La croissance rapide du travail à distance a été une aubaine pour les employés, car elle leur permet de travailler de n'importe où, que ce soit à la maison, dans un café ou en déplacement. Les équipes TI, cependant, ont souvent constaté que fournir de la Téléassistance peut être un défi.
Heureusement, il existe des outils et des stratégies que les équipes TI peuvent utiliser pour travailler efficacement à distance et soutenir les utilisateurs, peu importe la distance.
Avec cela en tête, examinons les meilleures pratiques pour le support à distance IT et comment vous pouvez donner à vos équipes les outils dont elles ont besoin pour réussir.
Comprendre les défis courants dans le support à distance IT
Pour comprendre les meilleures pratiques pour le support à distance IT, nous devons d'abord connaître les défis auxquels les équipes TI sont confrontées. Le travail à distance a créé de nouveaux obstacles pour les agents de support TI, y compris :
1. Gérer la sécurité
La sécurité reste une préoccupation majeure pour les équipes TI. Lorsque plusieurs utilisateurs se connectent via différents appareils et réseaux, les risques continuent d'augmenter. C'est pourquoi il est important de trouver une solution qui se concentre sur la sécurité et inclut des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les données des utilisateurs et de l'entreprise.
2. Différences technologiques
Considérez tous les différents matériels et logiciels que les gens utilisent pour leur travail. Nous avons différents types d'ordinateurs, de smartphones, de tablettes, de systèmes d'exploitation, etc., ce qui rend la compatibilité préoccupante. C'est pourquoi l'utilisation d'une solution d'accès à distance et de support multiplateforme comme Splashtop est importante, car elle permet aux utilisateurs de se connecter à des appareils quel que soit la plateforme ou le système d'exploitation.
3. Communiquer à travers les fuseaux horaires
Le travail à distance a permis aux organisations d'embaucher des employés dans le monde entier, ce qui est fantastique pour les entreprises et les travailleurs, mais présente un nouveau défi épuisant pour les équipes TI. Il est difficile de fournir un support en travaillant à travers les fuseaux horaires.
Cependant, les outils de Téléassistance peuvent aider les agents à assister rapidement les utilisateurs de n'importe où, ce qui facilite l'embauche d'une équipe TI distribuée et permet de fournir une assistance depuis des États ou même des pays éloignés.
4. Expertise technique variée
Les agents de support TI sont des experts techniques qualifiés qui peuvent diagnostiquer et résoudre efficacement les problèmes. On ne peut pas en dire autant de toutes les personnes qu'ils assistent.
Essayer de guider les utilisateurs à travers des processus étape par étape peut être un défi, surtout s'ils ne peuvent pas voir l'écran de l'utilisateur, ce qui est une autre raison pour laquelle les solutions de Téléassistance sont si utiles. Ces outils permettent aux agents d'accéder directement à l'appareil d'un utilisateur, leur permettant de dépanner l'appareil comme s'ils étaient en personne.
Meilleures pratiques pour le support à distance IT
Alors, comment les organisations peuvent-elles donner à leurs équipes TI les outils et le support dont elles ont besoin pour aider les utilisateurs rapidement, efficacement et sans accroc ? Voici les meilleures pratiques pour le support IT à distance que vous devez connaître :
1. Activez le support à distance IT depuis n'importe où
Lorsque vous avez une main-d'œuvre répartie à l'échelle mondiale, vous avez également besoin d'une équipe TI capable de les soutenir à tout moment.
Fournir à vos équipes TI des outils d'accès à distance leur permet d'assister les employés de n'importe où, même lorsqu'ils travaillent sur plusieurs sites. Cela donne à vos équipes à distance un accès à une résolution en temps réel, leur permettant de rester productives, peu importe le fuseau horaire dans lequel elles se trouvent.
2. Équipez votre équipe TI avec les bons outils
Les agents de support TI sont des membres précieux de toute organisation, et ils doivent être traités comme tels. Les équipes TI devraient être équipées des outils dont elles ont besoin pour travailler de n'importe où et soutenir efficacement les travailleurs à distance, tels que le logiciel de support à distance et les outils de communication sécurisés.
Lorsque les équipes TI disposent des logiciels et solutions nécessaires pour communiquer avec les employés, diagnostiquer les problèmes et soutenir efficacement les utilisateurs, elles sont équipées pour réussir. Sans ces outils, le mieux qu'elles puissent faire est d'essayer de guider les employés à travers le dépannage étape par étape, ce qui est un processus difficile et chronophage.
3. Mise en œuvre de mesures de sécurité robustes
Les cyberattaques et les arnaques de phishing sont parmi les plus grandes menaces auxquelles une entreprise peut faire face, mais la mise en place de mesures de sécurité pour prévenir ces attaques est le meilleur moyen de soutenir les équipes TI à distance dans leur lutte contre elles.
Ajouter des mesures de sécurité solides comme l'authentification multi-facteurs et le chiffrement aide à garder les appareils et les données des employés en sécurité. Des fonctionnalités de sécurité robustes et avancées aident à prévenir l'accès non autorisé aux systèmes à distance, ce qui est essentiel pour les entreprises et permet aux équipes TI de se concentrer davantage sur le support et moins sur la gestion des conséquences des attaques.
C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles Splashtop est dédié à la sécurité et offre une large gamme de fonctionnalités de sécurité, y compris la sécurité par mot de passe à plusieurs niveaux et la vérification des appareils. Splashtop est également entièrement conforme à un large éventail de normes, y compris ISO/IEC 27001, SOC 2, RGPD, et plus encore.
4. Établir des canaux de communication clairs
La communication est importante dans tous les aspects des affaires, mais c'est particulièrement vrai pour le support TI. Les agents de support TI doivent être accessibles lorsque les employés ont besoin d'eux, voir clairement les problèmes et les guider à travers le dépannage.
Ainsi, les organisations doivent investir dans des plateformes de communication que les agents TI peuvent utiliser lorsqu'ils communiquent avec les clients. S'ils peuvent voir l'écran de l'utilisateur final (ou mieux encore, se connecter à leur appareil à distance) et discuter des problèmes avec l'utilisateur, ils sont mieux équipés pour résoudre les problèmes rapidement.
5. Créer une base de connaissances complète
Comme le dit le proverbe, la connaissance est le pouvoir. Dans un environnement professionnel, cela signifie qu'avoir une base de connaissances est essentiel pour les équipes de support et les utilisateurs, car cela les habilite à résoudre efficacement tout problème qui pourrait survenir.
Il est important de maintenir une base de connaissances en libre-service, complète avec des FAQ, des guides de dépannage et des informations clés qui peuvent aider les travailleurs à distance à résoudre les problèmes courants. Cela aide à réduire la charge de travail des équipes de support TI et garantit que les travailleurs à distance ont un accès ininterrompu aux informations dont ils ont besoin.
6. Surveillance et maintenance proactives
La meilleure façon de résoudre un problème technologique est de le réparer avant qu'il ne devienne problématique. Les outils de surveillance proactive permettent aux équipes TI d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels à l'avance afin que le travail puisse se poursuivre sans interruption.
Vos équipes TI devraient disposer d'outils pour surveiller tout problème qui commence à apparaître. Cela leur permet de prendre de l'avance sur les bugs, les failles de sécurité ou d'autres problèmes avant qu'ils n'affectent les employés à distance. Lorsqu'ils le font correctement, personne ne se rendra compte qu'ils ont fait quoi que ce soit.
7. Fournir une Formation Cohérente pour le Personnel TI
La technologie s'améliore constamment, ce qui signifie que nos connaissances et notre formation doivent évoluer avec elle. Il est important que vos équipes de support TI restent à jour sur les derniers outils, systèmes et meilleures pratiques pour soutenir les équipes à distance.
Assurez-vous de fournir une formation régulière à votre personnel de support TI pour vous assurer qu'ils sont équipés pour suivre les développements récents et la technologie. La dernière chose qu'un agent TI souhaite, c'est un problème qu'il ne peut pas résoudre, et une formation appropriée et régulière aide à s'assurer qu'ils sont prêts à tout.
8. Développez une stratégie pour atténuer les risques TI
L'un des meilleurs moyens de soutenir votre équipe TI est d'avoir un plan en place pour minimiser les risques. Cela inclut d'avoir des protocoles de système de sécurité et des plans de contingence au cas où des problèmes surviendraient.
Avoir une stratégie prête (et la mettre en œuvre) aide à maintenir les risques bas et les perturbations minimales, afin que les équipes à distance puissent continuer sans interruption. Vos agents TI apprécieront également d'avoir des plans et des directives clairs en place, car ils aident à atténuer les problèmes avant qu'ils ne deviennent de plus gros problèmes.
Mesurer le succès du support à distance IT
Lorsque votre équipe de support à distance IT est bien équipée pour réussir, les résultats le montreront. Assurez-vous de suivre vos indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer des données telles que les temps de réponse, les temps de résolution et la satisfaction globale afin de voir à quel point votre équipe TI se porte bien, ainsi que pour identifier les domaines à améliorer.
Suivre ces indicateurs fournit des informations exploitables sur la performance de votre équipe TI, aidant les managers à identifier les domaines à améliorer (sans oublier les domaines dans lesquels leurs agents excellent ; le mérite doit toujours être reconnu).
Ces informations peuvent aider à stimuler les améliorations, augmenter l'efficacité de l'équipe de support et garder vos équipes alignées avec les objectifs commerciaux.
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Si vous voulez soutenir vos équipes TI et leur permettre d'aider efficacement les utilisateurs à distance, vous devrez leur fournir les outils et la technologie dont ils ont besoin pour prospérer. Le bon logiciel peut permettre aux agents de support TI de fournir une assistance de premier ordre de n'importe où, à tout employé ou utilisateur final dans le monde entier.
Entrez Splashtop. Les solutions d'accès à distance et de téléassistance de Splashtop permettent aux agents TI de se connecter à distance aux appareils des utilisateurs finaux afin de diagnostiquer rapidement et efficacement les problèmes et de réaliser des dépannages depuis n'importe où.
Avec Splashtop, les organisations peuvent donner à leurs équipes TI le pouvoir de travailler de n'importe où et d'assister les utilisateurs finaux avec facilité. Cela inclut les appels vocaux en session, la gestion des rôles et des accès des utilisateurs, et les intégrations avec les solutions de billetterie PSA et ITSM pour simplifier la gestion.
De plus, Splashtop est conçu avec la sécurité à l'esprit, donc les utilisateurs peuvent se connecter sans avoir à se soucier de la sécurité de leurs appareils ou de leurs données.
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