Das schnelle Wachstum der Fernarbeit war ein Segen für die Mitarbeiter, da es ihnen ermöglicht, von überall aus zu arbeiten, sei es zu Hause, in einem Café oder unterwegs. IT-Teams haben jedoch oft festgestellt, dass die Bereitstellung von Fernsupport eine Herausforderung sein kann.
Glücklicherweise gibt es Tools und Strategien, die IT-Teams nutzen können, um effizient aus der Ferne zu arbeiten und Benutzer zu unterstützen, egal wie weit entfernt sie sind.
Mit diesem Gedanken im Hinterkopf, schauen wir uns die besten Praktiken für Remote IT-Unterstützung an und wie du deinen Teams die Werkzeuge geben kannst, die sie zum Erfolg brauchen.
Verständnis der häufigen Herausforderungen in der Remote IT-Unterstützung
Um die besten Praktiken für Remote IT-Unterstützung zu verstehen, müssen wir zuerst wissen, welche Herausforderungen IT-Teams gegenüberstehen. Remote-Arbeit hat neue Hindernisse für IT-Support-Agenten geschaffen, darunter:
1. Sicherheitsmanagement
Sicherheit bleibt ein Hauptanliegen für IT-Teams. Wenn mehrere Nutzer über verschiedene Geräte und Netzwerke verbunden sind, steigen die Risiken weiter an. Deshalb ist es wichtig, eine Lösung zu finden, die sich auf Sicherheit konzentriert und erweiterte Sicherheitsfunktionen enthält, um Benutzer- und Unternehmensdaten zu schützen.
2. Technologische Unterschiede
Berücksichtige die verschiedenen Hardware- und Softwarelösungen, die Menschen für ihre Arbeit nutzen. Wir haben verschiedene Arten von Computern, Smartphones, Tablets, Betriebssystemen und so weiter, was die Kompatibilität zu einem Problem macht. Deshalb ist die Nutzung einer plattformübergreifenden Fernzugriffs- und Supportlösung wie Splashtop wichtig, da sie es den Nutzern ermöglicht, sich unabhängig von der Plattform oder dem Betriebssystem mit Geräten zu verbinden.
3. Kommunikation über Zeitzonen hinweg
Remote-Arbeit hat es Organisationen ermöglicht, Mitarbeiter weltweit einzustellen, was sowohl für Unternehmen als auch für Arbeitnehmer fantastisch ist, aber eine ermüdende neue Herausforderung für IT-Teams darstellt. Es ist schwierig, Support zu leisten, wenn man über Zeitzonen hinweg arbeitet.
Fernsupport-Tools können jedoch Agenten dabei helfen, Benutzern schnell von überall aus zu helfen, was es einfacher macht, ein verteiltes IT-Team einzustellen und Unterstützung aus anderen Bundesstaaten oder sogar Ländern zu bieten.
4. Unterschiedliche technische Expertise
IT-Support-Agenten sind erfahrene technische Experten, die Probleme effizient diagnostizieren und beheben können. Dasselbe kann nicht von allen gesagt werden, denen sie helfen.
Benutzer durch Schritt-für-Schritt-Prozesse zu führen, kann eine Herausforderung sein, besonders wenn sie den Bildschirm des Benutzers nicht sehen können, was ein weiterer Grund ist, warum Fernsupport-Lösungen so hilfreich sind. Diese Tools ermöglichen es Agenten, direkt auf das Gerät eines Benutzers zuzugreifen, sodass sie das Gerät so beheben können, als wären sie persönlich vor Ort.
Best Practices für Remote IT-Unterstützung
Wie können Organisationen ihren IT-Teams die Werkzeuge und Unterstützung geben, die sie benötigen, um Benutzern schnell, effizient und reibungslos zu helfen? Dies sind die besten Praktiken für it fernwartung, die du kennen musst:
1. Remote IT-Unterstützung von überall aktivieren
Wenn du eine global verteilte Belegschaft hast, brauchst du auch ein IT-Team, das sie jederzeit unterstützen kann.
Ihren IT-Teams Fernzugriffstools bereitzustellen, ermöglicht es ihnen, Mitarbeitern von überall aus zu helfen, selbst wenn sie an mehreren Standorten arbeiten. Dies gibt Ihren Remote-Teams Zugang zu Echtzeitlösungen, sodass sie produktiv bleiben können, egal in welcher Zeitzone sie sich befinden.
2. Rüste dein IT-Team mit den richtigen Werkzeugen aus
IT-Support-Agenten sind wertvolle Mitglieder jeder Organisation und müssen auch so behandelt werden. IT-Teams sollten mit den Werkzeugen ausgestattet sein, die sie benötigen, um von überall aus zu arbeiten und Remote-Mitarbeiter effizient zu unterstützen, wie fernwartungssoftware und sichere Kommunikationswerkzeuge.
Wenn IT-Teams die Software und Lösungen haben, die sie benötigen, um mit Mitarbeitern zu kommunizieren, Probleme zu diagnostizieren und Benutzer effektiv zu unterstützen, sind sie für den Erfolg gerüstet. Ohne diese Werkzeuge können sie bestenfalls versuchen, Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Fehlerbehebung zu führen, was ein schwieriger und zeitaufwändiger Prozess ist.
3. Robuste Sicherheitsmaßnahmen implementieren
Cyberangriffe und Phishing-Betrügereien sind einige der größten Bedrohungen, denen jedes Unternehmen gegenübersteht, aber die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen zur Verhinderung dieser Angriffe ist der beste Weg, um Remote-IT-Teams in ihrem Kampf gegen sie zu unterstützen.
Starke Sicherheitsmaßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung und Verschlüsselung helfen, die Geräte und Daten der Mitarbeiter sicher zu halten. Robuste, fortschrittliche Sicherheitsfunktionen helfen, unbefugten Zugriff auf Remote-Systeme zu verhindern, was für Unternehmen unerlässlich ist und sicherstellt, dass IT-Teams sich mehr auf den Support konzentrieren können und weniger mit den Folgen von Angriffen zu tun haben.
Dies ist einer der vielen Gründe, warum Splashtop der Sicherheit verpflichtet ist und eine breite Palette von Sicherheitsfunktionen bietet, einschließlich mehrstufiger Passwortsicherheit und Geräteverifizierung. Splashtop ist auch vollständig konform mit einer Vielzahl von Standards, einschließlich ISO/IEC 27001, SOC 2, DSGVO und mehr.
4. Klare Kommunikationskanäle einrichten
Kommunikation ist in jedem Aspekt des Geschäfts wichtig, aber das gilt besonders für den IT-Support. IT-Support-Mitarbeiter müssen erreichbar sein, wenn Mitarbeiter sie brauchen, die Probleme klar erkennen und sie durch die Fehlerbehebung führen.
Daher müssen Organisationen in Kommunikationsplattformen investieren, die IT-Agenten bei der Kommunikation mit Kunden nutzen können. Wenn sie den Bildschirm des Endbenutzers sehen können (oder besser noch, sich remote mit ihrem Gerät verbinden) und die Probleme mit dem Benutzer besprechen, sind sie besser gerüstet, um Probleme schnell zu lösen.
5. Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank
Wie das Sprichwort sagt, Wissen ist Macht. In einem Geschäftsumfeld bedeutet dies, dass eine Wissensdatenbank für Support-Teams und Benutzer gleichermaßen unerlässlich ist, da sie ihnen ermöglicht, effektiv auf auftretende Probleme zu reagieren.
Es ist wichtig, eine Selbstbedienungs-Wissensdatenbank zu pflegen, die mit FAQs, Fehlerbehebungsanleitungen und wichtigen Informationen ausgestattet ist, die Remote-Mitarbeitern helfen können, häufige Probleme zu lösen. Dies hilft, die Arbeitsbelastung für IT-Support-Teams zu reduzieren und stellt sicher, dass Remote-Mitarbeiter ununterbrochenen Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen.
6. Proaktive Überwachung und Wartung
Der beste Weg, ein technisches Problem anzugehen, ist, es zu beheben, bevor es problematisch wird. Proaktive Überwachungstools ermöglichen es IT-Teams, potenzielle Probleme im Voraus zu identifizieren und zu beheben, damit die Arbeit ununterbrochen fortgesetzt werden kann.
Ihre IT-Teams sollten Werkzeuge zur Verfügung haben, um aufkommende Probleme zu erkennen. Dadurch können sie Bugs, Sicherheitslücken oder andere Probleme angehen, bevor sie die Remote-Mitarbeiter betreffen. Wenn sie das richtig machen, wird niemand merken, dass sie überhaupt etwas getan haben.
7. Bieten Sie konsistente Schulungen für IT-Mitarbeiter an
Die Technologie verbessert sich ständig, was bedeutet, dass unser Wissen und unsere Schulung mitwachsen müssen. Es ist wichtig, dass Ihre IT-Support-Teams über die neuesten Tools, Systeme und Best Practices auf dem Laufenden bleiben, um Remote-Teams zu unterstützen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrem IT-Support-Team regelmäßige Schulungen anbieten, damit sie mit den neuesten Entwicklungen und Technologien Schritt halten können. Das Letzte, was ein IT-Agent möchte, ist ein Problem, das er nicht lösen kann, und ordnungsgemäße, regelmäßige Schulungen helfen sicherzustellen, dass sie auf alles vorbereitet sind.
8. Entwickle eine Strategie zur Minderung von IT-Risiken
Eine der besten Möglichkeiten, Ihr IT-Team zu unterstützen, ist, einen Plan zur Risikominimierung zu haben. Dazu gehört, Sicherheitsprotokolle und Notfallpläne zu haben, falls Probleme auftreten.
Eine Strategie zu haben (und sie umzusetzen) hilft, die Risiken gering und die Unterbrechungen minimal zu halten, damit Remote-Teams ohne Unterbrechung weitermachen können. Deine IT-Agenten werden es auch zu schätzen wissen, klare Pläne und Richtlinien zu haben, da sie helfen, Probleme zu mindern, bevor sie zu größeren Problemen werden.
Erfolg der Remote IT-Unterstützung messen
Wenn dein Remote IT-Unterstützung Team für den Erfolg gerüstet ist, werden die Ergebnisse es zeigen. Achten Sie darauf, Ihre Key Performance Indicators (KPIs) zu verfolgen, um Daten wie Reaktionszeiten, Lösungszeiten und die allgemeine Zufriedenheit zu messen, um zu sehen, wie gut Ihr IT-Team arbeitet und um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Das Verfolgen dieser Metriken liefert umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihres IT-Teams und hilft Managern, Verbesserungsbereiche zu finden (ganz zu schweigen von den Bereichen, in denen ihre Agenten glänzen; Anerkennung sollte immer dort gegeben werden, wo sie gebührt).
Diese Erkenntnisse können dazu beitragen, Verbesserungen voranzutreiben, die Effizienz des Support-Teams zu steigern und Ihre Teams mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Get Started with Splashtop: Streamline Your Remote IT-Unterstützung Today
Wenn Sie Ihre IT-Teams unterstützen und ihnen die Möglichkeit geben möchten, Remote-Benutzern effizient zu helfen, müssen Sie ihnen die Werkzeuge und Technologien zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Die richtige Software kann IT-Support-Agenten befähigen, erstklassige Unterstützung von überall aus zu bieten, für jeden Mitarbeiter oder Endbenutzer weltweit.
Enter Splashtop. Die Fernzugriffs- und Supportlösungen von Splashtop ermöglichen es IT-Mitarbeitern, sich remote mit Endbenutzergeräten zu verbinden, sodass sie Probleme schnell und effizient diagnostizieren und die Fehlerbehebung von überall aus durchführen können.
Mit Splashtop können Organisationen ihren IT-Teams die Möglichkeit geben, von überall aus zu arbeiten und Endbenutzern mühelos zu helfen. Dies umfasst Sprachgespräche während der Sitzung, Benutzerrollen- und Zugriffsmanagement sowie Integrationen mit PSA-Ticketing- und ITSM-Lösungen zur Vereinfachung der Verwaltung.
Außerdem ist Splashtop mit Blick auf Sicherheit entwickelt, sodass Benutzer sich verbinden können, ohne sich um die Sicherheit ihrer Geräte oder Daten sorgen zu müssen.
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