura quanto sforzo un cliente deve applicare per risolvere un problema o soddisfare una richiesta. Più lavoro deve fare il cliente, più è probabile che diventi frustrato.
Metriche di Efficienza
Le metriche di efficienza, come suggerisce il nome, tracciano quanto è efficiente il tuo team IT. Se un agente deve costantemente inoltrare le chiamate o se non sei in conformità con un SLA, è un grande segnale di avvertimento da tenere d'occhio.
11. Conformità agli Accordi di Livello di Servizio (SLA)
Le aziende spesso hanno Accordi di Livello di Servizio (SLA) che dettagliano i servizi che forniscono, tipicamente includendo uptime, disponibilità del supporto, e così via. Le organizzazioni devono assicurarsi di rispettare la loro parte dell'SLA, quindi monitorare qualsiasi metrica rilevante, come la velocità e il livello di supporto che i clienti ricevono, è incredibilmente importante.
12. Tasso di Escalation
Con quale frequenza i ticket e le chiamate IT devono essere scalati? Se certi agenti devono frequentemente scalare le chiamate, dovrebbero essere in grado di gestirle da soli; questo è un segno che probabilmente hanno bisogno di più formazione. Allo stesso modo, se c'è un problema ricorrente che spesso necessita di escalation, è un segno che il reparto IT potrebbe aver bisogno di più formazione, guida o risorse per gestirlo.
Metriche Finanziarie
Ultimo ma non meno importante, le metriche finanziarie monitorano quanto bene viene utilizzato il tuo budget IT e se stai ottenendo il giusto valore per il tuo denaro. Questi KPI ti informano se i soldi sono spesi bene o se stai perdendo denaro su ogni interazione.
13. Costo per Ticket
Ogni chiamata e ticket IT ha un costo. Le aziende pagano i loro agenti IT uno stipendio, e più ticket un agente riesce a risolvere all'ora, minore diventa il costo complessivo per ticket. Quando si guardano le metriche finanziarie, considera quanto costa complessivamente ogni ticket alla tua azienda e vedi se ci sono modi per migliorare la produttività in modo da ottenere più valore ogni giorno.
14. Ritorno sull'Investimento (ROI)
All'estremo opposto del costo per ticket, c'è il ritorno sull'investimento (ROI) o il valore ottenuto dai tuoi agenti IT e dagli investimenti in software. Se, ad esempio, investi in una soluzione di supporto remoto, teleassistenza come Splashtop, i suoi benefici possono superare il costo della soluzione — questo è un ROI positivo, poiché crea più valore di quanto costa.
15. Adesione al Budget di Supporto
Nessuna azienda ha un budget illimitato, e i dipartimenti IT, in particolare, possono avere esigenze di bilancio strette. Pertanto, è importante misurare il costo e il valore di ciascuno dei tuoi investimenti e assicurarti di rimanere entro il tuo budget, ottenendo il massimo valore al miglior prezzo.
Come Iniziare a Tracciare e Gestire gli IT Support KPI
Data l'importanza di queste metriche, le organizzazioni devono sapere come tracciare i loro KPI e capire cosa possono indicare.
Il primo passo è identificare e definire i tuoi obiettivi — cosa vuoi che il tuo team IT raggiunga e quali KPI correlano a quegli obiettivi?
Ci sono alcuni passaggi chiave da tenere a mente mentre si monitorano e gestiscono i KPI del supporto IT. Innanzitutto, stabilisci un punto di riferimento per vedere dove si trova attualmente il tuo dipartimento IT su ciascuna di queste metriche. Quindi, rivedi regolarmente i dati e osserva come cambiano le metriche mentre implementi miglioramenti e fornisci più formazione.
Assicurati di comunicare i risultati e trovare nuovi modi per migliorare finché i tuoi team IT non raggiungono tutti i loro obiettivi.
Trasforma la gestione del tuo supporto IT con Splashtop Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza Software
Se stai cercando una soluzione per aiutarti a superare tutti i tuoi obiettivi di supporto IT, vorrai Splashtop.
Le soluzioni di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza di Splashtop consentono agli agenti IT di assistere in modo efficiente dipendenti e clienti con i loro problemi IT ovunque si trovino, collegando direttamente l'agente IT al dispositivo dell'utente.
Prova Splashtop tu stesso con una prova gratuita oggi:
