Ningún negocio que use tecnología debería prescindir del soporte de TI. Cuando una computadora tiene un error, cuando un programa no funciona bien, o cuando un empleado tiene problemas con el software, el departamento de TI está ahí para ayudar.
Sin embargo, con el crecimiento del trabajo remoto y el trabajo híbrido, las organizaciones de repente tienen que elegir entre soporte de TI en el sitio y soporte remoto. ¿Es necesario mantener al personal de TI en una oficina, o serán más eficientes trabajando de forma remota?
Es hora de responder a esa pregunta. Echemos un vistazo a los servicios de TI en el sitio frente al soporte de TI remoto para ver cómo se comparan y por qué una empresa podría elegir uno sobre el otro.
¿Qué son los servicios de TI in situ?
Los servicios de TI en el sitio son, como su nombre indica, soporte tecnológico de un equipo en el lugar en una empresa u oficina. Aquí, los agentes de TI están físicamente presentes para ayudar con la resolución de problemas, mantenimiento y soporte al usuario.
Este es un servicio común de TI, ya que proporciona soporte práctico y en persona. Los agentes de TI pueden ver el dispositivo en cuestión y gestionarlo sin necesidad de guiar al usuario por cada paso por teléfono. (También es la forma más rápida para que los agentes vean cuando una computadora no está realmente enchufada, por lo que no se está iniciando).
Beneficios clave de elegir soporte de TI en el sitio
El soporte de TI en el sitio tiene varios beneficios que lo hacen una opción popular para las empresas que tienen espacio para un departamento de TI. Estos incluyen:
Solución de problemas práctica: Tener un equipo de TI en el sitio significa que los agentes pueden solucionar problemas y gestionar dispositivos en persona en lugar de tener que pedir descripciones y guiar a los usuarios a través de instrucciones paso a paso.
Servicio personalizado: Cuando un agente de TI en el lugar está ayudando a un usuario, están allí en el momento y pueden proporcionar explicaciones claras y soporte personalizado directamente.
Resoluciones rápidas: Gestionar dispositivos en persona hace que el proceso de soporte sea rápido y conveniente, y los agentes de TI en el sitio pueden llegar rápidamente a los dispositivos en la oficina que necesitan solución de problemas.
Mantenimiento físico y configuraciones: Algunas tareas simplemente no se pueden realizar de forma remota, como configurar equipos físicos o configuraciones de red complejas. En estos casos, tener un agente de TI en el sitio es esencial.
Desafíos de los servicios de TI en el sitio
Aunque el soporte en persona puede ser útil y conveniente, no está exento de desafíos o inconvenientes. Los desafíos de los servicios de TI in situ incluyen:
Costos más altos: Los equipos de TI en el sitio generalmente cuestan más a una organización que los equipos remotos, incluso cuando tienen el mismo número de agentes que reciben el mismo pago. Los equipos en el lugar pueden aumentar los costos como el uso de energía, necesidades de espacio físico, requisitos de hardware, y así sucesivamente.
Dependencia de la presencia física: Si bien tener un agente presente físicamente es un beneficio del soporte in situ, necesitar que un agente esté presente físicamente también puede ser una desventaja. Si no hay agentes disponibles o en la oficina, los empleados deben esperar hasta que uno esté libre o pueda viajar, lo que puede llevar tiempo extra.
Viaje: El soporte de TI en persona a veces requiere que los agentes viajen a ubicaciones fuera del sitio. Esto puede ser un proceso que consume tiempo (especialmente durante la hora punta) y añade un gasto adicional.
Limita el trabajo remoto: Si un empleado remoto encuentra un problema técnico, ¿qué puede hacer? Podrían llamar a TI y que alguien les guíe por el proceso o esperar a que un agente viaje hasta ellos, pero ninguna de las dos opciones es completamente confiable. Si trabajan en una zona horaria diferente, esto se vuelve aún más difícil. Por lo tanto, las empresas que invierten en trabajo remoto o híbrido necesitarán un equipo de TI igualmente móvil.
¿Qué es el soporte remoto de TI?
Por otro lado, tenemos el soporte de TI remoto. Soporte remoto permite a los agentes de TI trabajar desde cualquier lugar con una conexión a internet tan fácilmente como si estuvieran allí en persona. Esto se logra accediendo remotamente al dispositivo del empleado, para que puedan solucionar problemas y gestionarlo directamente incluso desde millas de distancia.
Splashtop SOS, por ejemplo, es una solución de Soporte remoto que permite a los agentes de TI conectarse sin problemas a la computadora de un usuario sin importar qué dispositivo estén usando o dónde se encuentren. El agente y el empleado pueden chatear por una llamada de voz mientras el agente trabaja, permitiéndoles realizar la solución de problemas con todos los beneficios del soporte en persona, sin ninguno de los inconvenientes.
Beneficios clave de elegir el soporte de TI remoto
Cuando los agentes de TI están capacitados para trabajar desde cualquier lugar, las empresas pueden desbloquear varios beneficios. Estos incluyen:
Mejora de la disponibilidad: Uno de los mayores beneficios del soporte de TI remoto es la capacidad de contactar a un agente en cualquier momento y lugar. No importa dónde esté un agente, pueden acceder a la computadora del empleado y solucionar problemas directamente, y una fuerza laboral distribuida permite que los agentes estén disponibles en diferentes horarios de trabajo a lo largo del día.
Costos reducidos: Las soluciones de soporte remoto como Splashtop pueden ser bastante asequibles y tener un alto retorno de inversión. Combina eso con los gastos asociados con los equipos de TI en la oficina y estás viendo costos significativamente más bajos.
Tiempos de respuesta más rápidos: El soporte remoto facilita la conexión con los agentes de TI cuando se necesitan rápidamente. En lugar de esperar a que un agente en la oficina esté disponible y llegue, los empleados pueden conectarse con un agente disponible desde cualquier lugar, aumentando así los tiempos de respuesta.
Una base de talento más amplia: Permitir el Soporte remoto permite a las empresas contratar agentes de TI sin importar su ubicación. Como resultado, pueden contar con un equipo de TI con el mejor talento de todo el país (o incluso del mundo) sin preocuparse por su ubicación o transporte, abriendo un grupo de talento mucho más amplio del cual contratar.
Desafíos comunes del soporte de TI remoto
El soporte de TI remoto también tiene sus desafíos. Las organizaciones deben tener en cuenta estos posibles obstáculos al considerar soluciones de soporte remoto:
Dependencia de la tecnología:
El soporte remoto depende de la tecnología para conectar al agente de TI y al empleado. Como tal, tendrá problemas si los dispositivos no funcionan o la conexión a internet es deficiente.
Preocupaciones de seguridad: Acceder remotamente a los dispositivos puede tener riesgos si no estás usando una plataforma segura. Las organizaciones necesitan asegurarse de que están utilizando una plataforma que cumpla con los estándares de seguridad de la industria y del gobierno, como Splashtop, que incluye múltiples funciones de seguridad avanzadas para proporcionar una conexión segura.
Asistencia limitada de hardware: El soporte remoto es fantástico para gestionar dispositivos de forma remota, pero no puede gestionar el hardware (o incluso errores humanos como "olvidar enchufar la computadora"). Las empresas con inversiones significativas en hardware aún necesitarán acceso a soporte en persona para problemas relacionados.
Servicios de TI in situ vs Soporte de TI remoto: Una comparación integral
Con el soporte de TI tanto en el sitio como el soporte remoto de TI definidos y comprendidos, podemos comenzar a mirar los dos y ver cómo se comparan. En un enfrentamiento cara a cara de servicios de TI en el sitio vs soporte remoto de TI, ¿cuál sale ganando?
1. Costo
El soporte remoto de TI ha demostrado ser una solución rentable, proporcionando un ROI comparativamente alto y reduciendo los costos asociados con el TI en el sitio. Con una solución asequible como Splashtop, empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse del Soporte remoto.
2. Accesibilidad
Esta es otra área donde el soporte de TI remoto gana, siempre y cuando tengas una buena conexión a internet. Las soluciones de soporte remoto facilitan que los agentes de TI accedan a los dispositivos de los empleados para mantenimiento y resolución de problemas sin importar dónde se encuentren, por lo que es igual de conveniente (si no más) que estar allí en persona.
3. Tiempo de respuesta
Aunque uno podría suponer que es más rápido contactar a alguien en el mismo edificio, el soporte de TI remoto generalmente tiene tiempos de respuesta más rápidos que el presencial. Esto se debe a la facilidad de accesibilidad y al aumento del grupo de talentos que el Soporte remoto pone a disposición: cuando no estás limitado solo a los agentes de TI disponibles en persona, podrás contactar a uno más rápidamente.
4. Efectividad
Esta es otra área donde el ganador diferirá dependiendo de las necesidades de tu organización. Si tienes una empresa con hardware físico que necesita ser gestionado directamente, el soporte de TI en el sitio seguirá siendo esencial. Sin embargo, para gestionar dispositivos, solucionar problemas, ejecutar actualizaciones y otras necesidades de TI basadas en software, el soporte remoto sigue siendo tan rápido y efectivo como en persona, si no más.
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Si estás buscando una solución de soporte remoto robusta, poderosa y rentable para tu empresa, entonces Splashtop tiene lo que necesitas. Splashtop Enterprise y Splashtop SOS empoderan a las fuerzas de trabajo remotas y permiten a los equipos de TI conectarse y gestionar computadoras desde cualquier lugar, en los dispositivos que prefieran.
Splashtop incluso tiene herramientas que permiten a los agentes de soporte de TI remoto ayudar a gestionar el hardware de forma remota. Splashtop AR utiliza la realidad aumentada para ayudar a los usuarios a colaborar, de modo que los agentes de TI puedan guiar a los usuarios a través del mantenimiento como si estuvieran allí en persona.
Además, Splashtop tiene planes de precios asequibles para empresas de todos los tamaños, ofreciendo todas las capacidades de Soporte remoto de la competencia a una fracción del precio.
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