Cada empresa con un equipo de soporte de TI quiere asegurarse de que están proporcionando una experiencia de soporte excelente, pero ¿cómo pueden saberlo con certeza? Varios factores pueden contribuir o indicar una experiencia positiva, por lo que es vital rastrear cada uno.
Afortunadamente, es posible rastrear los KPIs de soporte de TI para ver qué está funcionando bien y dónde hay margen de mejora. Con eso en mente, exploremos los principales KPIs para el soporte de TI, lo que pueden decirte y por qué son importantes.
¿Qué son los KPIs de TI?
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) son métricas que indican qué tan bien está funcionando una organización, empleado o equipo. Estos son puntos de datos medibles y rastreables relacionados con varios factores de éxito, proporcionando información clara y basada en datos sobre el rendimiento general.
Los KPIs para el soporte de TI generalmente se relacionan con tasas de éxito, satisfacción, velocidad y volumen de tickets, aunque también se pueden desglosar en números más específicos. Esto es esencial para medir el rendimiento y la eficiencia del soporte de TI, ya que muestra métricas claras y medibles.
Beneficios clave de monitorear los KPIs de soporte de TI
Monitorear y medir tus indicadores clave de rendimiento para el soporte de TI es esencial para rastrear el éxito e identificar áreas de mejora.
Rastrear los KPIs de TI puede identificar a los mejores desempeñadores y encontrar áreas de crecimiento, aumentando así la responsabilidad. Las métricas también ayudan a los gerentes a tomar decisiones inteligentes basadas en datos, mejorando la calidad general del servicio.
En resumen, al monitorear las diversas métricas para ver qué está funcionando bien y qué no, los equipos de TI pueden encontrar áreas de crecimiento, mejorar su resolución de problemas y asegurarse de que sus recursos estén siendo asignados adecuadamente.
Lista de KPIs Esenciales para una Gestión Efectiva del Soporte de TI en un Entorno Remoto
Por supuesto, la clave para rastrear los KPIs de soporte de TI es saber qué métricas buscar.
En este caso, podemos tomar los 15 principales KPIs para soporte de TI y desglosarlos en cinco categorías: métricas de rendimiento, métricas de productividad, métricas de satisfacción del cliente, métricas de eficiencia y métricas financieras. A partir de ahí, podemos observar los diversos puntos de datos y explorar por qué son importantes.
Métricas de Rendimiento
Primero están las métricas que rastrean el rendimiento general de tu equipo de TI. Estos muestran qué tan rápido tus agentes resuelven problemas, cuántas llamadas se necesitan y si hay tickets sin resolver, por lo que son métricas vitales para que cualquier centro de contacto las entienda.
1. Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR)
La tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR) identifica cuántos tickets se resuelven en el primer intento en comparación con aquellos que requieren seguimientos y múltiples tickets. Si la tasa de FCR es alta, significa que los agentes están manejando eficazmente las solicitudes que reciben, mientras que una baja tasa de FCR es una señal de que hay ineficiencias operativas o déficits de capacitación que deben abordarse.
2. Tiempo Promedio de Resolución (MTTR)
El Tiempo Promedio de Resolución (MTTR) es el tiempo promedio que tarda un agente en resolver un problema. Un MTTR bajo significa que los agentes de TI son eficientes y rápidos (o al menos que la consulta promedio es algo fácil de abordar), pero un MTTR más alto es una señal de que los problemas están ralentizando a tus agentes de TI.
Por supuesto, siempre habrá casos atípicos, que van desde problemas complejos hasta "el empleado olvidó enchufar su monitor", pero el tiempo promedio aún proporciona una idea sólida de qué tan rápido se están cerrando los tickets.
3. Tiempo Promedio de Manejo (AHT)
El Tiempo Promedio de Manejo (AHT) es similar al Tiempo Promedio de Resolución, pero lo suficientemente distinto como para ser rastreado por separado. Mientras que el MTTR rastrea el tiempo que un agente tarda en resolver un problema, el AHT se enfoca en la duración de la llamada de un cliente. Esto incluye tanto los tiempos de conversación como el tiempo en espera, para que puedas ver cuánto tiempo se mantiene a los clientes en el teléfono hasta que se resuelven sus problemas.
4. Tasa de Resolución de Tickets
Idealmente, cada ticket de soporte de TI debería resolverse rápida y eficientemente, y en menos tiempo del que lleva que lleguen más tickets. Sin embargo, eso no siempre puede ser el caso. La Tasa de Resolución de Tickets rastrea cuántos tickets de TI se resuelven en un período dado en comparación con la cantidad de tickets recibidos en ese tiempo.
Cuanto menor sea la tasa, mayor será el retraso, lo que podría significar que algunas ineficiencias necesitan ser abordadas o hay una mayor afluencia de tickets de la que tu equipo puede manejar, y es hora de añadir nuevos agentes.
Métricas de Productividad
A continuación, están las métricas de productividad, que indican cuán eficientemente tu equipo de soporte de TI gestiona los tickets que recibe. Estas a menudo pueden indicar si necesitas contratar más agentes o usar otra herramienta para ayudar a reducir el volumen de tickets.
5. Volumen de Tickets
¿Cuántos tickets están recibiendo tus agentes de TI cada día? El volumen de tickets rastrea la cantidad de tickets que recibe tu departamento de TI para que puedas entender la demanda general que se coloca en tu fuerza laboral de TI y si hay problemas subyacentes que están llevando a un aumento en el volumen.
6. Acumulación de Tickets
¿Tus agentes pueden manejar todos los tickets que reciben? El atraso indica el número de tickets que están sentados y esperando en la cola que deben ser atendidos. Si una acumulación crece demasiado, eso es una señal de que tu equipo de TI está con poco personal o las ineficiencias los están ralentizando.
7. Tasa de Utilización de Agentes
Los agentes de TI solo tienen un tiempo limitado para manejar tickets cada día. La Tasa de Utilización de Agentes se refiere al tiempo que los agentes pasan en tareas relacionadas con llamadas, incluidas las llamadas mismas, la investigación y el trabajo posterior a la llamada. Si tu tasa de utilización es baja, podría significar que tienes más agentes activos al mismo tiempo de los que necesitas, pero si es demasiado alta, podría ser una señal de que los agentes están siendo sobrecargados de trabajo.
Métricas de Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es una métrica vital para un equipo de soporte de TI. Después de todo, si los clientes están frustrados e insatisfechos con su soporte, es poco probable que regresen.
8. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
El Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) de un equipo de TI mide qué tan contentos están los clientes con su servicio. Cuanto más alto sea el puntaje, más feliz estará el cliente, lo que significa que es más probable que permanezca leal y que los agentes estén desempeñándose admirablemente.
El CSAT se mide tradicionalmente con encuestas después de la llamada, aunque estas tienden a tener una tasa de respuesta muy baja y típicamente solo de los extremos, ya sea de los clientes más felices o más enojados. Como tal, muchas organizaciones han comenzado a adoptar herramientas de análisis de sentimientos impulsadas por IA, que escuchan pistas contextuales y declaraciones para medir la satisfacción del cliente en cada llamada sin necesidad de una encuesta.
9. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide cuán probable es que un cliente recomiende tu empresa a sus amigos, familia y colegas. El boca a boca es importante para cualquier negocio: los clientes confían en las recomendaciones de sus amigos, y no le cuesta nada a la empresa.
Si tienes un NPS alto, eso significa que a los clientes les gustas lo suficiente como para recomendar tu empresa. Por otro lado, un NPS bajo significa que hay margen para mejorar.
10. Customer Effort Score (CES)
El soporte de TI y al cliente debería ser fácil y sin complicaciones para el cliente, pero rara vez lo es. El Customer Effort Score (CES) mide cuánto esfuerzo tiene que aplicar un cliente para resolver un problema o cumplir una solicitud. Cuanto más trabajo tenga que hacer el cliente, más frustrado es probable que se vuelva.
Métricas de Eficiencia
Las métricas de eficiencia, como su nombre indica, rastrean cuán eficiente es tu equipo de TI. Si un agente tiene que escalar constantemente llamadas o si no estás cumpliendo con un SLA, eso es una gran señal de advertencia a tener en cuenta.
11. Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Las empresas a menudo tienen Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) que detallan los servicios que proporcionan, generalmente incluyendo tiempo de actividad, disponibilidad de soporte, etc. Las organizaciones deben asegurarse de que están cumpliendo con su parte del SLA, por lo que monitorear cualquier métrica relevante, como la velocidad y el nivel de soporte que reciben los clientes, es increíblemente importante.
12. Tasa de Escalamiento
¿Con qué frecuencia tienen que escalarse los tickets y llamadas de TI? Si ciertos agentes frecuentemente tienen que escalar llamadas, deberían poder gestionarse por sí mismos; eso es una señal de que probablemente necesitan más capacitación. De manera similar, si hay un problema recurrente que a menudo necesita escalamiento, es una señal de que el departamento de TI puede necesitar más capacitación, orientación o recursos para gestionarlo.
Métricas Financieras
Por último, pero ciertamente no menos importante, las métricas financieras rastrean qué tan bien se utiliza tu presupuesto de TI y si estás obteniendo el valor de tu dinero. Estos KPIs te permiten saber si el dinero se está gastando bien o si estás perdiendo dinero en cada interacción.
13. Cost Per Ticket
Cada llamada y ticket de TI tiene un costo. Las empresas pagan un salario a sus agentes de TI, y cuántos más tickets pueda resolver un agente por hora, menor será el costo total por ticket. Al observar las métricas financieras, considera cuánto cuesta cada ticket a tu empresa en general y ve si hay formas de mejorar la productividad para obtener más valor cada día.
14. Retorno de la Inversión (ROI)
En el extremo opuesto del costo por ticket, está el retorno de la inversión (ROI) o el valor obtenido de tus agentes de TI e inversiones en software. Si, por ejemplo, inviertes en una solución de Soporte remoto como Splashtop, entonces sus beneficios pueden superar el costo de la solución — esto es un ROI positivo, ya que crea más valor del que cuesta.
15. Support Budget Adherence
Ninguna empresa tiene un presupuesto ilimitado, y los departamentos de TI, en particular, pueden tener necesidades presupuestarias ajustadas. Por lo tanto, es importante medir el costo y el valor de cada una de tus inversiones y asegurarte de que te mantienes dentro de tu presupuesto, y estás obteniendo el mayor valor por el mejor precio.
Cómo Comenzar a Rastrear y Gestionar los KPIs de Soporte de TI
Dada la importancia de estas métricas, las organizaciones deben saber cómo rastrear sus KPIs y entender lo que pueden indicar.
El primer paso es identificar y definir tus objetivos: ¿qué quieres que logre tu equipo de TI y qué KPIs se correlacionan con esos objetivos?
Hay algunos pasos clave a tener en cuenta al rastrear y gestionar los KPIs de soporte de TI. Primero, establece una línea base para ver dónde se encuentra actualmente tu departamento de TI en cada una de estas métricas. Luego, revisa regularmente los datos y observa cómo cambian las métricas a medida que implementas mejoras y proporcionas más capacitación.
Asegúrate de comunicar los resultados y encontrar nuevas formas de mejorar hasta que tus equipos de TI alcancen todos sus objetivos.
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