Jedes Unternehmen mit einem IT-Support-Team möchte sicherstellen, dass es ein hervorragendes Support-Erlebnis bietet, aber wie können sie das mit Sicherheit wissen? Mehrere Faktoren können zu einem positiven Erlebnis beitragen oder darauf hinweisen, daher ist es wichtig, jeden einzelnen zu verfolgen.
Glücklicherweise ist es möglich, IT-Support-KPIs zu verfolgen, um zu sehen, was gut funktioniert und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. In diesem Sinne, lassen Sie uns die wichtigsten KPIs für den IT-Support erkunden, was sie Ihnen sagen können und warum sie wichtig sind.
Was sind IT-KPIs?
Key Performance Indicators (KPIs) sind Metriken, die anzeigen, wie gut eine Organisation, ein Mitarbeiter oder ein Team arbeitet. Diese sind messbare, nachverfolgbare Datenpunkte, die sich auf verschiedene Erfolgsfaktoren beziehen und klare, datengestützte Einblicke in die Gesamtleistung bieten.
KPIs für IT-Support beziehen sich typischerweise auf Erfolgsquoten, Zufriedenheit, Geschwindigkeit und Ticketvolumen, obwohl diese auch in spezifischere Zahlen unterteilt werden können. Dies ist entscheidend für die Messung der Leistung und Effizienz des IT-Supports, da es klare, messbare Kennzahlen zeigt.
Wichtige Vorteile der Überwachung von IT-Support-KPIs
Die Überwachung und Messung Ihrer Key Performance Indicators für den IT-Support ist entscheidend, um den Erfolg zu verfolgen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Das Verfolgen von IT-KPIs kann Top-Performer identifizieren und Wachstumsbereiche finden, wodurch die Verantwortlichkeit erhöht wird. Die Metriken helfen Managern auch, kluge, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Gesamtqualität des Service zu verbessern.
Kurz gesagt, indem sie die verschiedenen Metriken überwachen, um zu sehen, was gut funktioniert und was nicht, können IT-Teams Wachstumsbereiche finden, ihre Problemlösungen verbessern und sicherstellen, dass ihre Ressourcen richtig zugewiesen werden.
Liste der wesentlichen KPIs für effektives IT-Support-Management in einer Remote-Umgebung
Natürlich ist der Schlüssel zur Verfolgung von IT-Support-KPIs zu wissen, welche Metriken zu beachten sind.
In diesem Fall können wir die Top 15 KPIs für IT-Support in fünf Kategorien unterteilen: Leistungskennzahlen, Produktivitätskennzahlen, Kundenzufriedenheitskennzahlen, Effizienzkennzahlen und Finanzkennzahlen. Von dort aus können wir die verschiedenen Datenpunkte betrachten und erkunden, warum sie wichtig sind.
Leistungskennzahlen
Zuerst sind die Kennzahlen, die die Gesamtleistung Ihres IT-Teams verfolgen. Diese zeigen, wie schnell Ihre Agenten Probleme lösen, wie viele Anrufe es braucht und ob Tickets ungelöst bleiben, daher sind sie wichtige Kennzahlen für jedes Kontaktzentrum.
1. First Contact Resolution (FCR) Rate
Die First Contact Resolution (FCR) Rate zeigt, wie viele Tickets beim ersten Versuch gelöst werden im Vergleich zu denen, die Nachverfolgungen und mehrere Tickets erfordern. Wenn die FCR-Rate hoch ist, bedeutet das, dass die Agenten die Anfragen, die sie erhalten, effektiv bearbeiten. Eine niedrige FCR-Rate hingegen ist ein Zeichen für betriebliche Ineffizienzen oder Schulungsdefizite, die angegangen werden sollten.
2. Mean Time to Resolution (MTTR)
Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um ein Problem zu lösen. Eine niedrige MTTR bedeutet, dass IT-Agenten effizient und schnell sind (oder zumindest, dass die durchschnittliche Anfrage leicht zu bearbeiten ist), aber eine höhere MTTR ist ein Zeichen dafür, dass Probleme Ihre IT-Agenten verlangsamen.
Natürlich wird es immer Ausreißer geben, von komplexen Problemen bis hin zu „der Mitarbeiter hat vergessen, seinen Monitor einzustecken“, aber die durchschnittliche Zeit gibt dennoch eine solide Vorstellung davon, wie schnell Tickets geschlossen werden.
3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist ähnlich der mittleren Lösungszeit, aber ausreichend unterschiedlich, um separat verfolgt zu werden. Während die MTTR die Zeit verfolgt, die ein Agent benötigt, um ein Problem zu lösen, konzentriert sich die AHT auf die Dauer eines Kundenanrufs. Dies umfasst sowohl Gesprächszeiten als auch die Zeit in der Warteschleife, sodass Sie sehen können, wie lange Kunden am Telefon gehalten werden, bis ihre Probleme gelöst sind.
4. Ticketauflösungsrate
Idealerweise sollte jedes IT-Support-Ticket schnell, effizient und in kürzerer Zeit gelöst werden, als es dauert, bis weitere Tickets eingehen. Das kann jedoch nicht immer der Fall sein. Die Ticketauflösungsrate verfolgt, wie viele IT-Tickets in einem bestimmten Zeitraum im Vergleich zur Anzahl der in dieser Zeit erhaltenen Tickets gelöst werden.
Je niedriger die Rate, desto größer der Rückstau, was bedeuten könnte, dass einige Ineffizienzen behoben werden müssen oder es einen größeren Zustrom von Tickets gibt, als Ihr Team bewältigen kann, und es Zeit ist, neue Agenten hinzuzufügen.
Produktivitätskennzahlen
Als nächstes kommen die Produktivitätsmetriken, die anzeigen, wie effizient Ihr IT-Support-Team die erhaltenen Tickets verwaltet. Diese können oft darauf hinweisen, ob Sie mehr Agenten einstellen oder ein anderes Tool verwenden müssen, um das Ticketvolumen zu reduzieren.
5. Ticketvolumen
Wie viele Tickets erhalten Ihre IT-Agenten täglich? Das Ticketvolumen verfolgt die Anzahl der Tickets, die Ihre IT-Abteilung erhält, damit Sie die Gesamtbelastung Ihrer IT-Belegschaft verstehen und ob zugrunde liegende Probleme zu einem Anstieg des Volumens führen.
6. Ticket-Rückstand
Können Ihre Agenten alle Tickets bearbeiten, die sie erhalten? Der Rückstand zeigt die Anzahl der Tickets an, die in der Warteschlange liegen und bearbeitet werden müssen. Wenn ein Rückstand zu groß wird, ist das ein Zeichen dafür, dass entweder Ihr IT-Team unterbesetzt ist oder Ineffizienzen sie verlangsamen.
7. Agentenauslastungsrate
IT-Agenten haben nur begrenzt Zeit, um täglich Tickets zu bearbeiten. Die Agentenauslastungsrate bezieht sich auf die Zeit, die Agenten mit aufgabenbezogenen Anrufen verbringen, einschließlich der Anrufe selbst, der Recherche und der Nachbearbeitung. Wenn Ihre Auslastungsrate niedrig ist, könnte das bedeuten, dass Sie mehr aktive Agenten haben, als Sie benötigen. Ist sie jedoch zu hoch, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass die Agenten überlastet sind.
Kundenzufriedenheitsmetriken
Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Metrik für ein IT-Support-Team. Schließlich, wenn Kunden frustriert und unzufrieden mit ihrem Support sind, werden sie wahrscheinlich nicht zurückkehren.
8. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) eines IT-Teams misst, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Service sind. Je höher der Wert, desto zufriedener ist der Kunde, was bedeutet, dass er eher loyal bleibt und die Agenten hervorragend arbeiten.
CSAT wird traditionell mit Nachrufumfragen gemessen, obwohl diese tendenziell eine sehr niedrige Rücklaufquote haben und typischerweise nur von den extremen Enden der entweder glücklichsten oder wütendsten Kunden stammen. Daher haben viele Organisationen begonnen, KI-gestützte Sentiment-Analyse-Tools zu verwenden, die auf kontextuelle Hinweise und Aussagen achten, um die Kundenzufriedenheit bei jedem Anruf zu messen, ohne eine Umfrage zu benötigen.
9. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen seinen Freunden, seiner Familie und seinen Kollegen empfiehlt. Mundpropaganda ist für jedes Unternehmen wichtig — Kunden vertrauen den Empfehlungen ihrer Freunde, und es kostet das Unternehmen nichts.
Wenn Sie einen hohen NPS haben, bedeutet das, dass Kunden Sie genug mögen, um Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Andererseits bedeutet ein niedriger NPS, dass es Raum für Verbesserungen gibt.
10. Customer Effort Score (CES)
IT- und Kundensupport sollten für den Kunden einfach und schmerzlos sein, sind es aber selten. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erfüllen. Je mehr Arbeit der Kunde leisten muss, desto frustrierter wird er wahrscheinlich.
Effizienzmetriken
Effizienzkennzahlen, wie der Name schon sagt, verfolgen, wie effizient Ihr IT-Team ist. Wenn ein Agent ständig Anrufe eskalieren muss oder Sie nicht mit einem SLA konform sind, ist das ein großes Warnsignal, auf das Sie achten sollten.
11. Service Level Agreement (SLA) Compliance
Unternehmen haben oft Service Level Agreements (SLAs), die die von ihnen angebotenen Dienstleistungen detailliert beschreiben, typischerweise einschließlich Betriebszeit, Support-Verfügbarkeit und so weiter. Organisationen müssen sicherstellen, dass sie ihren Teil des SLA einhalten, daher ist die Überwachung relevanter Metriken, wie der Geschwindigkeit und des Niveaus des Supports, den Kunden erhalten, äußerst wichtig.
12. Eskalationsrate
Wie oft müssen IT-Tickets und Anrufe eskaliert werden? Wenn bestimmte Agenten häufig Anrufe eskalieren müssen, sollten sie in der Lage sein, sich selbst zu managen; das ist ein Zeichen dafür, dass sie wahrscheinlich mehr Schulung benötigen. Ebenso, wenn es ein wiederkehrendes Problem gibt, das oft eskaliert werden muss, ist das ein Zeichen dafür, dass die IT-Abteilung möglicherweise mehr Schulung, Anleitung oder Ressourcen benötigt, um es zu bewältigen.
Finanzkennzahlen
Zu guter Letzt verfolgen die finanziellen Metriken, wie gut Ihr IT-Budget genutzt wird und ob Sie Ihr Geld wert sind. Diese KPIs lassen Sie wissen, ob Geld gut ausgegeben wird oder ob Sie bei jeder Interaktion Geld verlieren.
13. Kosten pro Ticket
Jeder IT-Anruf und jedes Ticket hat Kosten. Unternehmen zahlen ihren IT-Agenten ein Gehalt, und je mehr Tickets ein Agent pro Stunde lösen kann, desto niedriger werden die Gesamtkosten pro Ticket. Bei der Betrachtung finanzieller Metriken sollten Sie berücksichtigen, wie viel jedes Ticket Ihr Unternehmen insgesamt kostet und ob es Möglichkeiten gibt, die Produktivität zu steigern, damit Sie jeden Tag mehr Wert erhalten.
14. Return on Investment (ROI)
Am anderen Ende der Kosten pro Ticket steht der Return on Investment (ROI) oder der Wert, der aus Ihren IT-Agenten und Software-Investitionen gewonnen wird. Wenn Sie beispielsweise in eine Fernsupport-Lösung wie Splashtop investieren, können deren Vorteile die Kosten der Lösung überwiegen — dies ist ein positiver ROI, da er mehr Wert schafft, als er kostet.
15. Support Budget Adherence
Kein Unternehmen hat ein unbegrenztes Budget, und IT-Abteilungen können besonders enge Budgetanforderungen haben. Daher ist es wichtig, die Kosten und den Wert jeder Ihrer Investitionen zu messen und sicherzustellen, dass Sie innerhalb Ihres Budgets bleiben und den größten Wert zum besten Preis erhalten.
Wie man mit dem Tracking und Management von IT-Support-KPIs beginnt
Angesichts der Bedeutung dieser Kennzahlen müssen Organisationen wissen, wie sie ihre KPIs verfolgen und verstehen, was sie anzeigen können.
Der erste Schritt ist, Ihre Ziele zu identifizieren und zu definieren – was soll Ihr IT-Team erreichen und welche KPIs korrelieren mit diesen Zielen?
Es gibt einige wichtige Schritte, die Sie beim Verfolgen und Verwalten von IT-Support-KPIs beachten sollten. Zuerst sollten Sie eine Basislinie festlegen, um zu sehen, wo Ihre IT-Abteilung derzeit bei jeder dieser Metriken steht. Überprüfen Sie dann regelmäßig die Daten und sehen Sie, wie sich die Kennzahlen ändern, wenn Sie Verbesserungen umsetzen und mehr Schulungen anbieten.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Ergebnisse kommunizieren und neue Wege finden, um sich zu verbessern, bis Ihre IT-Teams alle ihre Ziele erreichen.
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