Non importa quanto siano abili, i team di supporto IT possono gestire solo un certo numero di ticket in un solo giorno. Se ricevono un alto volume di ticket, può diventare difficile tenere il passo con le richieste in modo tempestivo.
Fortunatamente, ci sono modi per ridurre il volume dei ticket con il self-service senza compromettere la qualità del tuo supporto IT. Esploriamo...
Sfide dell'Alto Volume di Ticket di Supporto IT in un Ambiente di Lavoro Remoto
Un alto volume di ticket può creare diversi problemi per i team IT. Quando gli agenti di supporto IT sono sommersi dai ticket, dovranno o affrettarsi a gestirli o rischiare di rimanere indietro mentre i ticket continuano ad accumularsi. Questo, a sua volta, rallenta le operazioni aziendali mentre i dipendenti aspettano che qualcuno risolva i loro problemi e può persino aumentare il turnover poiché la soddisfazione lavorativa aumenta.
Ovviamente, il volume dei ticket da solo non è l'unica sfida che i team IT affrontano — ci sono diversi altri ostacoli che possono potenzialmente aumentare il tempo necessario per ogni ticket. Ad esempio, se i team IT hanno risorse limitate o se la varietà di dispositivi che devono gestire aggiunge un ulteriore livello di complessità, ogni ticket può richiedere più tempo e aumentare il volume complessivo.
Perché Ridurre i Ticket di Supporto IT è Cruciale per il Successo Aziendale
Il modo migliore per supportare i team IT è gestire il volume dei ticket di supporto. Mentre un numero eccessivo di ticket può influire negativamente sulla produttività e sulla soddisfazione, aumentare i costi operativi e persino ritardare i processi aziendali, puoi affrontare questi problemi mantenendo il volume dei ticket a un livello ragionevole.
Tuttavia, è praticamente impossibile per le organizzazioni controllare quali problemi tecnici i loro dipendenti o clienti possono incontrare durante la giornata. Quindi, se le organizzazioni non possono prevenire del tutto i problemi, come possono gestire il volume dei ticket?
La soluzione è fornire opzioni di supporto alternative, incluso il self-service. Più opzioni di supporto hanno gli utenti, più puoi gestire il volume dei ticket, migliorando così l'efficienza complessiva della tua organizzazione.
Self-Service IT e Volume dei Ticket
Questo ci porta alla chiave per gestire il volume dei ticket IT: il self-service IT.
Le opzioni di self-service sono progettate per guidare gli utenti attraverso il processo IT, permettendo loro di identificare e risolvere problemi di base.
Le opzioni comuni di self-service IT includono:
Una base di conoscenza con problemi comuni e walkthrough
Chatbot di self-service guidato
Risoluzione dei problemi automatizzata con AI
Pagine Help Desk/FAQ con istruzioni per la risoluzione dei problemi
Forum dove gli utenti possono condividere domande e suggerimenti per la risoluzione dei problemi
Anche se ci saranno sempre problemi più complessi che richiedono l'assistenza di un agente IT esperto, le opzioni di self-service aiutano gli utenti a risolvere rapidamente i problemi di base. Questo migliora i tempi di risoluzione, riduce il volume dei ticket e libera gli agenti IT per gestire domande più complicate.
Come il Self-Service IT Può Ridurre il Volume dei Ticket
Il valore più grande degli strumenti IT self-service è la capacità per gli utenti di risolvere problemi comuni senza bisogno di intervento IT. Quando gli utenti possono trovare le risposte alle loro domande in una knowledge base, farsi guidare dai chatbot nella risoluzione dei problemi o ricevere consigli da altri utenti che hanno incontrato un problema simile, sono in grado di gestire autonomamente i problemi IT di base e nel momento che ritengono più opportuno.
Di conseguenza, gli utenti possono ottenere rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno senza aspettare un agente di supporto IT, aumentando così la velocità del supporto. Allo stesso tempo, questo riduce la quantità di ticket che i dipartimenti IT ricevono, permettendo loro di concentrarsi su problemi ad alta priorità o complessi.
Il risultato? Un volume di ticket inferiore e una maggiore efficienza in tutta l'azienda.
5 migliori pratiche per implementare un ambiente IT self-service
Con tutti questi vantaggi in mente, quali sono i modi migliori per ridurre il volume dei ticket con il self-service? Ci sono alcune best practice da tenere a mente quando implementi una soluzione IT di self-service:
Mantieni la documentazione chiara: Il self-service funziona solo se gli utenti possono comprendere correttamente e seguire le istruzioni. Qualsiasi documentazione deve essere facile da trovare e avere istruzioni chiare e precise senza gergo confuso.
Crea portali user-friendly: Gli utenti devono poter trovare rapidamente e facilmente le informazioni di self-service di cui hanno bisogno. I portali di self-service dovrebbero essere user-friendly e facili da cercare e navigare. Altrimenti, gli utenti non saranno in grado di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.
Educa i dipendenti sugli strumenti di self-service: Gli strumenti di self-service non ti saranno utili se i tuoi dipendenti non riescono a trovarli o usarli. Gli utenti devono sapere quali opzioni di self-service sono disponibili e come utilizzarle al meglio. Se non possono, torneranno a inviare un ticket all'IT.
Assicurati che i chatbot siano accurati: se utilizzi un chatbot o uno strumento di self-service alimentato da AI, deve fornire informazioni accurate e utili. La formazione e il test sono essenziali per garantire che tutte le informazioni fornite dal chatbot siano accurate e utili; l'ultima cosa che qualcuno vuole è che un bot alimentato da AI abbia allucinazioni e fornisca istruzioni completamente errate.
Aggiorna quando necessario: La tecnologia cambia e si aggiorna frequentemente, e la tua base di conoscenza di auto-aiuto deve fare lo stesso. Ogni volta che la tecnologia che usi si aggiorna, sia che si tratti di un aggiornamento visivo o di un cambiamento nel funzionamento delle funzionalità, la guida self-service dovrebbe aggiornarsi di conseguenza per essere al passo. Informazioni obsolete confonderanno solo gli utenti e renderanno il self-service più difficile.
Misurare il successo della tua strategia di self-service IT
Come puoi essere sicuro che la tua strategia IT di self-service stia funzionando? Tutto si riduce ai dati.
Monitora le tue metriche e osserva come cambiano le cose dopo l'implementazione delle funzionalità di self-service. Le metriche importanti includono:
Volume dei ticket
Tempo di risoluzione dei problemi
Soddisfazione dei dipendenti
Se i tuoi metriche mostrano che l'IT riceve meno ticket e risolve i problemi più rapidamente, e se gli utenti sono più soddisfatti del supporto che ricevono, è un segno che la tua strategia di self-service IT sta funzionando.
Tuttavia, se le metriche non stanno migliorando, è un segno che qualcosa non sta funzionando. Forse i dipendenti non sono a conoscenza delle opzioni di self-service, o i portali di auto-aiuto sono troppo difficili da navigare. È importante valutare e migliorare frequentemente il tuo sistema per garantire che gli utenti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.
Come le Soluzioni di Supporto IT Remoto di Splashtop Completano la Tua Strategia IT di Self-Service
Il self-service è solo una parte di una strategia per migliorare il supporto IT e ridurre il volume dei ticket. Se vuoi potenziare i tuoi team IT e fornire un supporto eccellente, hai bisogno di una soluzione di supporto IT remoto che possa completare e migliorare la tua strategia di self-service.
Ed è qui che entra in gioco Splashtop. Le soluzioni di supporto IT remoto di Splashtop consentono agli agenti IT di connettersi ai computer dei dipendenti da remoto per risolvere e gestire rapidamente ed efficacemente qualsiasi problema ricevuto. Questo aiuta i team IT a lavorare efficacemente da qualsiasi luogo e a supportare i dipendenti ovunque si trovino.
Combinando la velocità e la potenza di Splashtop con la comodità delle opzioni di self-service, i tuoi dipendenti riceveranno il supporto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno per mantenere le operazioni senza intoppi.
Inizia oggi con Splashtop con una prova gratuita per vedere come il tuo team di supporto IT può lavorare in modo più efficiente e sicuro.
