Chaque entreprise avec une équipe de support TI veut s'assurer qu'elle offre une excellente expérience de support, mais comment peut-elle en être certaine ? De nombreux facteurs peuvent contribuer à ou indiquer une expérience positive, il est donc essentiel de suivre chacun d'eux.
Heureusement, il est possible de suivre les KPIs de support TI pour voir ce qui fonctionne bien et où il y a de la place pour l'amélioration. Avec cela en tête, explorons les principaux KPIs pour le support TI, ce qu'ils peuvent vous dire et pourquoi ils sont importants.
Que sont les KPIs TI ?
Les indicateurs clés de performance (KPIs) sont des métriques qui indiquent à quel point une organisation, un employé ou une équipe performe. Ce sont des points de données mesurables et traçables liés à divers facteurs de succès, fournissant des informations claires et basées sur les données sur la performance globale.
Les KPI pour le support TI concernent généralement les taux de réussite, la satisfaction, la rapidité et le volume de tickets, bien que ceux-ci puissent également être décomposés en chiffres plus spécifiques. C'est essentiel pour mesurer la performance et l'efficacité du support TI, car cela montre des indicateurs clairs et mesurables.
Principaux avantages de la surveillance des KPIs de support TI
Surveiller et mesurer vos indicateurs clés de performance pour le support TI est essentiel pour suivre le succès et identifier les domaines à améliorer.
Suivre les KPI TI peut identifier les meilleurs performeurs et trouver des domaines de croissance, augmentant ainsi la responsabilité. Les métriques aident également les managers à prendre des décisions intelligentes basées sur les données, améliorant la qualité globale du service.
En bref, en surveillant les différents indicateurs pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, les équipes TI peuvent identifier des domaines de croissance, améliorer leur résolution de problèmes et s'assurer que leurs ressources sont correctement allouées.
Liste des KPI Essentiels pour une Gestion Efficace du Support TI en Environnement à Distance
Bien sûr, la clé pour suivre les KPI du support TI est de savoir quels indicateurs rechercher.
Dans ce cas, nous pouvons prendre les 15 principaux KPIs pour le support TI et les diviser en cinq catégories : métriques de performance, métriques de productivité, métriques de satisfaction client, métriques d'efficacité et métriques financières. À partir de là, nous pouvons examiner les différents points de données et explorer pourquoi ils sont importants.
Performance Metrics
Tout d'abord, il y a les métriques qui suivent la performance globale de votre équipe TI. Celles-ci montrent à quelle vitesse vos agents résolvent les problèmes, combien d'appels cela prend, et si des tickets restent non résolus, donc ce sont des métriques vitales pour tout centre de contact à comprendre.
1. Taux de Résolution au Premier Contact (FCR)
Le taux de résolution au premier contact (FCR) identifie combien de tickets sont résolus du premier coup par rapport à ceux qui nécessitent des suivis et plusieurs tickets. Si le taux FCR est élevé, cela signifie que les agents gèrent efficacement les demandes qu'ils reçoivent, tandis qu'un faible taux FCR est un signe d'inefficacités opérationnelles ou de déficits de formation qui devraient être abordés.
2. Mean Time to Resolution (MTTR)
Le temps moyen de résolution (MTTR) est le temps moyen qu'un agent met pour résoudre un problème. Un MTTR bas signifie que les agents TI sont efficaces et rapides (ou du moins que la requête moyenne est quelque chose de facilement résolu), mais un MTTR plus élevé est un signe que les problèmes ralentissent vos agents TI.
Bien sûr, il y aura toujours des exceptions, allant de problèmes complexes à "l'employé a oublié de brancher son moniteur", mais le temps moyen donne toujours une bonne idée de la rapidité avec laquelle les tickets sont fermés.
3. Temps de traitement moyen (AHT)
Le Temps de traitement moyen (AHT) est similaire au Temps moyen de résolution mais suffisamment distinct pour être suivi séparément. Alors que le MTTR suit le temps qu'un agent met pour résoudre un problème, l'AHT se concentre sur la durée de l'appel d'un client. Cela inclut à la fois les temps de conversation et le temps passé en attente, afin que vous puissiez voir combien de temps les clients restent au téléphone jusqu'à ce que leurs problèmes soient résolus.
4. Taux de résolution des tickets
Idéalement, chaque ticket de support TI devrait être résolu rapidement, efficacement, et en moins de temps qu'il n'en faut pour que d'autres tickets arrivent. Cependant, ce n'est pas toujours le cas. Le taux de résolution des tickets suit combien de tickets TI sont résolus dans une période donnée par rapport au nombre de tickets reçus pendant ce temps.
Plus le taux est bas, plus le retard est important, ce qui pourrait signifier que certaines inefficacités doivent être abordées ou qu'il y a un afflux de tickets plus important que votre équipe ne peut gérer, et il est temps d'ajouter de nouveaux agents.
Métriques de productivité
Ensuite, il y a les métriques de productivité, qui indiquent à quel point votre équipe de support TI gère efficacement les tickets qu'elle reçoit. Celles-ci peuvent souvent indiquer si vous avez besoin d'embaucher plus d'agents ou d'utiliser un autre outil pour aider à réduire le volume de tickets.
5. Volume de Tickets
Combien de tickets vos agents TI reçoivent-ils chaque jour ? Le volume de tickets suit le nombre de tickets que votre département TI reçoit afin que vous puissiez comprendre la demande globale placée sur votre main-d'œuvre TI et si des problèmes sous-jacents entraînent une augmentation du volume.
6. Arriéré de tickets
Vos agents sont-ils capables de gérer tous les tickets qu'ils reçoivent ? Le backlog indique le nombre de tickets en attente dans la file d'attente qui doivent être traités. Si un arriéré devient trop important, c'est un signe que soit votre équipe TI est en sous-effectif, soit des inefficacités les ralentissent.
7. Taux d'utilisation des agents
Les agents TI n'ont qu'un temps limité pour traiter les tickets chaque jour. Le Taux d'utilisation des agents se réfère au temps que les agents passent sur des tâches liées aux appels, y compris les appels eux-mêmes, la recherche et le travail après appel. Si votre taux d'utilisation est bas, cela pourrait signifier que vous avez plus d'agents actifs à un moment donné que nécessaire, mais s'il est trop élevé, cela pourrait indiquer que les agents sont surchargés de travail.
Customer Satisfaction Metrics
La satisfaction client est un indicateur vital pour une équipe de support TI. Après tout, si les clients sont frustrés et insatisfaits de leur support, ils sont peu susceptibles de revenir.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) d'une équipe TI mesure à quel point les clients sont satisfaits de leur service. Plus le score est élevé, plus le client est heureux, ce qui signifie qu'il est plus susceptible de rester fidèle et que les agents performent admirablement.
Le CSAT est traditionnellement mesuré avec des enquêtes après appel, bien que celles-ci aient tendance à avoir un taux de réponse très bas et généralement seulement des extrêmes, soit des clients les plus satisfaits ou les plus mécontents. Ainsi, de nombreuses organisations ont commencé à adopter des outils d'analyse de sentiment alimentés par l'IA, qui écoutent les indices contextuels et les déclarations pour mesurer la satisfaction client à chaque appel sans avoir besoin d'une enquête.
9. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique qui mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à ses amis, sa famille et ses collègues. Le bouche-à-oreille est important pour toute entreprise — les clients font confiance aux recommandations de leurs amis, et cela ne coûte rien à l'entreprise.
Si vous avez un NPS élevé, cela signifie que les clients vous aiment suffisamment pour recommander votre entreprise. D'un autre côté, un faible NPS signifie qu'il y a de la place pour s'améliorer.
10. Score d'Effort Client (CES)
Le support TI et client devrait être facile et sans douleur pour le client, mais ce n'est rarement le cas. Le Score d'effort client (CES) mesure combien d'effort un client doit fournir pour résoudre un problème ou satisfaire une demande. Plus le client doit travailler, plus il est susceptible de devenir frustré.
Métriques d'efficacité
Les indicateurs d'efficacité, comme leur nom l'indique, suivent l'efficacité de votre équipe TI. Si un agent doit constamment escalader des appels ou si vous n'êtes pas en conformité avec un SLA, c'est un gros signal d'alarme à surveiller.
11. Service Level Agreement (SLA) Compliance
Les entreprises ont souvent des accords de niveau de service (SLA) détaillant les services qu'elles fournissent, incluant généralement le temps de disponibilité, la disponibilité du support, etc. Les organisations doivent s'assurer qu'elles respectent leur part du SLA, donc surveiller les métriques pertinentes, comme la rapidité et le niveau de support que reçoivent les clients, est extrêmement important.
12. Taux d'escalade
À quelle fréquence les tickets et appels TI doivent-ils être escaladés ? Si certains agents doivent fréquemment escalader des appels, ils devraient être capables de se gérer eux-mêmes ; c'est un signe qu'ils ont probablement besoin de plus de formation. De même, s'il y a un problème récurrent qui nécessite souvent une escalade, c'est un signe que le département TI pourrait avoir besoin de plus de formation, de conseils ou de ressources pour le gérer.
Métriques financières
Enfin, mais certainement pas le moindre, les métriques financières suivent à quel point votre budget TI est utilisé et si vous en avez pour votre argent. Ces KPIs vous permettent de savoir si l'argent est bien dépensé ou si vous perdez de l'argent à chaque interaction.
13. Coût par ticket
Chaque appel et ticket TI a un coût. Les entreprises paient leurs agents TI un salaire, et plus un agent peut résoudre de tickets par heure, plus le coût global par ticket devient bas. En examinant les métriques financières, considérez combien chaque ticket coûte à votre entreprise dans l'ensemble et voyez s'il y a des moyens d'améliorer la productivité pour obtenir plus de valeur chaque jour.
14. Retour sur investissement (ROI)
À l'opposé du coût par ticket, il y a le retour sur investissement (ROI) ou la valeur obtenue de vos agents TI et investissements logiciels. Si, par exemple, vous investissez dans une solution de Téléassistance comme Splashtop, alors ses avantages peuvent dépasser le coût de la solution — c'est un ROI positif, car cela crée plus de valeur que cela ne coûte.
15. Support Budget Adherence
Aucune entreprise n'a un budget illimité, et les départements TI, en particulier, peuvent avoir des besoins budgétaires serrés. Il est donc important de mesurer le coût et la valeur de chacun de vos investissements et de vous assurer que vous restez dans votre budget, et que vous obtenez le plus de valeur pour le meilleur prix.
Comment commencer à suivre et gérer les KPIs de support TI
Étant donné l'importance de ces métriques, les organisations doivent savoir comment suivre leurs KPIs et comprendre ce qu'ils peuvent indiquer.
La première étape est d'identifier et de définir vos objectifs — que voulez-vous que votre équipe TI accomplisse, et quels KPIs correspondent à ces objectifs ?
Il y a quelques étapes clés à garder à l'esprit lors du suivi et de la gestion des KPI du support TI. Tout d'abord, établissez une base pour voir où se situe actuellement votre département TI sur chacun de ces métriques. Ensuite, examinez régulièrement les données et voyez comment les métriques changent à mesure que vous mettez en œuvre des améliorations et fournissez plus de formation.
Assurez-vous de communiquer les résultats et de trouver de nouvelles façons d'améliorer jusqu'à ce que vos équipes TI atteignent tous leurs objectifs.
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