La rapida crescita del lavoro a distanza è stata una manna per i dipendenti, poiché consente loro di lavorare da qualsiasi luogo, che sia a casa, in un caffè o in movimento. Tuttavia, i team IT hanno spesso scoperto che fornire assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza può essere una sfida.
Fortunatamente, ci sono strumenti e strategie che i team IT possono sfruttare per lavorare in modo efficiente da remoto e supportare gli utenti, indipendentemente dalla distanza.
Tenendo questo a mente, diamo un'occhiata alle migliori pratiche per il supporto IT remoto e a come puoi fornire ai tuoi team gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo.
Comprendere le sfide comuni nel supporto IT remoto
Per comprendere le migliori pratiche per il supporto IT remoto, dobbiamo prima sapere quali sfide affrontano i team IT. Il lavoro remoto ha creato nuovi ostacoli per gli agenti di supporto IT, tra cui:
1. Gestione della sicurezza
La sicurezza rimane una delle principali preoccupazioni per i team IT. Quando più utenti si connettono tramite diversi dispositivi e reti, i rischi continuano ad aumentare. Ecco perché è importante trovare una soluzione che si concentri sulla sicurezza e includa funzionalità avanzate per proteggere i dati degli utenti e dell'azienda.
2. Differenze tecnologiche
Considera tutto l'hardware e il software che le persone usano per il loro lavoro. Abbiamo diversi tipi di computer, smartphone, tablet, sistemi operativi e così via, il che rende la compatibilità una preoccupazione. Questo è il motivo per cui utilizzare una soluzione di accesso remoto e supporto multi-piattaforma come Splashtop è importante, poiché consente agli utenti di connettersi ai dispositivi indipendentemente dalla piattaforma o dal sistema operativo.
3. Comunicare attraverso i fusi orari
Il lavoro a distanza ha permesso alle organizzazioni di assumere dipendenti in tutto il mondo, il che è fantastico sia per le aziende che per i lavoratori, ma presenta una nuova sfida stancante per i team IT. È difficile fornire supporto quando si lavora attraverso fusi orari.
Tuttavia, strumenti di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza possono aiutare gli agenti ad assistere rapidamente gli utenti ovunque si trovino, facilitando l'assunzione di un team IT distribuito e fornendo assistenza da stati o addirittura paesi lontani.
4. Competenze tecniche variabili
Gli agenti di supporto IT sono esperti tecnici qualificati che possono diagnosticare e risolvere i problemi in modo efficiente. Lo stesso non si può dire di tutti coloro che assistono.
Cercare di guidare gli utenti attraverso processi passo-passo può essere una sfida, specialmente se non possono vedere lo schermo dell'utente, il che è un altro motivo per cui le soluzioni di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza sono così utili. Questi strumenti permettono agli agenti di accedere direttamente al dispositivo di un utente, consentendo loro di risolvere i problemi come se fossero di persona.
Migliori pratiche per il supporto IT remoto
Quindi, come possono le organizzazioni fornire ai loro team IT gli strumenti e il supporto di cui hanno bisogno per aiutare gli utenti in modo rapido, efficiente e senza intoppi? Queste sono le migliori pratiche per l'IT Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza che devi conoscere:
1. Abilita il supporto IT remoto da qualsiasi luogo
Quando hai una forza lavoro distribuita a livello globale, hai anche bisogno di un team IT che possa supportarli in qualsiasi momento.
Fornire ai tuoi team IT strumenti di accesso remoto consente loro di assistere i dipendenti da qualsiasi luogo, anche quando lavorano in più sedi. Questo dà ai tuoi team remoti accesso a risoluzioni in tempo reale, permettendo loro di rimanere produttivi indipendentemente dal fuso orario in cui si trovano.
2. Fornisci al tuo team IT gli strumenti giusti
Gli agenti di supporto IT sono membri preziosi di qualsiasi organizzazione e devono essere trattati come tali. I team IT dovrebbero essere dotati degli strumenti necessari per lavorare da qualsiasi luogo e supportare efficacemente i lavoratori remoti, come il software di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza e strumenti di comunicazione sicuri.
Quando i team IT hanno il software e le soluzioni di cui hanno bisogno per comunicare con i dipendenti, diagnosticare i problemi e supportare efficacemente gli utenti, sono attrezzati per il successo. Senza quegli strumenti, il meglio che possono fare è cercare di guidare i dipendenti attraverso la risoluzione dei problemi passo-passo, che è un processo difficile e che richiede tempo.
3. Implementazione di misure di sicurezza robuste
Gli attacchi informatici e le truffe di phishing sono alcune delle maggiori minacce che qualsiasi azienda deve affrontare, ma implementare misure di sicurezza per prevenire tali attacchi è il modo migliore per supportare i team IT remoti nella loro lotta contro di essi.
Aggiungere misure di sicurezza forti come l'autenticazione multi-fattore e la crittografia aiuta a mantenere al sicuro i dispositivi e i dati dei dipendenti. Funzionalità di sicurezza robuste e avanzate aiutano a prevenire l'accesso non autorizzato ai sistemi remoti, il che è essenziale per le aziende e garantisce che i team IT possano concentrarsi più sul supporto e meno sul gestire le conseguenze degli attacchi.
Questo è uno dei tanti motivi per cui Splashtop è dedicato alla sicurezza e fornisce una vasta gamma di funzionalità di sicurezza, tra cui la sicurezza delle password a più livelli e la verifica dei dispositivi. Splashtop è anche pienamente conforme a una vasta gamma di standard, tra cui ISO/IEC 27001, SOC 2, RGPD e altri.
4. Stabilire Canali di Comunicazione Chiari
La comunicazione è importante in ogni aspetto del business, ma questo è particolarmente vero per il supporto IT. Gli agenti di supporto IT devono essere accessibili quando i dipendenti ne hanno bisogno, vedere chiaramente i problemi e guidarli attraverso la risoluzione dei problemi.
Pertanto, le organizzazioni devono investire in piattaforme di comunicazione che gli agenti IT possano utilizzare quando comunicano con i clienti. Se possono vedere lo schermo dell'utente finale (o meglio ancora, connettersi al loro dispositivo da remoto) e discutere i problemi con l'utente, sono meglio attrezzati per risolvere i problemi rapidamente.
5. Creare una base di conoscenza completa
Come si suol dire, la conoscenza è potere. In un ambiente aziendale, questo significa che avere una base di conoscenza è essenziale sia per i team di supporto che per gli utenti, poiché li abilita ad affrontare efficacemente qualsiasi problema possa sorgere.
È importante mantenere una base di conoscenza self-service, completa di FAQ, guide alla risoluzione dei problemi e informazioni chiave che possono aiutare i lavoratori remoti a risolvere problemi comuni. Questo aiuta a ridurre il carico di lavoro per i team di supporto IT e garantisce che i lavoratori remoti abbiano accesso ininterrotto alle informazioni di cui hanno bisogno.
6. Monitoraggio e manutenzione proattivi
Il modo migliore per affrontare un problema tecnologico è risolverlo prima che diventi problematico. Gli strumenti di monitoraggio proattivo consentono ai team IT di identificare e affrontare potenziali problemi in anticipo, in modo che il lavoro possa continuare senza interruzioni.
I tuoi team IT dovrebbero avere strumenti in atto per individuare eventuali problemi che iniziano a sorgere. Questo consente loro di anticipare bug, falle di sicurezza o altri problemi prima che influenzino i dipendenti remoti. Quando lo fanno bene, nessuno si accorgerà che hanno fatto qualcosa.
7. Fornire una formazione costante per il personale IT
La tecnologia è in costante miglioramento, il che significa che la nostra conoscenza e formazione devono crescere con essa. È importante che i tuoi team di supporto IT rimangano aggiornati sugli ultimi strumenti, sistemi e migliori pratiche per supportare i team remoti.
Assicurati di fornire formazione regolare al tuo personale di supporto IT per garantire che siano attrezzati per tenere il passo con gli sviluppi e la tecnologia recenti. L'ultima cosa che un agente IT vuole è un problema che non può risolvere, e una formazione adeguata e regolare aiuta a garantire che siano pronti per qualsiasi cosa.
8. Sviluppare una strategia per mitigare i rischi IT
Uno dei modi migliori per supportare il tuo team IT è avere un piano in atto per minimizzare i rischi. Questo include avere protocolli di sicurezza e piani di contingenza nel caso si presentino problemi.
Avere una strategia pronta (e metterla in atto) aiuta a mantenere i rischi bassi e le interruzioni minime, in modo che i team remoti possano continuare senza interruzioni. Anche i tuoi agenti IT apprezzeranno avere piani e linee guida chiare, poiché aiutano a mitigare i problemi prima che diventino problemi più grandi.
Misurare il successo del supporto IT remoto
Quando il tuo team di supporto IT remoto è attrezzato per il successo, i risultati lo dimostreranno. Assicurati di monitorare i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) per misurare dati come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e la soddisfazione complessiva per vedere quanto bene sta lavorando il tuo team IT, oltre a identificare aree di miglioramento.
Monitorare queste metriche fornisce informazioni utili sulle prestazioni del tuo team IT, aiutando i manager a trovare aree di miglioramento (senza dimenticare le aree in cui i loro agenti eccellono; il merito dovrebbe sempre essere riconosciuto).
Queste intuizioni possono aiutare a guidare i miglioramenti, aumentare l'efficienza del team di supporto e mantenere i tuoi team allineati con gli obiettivi aziendali.
Inizia con Splashtop: semplifica il tuo supporto IT remoto oggi
Se vuoi supportare i tuoi team IT e consentire loro di aiutare efficacemente gli utenti remoti, dovrai fornire loro gli strumenti e la tecnologia di cui hanno bisogno per prosperare. Il software giusto può consentire agli agenti di supporto IT di fornire assistenza di alto livello da qualsiasi luogo, a qualsiasi dipendente o utente finale in tutto il mondo.
Entra in gioco Splashtop. Le soluzioni di accesso remoto e supporto di Splashtop consentono agli agenti IT di connettersi da remoto ai dispositivi degli utenti finali in modo da poter diagnosticare rapidamente ed efficacemente i problemi ed eseguire la risoluzione dei problemi da qualsiasi luogo.
Con Splashtop, le organizzazioni possono dare ai loro team IT il potere di lavorare da qualsiasi luogo e assistere gli utenti finali con facilità. Questo include chiamate vocali in sessione, gestione dei ruoli e degli accessi degli utenti e integrazioni con soluzioni di ticketing PSA e ITSM per semplificare la gestione.
Inoltre, Splashtop è costruito con la sicurezza in mente, quindi gli utenti possono connettersi senza doversi preoccupare della sicurezza dei loro dispositivi o dati.
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