El rápido crecimiento del trabajo remoto ha sido una bendición para los empleados, ya que les permite trabajar desde cualquier lugar, ya sea en casa, en una cafetería o en movimiento. Sin embargo, los equipos de TI a menudo han encontrado que proporcionar Soporte remoto puede ser un desafío.
Afortunadamente, hay herramientas y estrategias que los equipos de TI pueden aprovechar para trabajar de manera eficiente de forma remota y apoyar a los usuarios sin importar lo lejos que estén.
Con eso en mente, veamos las mejores prácticas para el soporte remoto de TI y cómo puedes dar a tus equipos las herramientas que necesitan para tener éxito.
Entendiendo los Desafíos Comunes en el Soporte de TI Remoto
Para entender las mejores prácticas para el soporte remoto de TI, primero necesitamos saber qué desafíos enfrentan los equipos de TI. El trabajo remoto ha creado nuevos obstáculos para los agentes de soporte de TI, incluyendo:
1. Gestionar la Seguridad
La seguridad sigue siendo una preocupación principal para los equipos de TI. Cuando múltiples usuarios se conectan a través de diferentes dispositivos y redes, los riesgos continúan aumentando. Por eso es importante encontrar una solución que se enfoque en la seguridad e incluya características de seguridad avanzadas para proteger los datos del usuario y de la empresa.
2. Diferencias tecnológicas
Considera todo el hardware y software que las personas usan para su trabajo. Tenemos diferentes tipos de computadoras, smartphones, tabletas, sistemas operativos, y así sucesivamente, lo que hace que la compatibilidad sea una preocupación. Por eso es importante usar una solución de acceso remoto y soporte multiplataforma como Splashtop, ya que permite a los usuarios conectarse a dispositivos independientemente de la plataforma o el sistema operativo.
3. Comunicación a través de zonas horarias
El trabajo remoto ha permitido a las organizaciones contratar empleados en todo el mundo, lo cual es fantástico tanto para las empresas como para los trabajadores, pero presenta un nuevo desafío agotador para los equipos de TI. Es difícil proporcionar soporte cuando se trabaja a través de zonas horarias.
Sin embargo, las herramientas de Soporte remoto pueden ayudar a los agentes a asistir rápidamente a los usuarios desde cualquier lugar, facilitando la contratación de un equipo de TI distribuido y proporcionando asistencia desde estados o incluso países lejanos.
4. Variedad en la experiencia técnica
Los agentes de soporte de TI son expertos técnicos capacitados que pueden diagnosticar y resolver problemas de manera eficiente. No se puede decir lo mismo de todos a quienes asisten.
Intentar guiar a los usuarios a través de procesos paso a paso puede ser un desafío, especialmente si no pueden ver la pantalla del usuario, lo cual es otra razón por la que las soluciones de Soporte remoto son tan útiles. Estas herramientas permiten a los agentes acceder directamente al dispositivo de un usuario, permitiéndoles solucionar problemas del dispositivo como si estuvieran en persona.
Mejores Prácticas para el Soporte Remoto de TI
Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones proporcionar a sus equipos de TI las herramientas y el soporte que necesitan para ayudar a los usuarios de manera rápida, eficiente y fluida? Estas son las mejores prácticas para TI Soporte remoto que necesitas conocer:
1. Habilita el Soporte remoto de TI desde cualquier lugar
Cuando tienes una fuerza laboral distribuida globalmente, también necesitas un equipo de TI que pueda apoyarlos en cualquier momento.
Proporcionar a tus equipos de TI herramientas de acceso remoto les permite asistir a los empleados desde cualquier lugar, incluso cuando trabajan en múltiples ubicaciones. Esto da a tus equipos remotos acceso a resolución en tiempo real, permitiéndoles mantenerse productivos sin importar en qué zona horaria se encuentren.
2. Equipa a tu equipo de TI con las herramientas adecuadas
Los agentes de soporte de TI son miembros valiosos de cualquier organización, y deben ser tratados como tal. Los equipos de TI deben estar equipados con las herramientas que necesitan para trabajar desde cualquier lugar y apoyar eficientemente a los trabajadores remotos, como el software de Soporte remoto y herramientas de comunicación seguras.
Cuando los equipos de TI tienen el software y las soluciones que necesitan para comunicarse con los empleados, diagnosticar problemas y apoyar efectivamente a los usuarios, están equipados para el éxito. Sin esas herramientas, lo mejor que pueden hacer es intentar guiar a los empleados a través de la solución de problemas paso a paso, lo cual es un proceso difícil y que consume tiempo.
3. Implementación de Medidas de Seguridad Robustas
Los ciberataques y las estafas de phishing son algunas de las mayores amenazas que enfrenta cualquier empresa, pero implementar medidas de seguridad para prevenir esos ataques es la mejor manera de apoyar a los equipos de TI remotos en su lucha contra ellos.
Agregar medidas de seguridad sólidas como la autenticación multifactor y el cifrado ayuda a mantener seguros los dispositivos y datos de los empleados. Las características de seguridad robustas y avanzadas ayudan a prevenir el acceso no autorizado a los sistemas remotos, lo cual es esencial para las empresas y asegura que los equipos de TI puedan enfocarse más en el soporte y menos en lidiar con las consecuencias de los ataques.
Esta es una de las muchas razones por las que Splashtop está dedicado a la seguridad y ofrece una amplia gama de características de seguridad, incluyendo seguridad de contraseña de múltiples niveles y verificación de dispositivos. Splashtop también cumple completamente con una amplia gama de estándares, incluyendo ISO/IEC 27001, SOC 2, RGPD, y más.
4. Establecer Canales de Comunicación Claros
La comunicación es importante en todos los aspectos del negocio, pero esto es especialmente cierto para el soporte de TI. Los agentes de soporte de TI necesitan ser accesibles cuando los empleados los necesiten, ver claramente los problemas y guiarlos a través de la solución de problemas.
Por lo tanto, las organizaciones deben invertir en plataformas de comunicación que los agentes de TI puedan usar al comunicarse con los clientes. Si pueden ver la pantalla del usuario final (o mejor aún, conectarse a su dispositivo de forma remota) y hablar sobre los problemas con el usuario, están mejor equipados para resolver problemas rápidamente.
5. Crea una Base de Conocimientos Integral
Como dice el refrán, el conocimiento es poder. En un entorno empresarial, esto significa que tener una base de conocimientos es esencial tanto para los equipos de soporte como para los usuarios, ya que les permite abordar eficazmente cualquier problema que pueda surgir.
Es importante mantener una base de conocimiento de autoservicio, completa con preguntas frecuentes, guías de solución de problemas e información clave que pueda ayudar a los trabajadores remotos a abordar problemas comunes. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo para los equipos de soporte de TI y asegura que los trabajadores remotos tengan acceso ininterrumpido a la información que necesitan.
6. Monitoreo y Mantenimiento Proactivo
La mejor manera de abordar un problema tecnológico es solucionarlo antes de que se convierta en un problema. Las herramientas de monitoreo proactivo permiten a los equipos de TI identificar y abordar posibles problemas con anticipación para que el trabajo pueda continuar sin interrupciones.
Tus equipos de TI deben tener herramientas en su lugar para estar atentos a cualquier problema que comience a surgir. Esto les permite adelantarse a errores, fallas de seguridad u otros problemas antes de que afecten a los empleados remotos. Cuando lo hacen bien, nadie se dará cuenta de que hicieron algo en absoluto.
7. Proporciona capacitación constante para el personal de TI
La tecnología está mejorando constantemente, lo que significa que nuestro conocimiento y capacitación deben crecer con ella. Es importante que tus equipos de soporte de TI se mantengan actualizados con las últimas herramientas, sistemas y mejores prácticas para apoyar a los equipos remotos.
Asegúrate de proporcionar capacitación regular a tu personal de soporte de TI para asegurarte de que estén equipados para mantenerse al día con los desarrollos y la tecnología recientes. Lo último que un agente de TI quiere es un problema que no pueda resolver, y una capacitación adecuada y regular ayuda a garantizar que estén listos para cualquier cosa.
8. Desarrolla una Estrategia para Mitigar los Riesgos de TI
Una de las mejores maneras de apoyar a tu equipo de TI es tener un plan en marcha para minimizar riesgos. Esto incluye tener protocolos de sistemas de seguridad y planes de contingencia en caso de que surjan problemas.
Tener una estrategia lista (y llevarla a cabo) ayuda a mantener los riesgos bajos y las interrupciones mínimas, para que los equipos remotos puedan continuar sin interrupciones. Tus agentes de TI también apreciarán tener planes y directrices claras, ya que ayudan a mitigar problemas antes de que se conviertan en problemas mayores.
Midiendo el Éxito del Soporte de TI Remoto
Cuando tu equipo de soporte remoto de TI está equipado para el éxito, los resultados lo demostrarán. Asegúrate de rastrear tus indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir datos como tiempos de respuesta, tiempos de resolución y satisfacción general para ver qué tan bien está funcionando tu equipo de TI, así como identificar áreas de mejora.
Rastrear estas métricas proporciona información accionable sobre el rendimiento de tu equipo de TI, ayudando a los gerentes a encontrar áreas de mejora (sin mencionar las áreas en las que sus agentes sobresalen; siempre se debe dar crédito donde se merece).
Estos conocimientos pueden ayudar a impulsar mejoras, aumentar la eficiencia del equipo de soporte y mantener a tus equipos alineados con los objetivos empresariales.
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Si deseas apoyar a tus equipos de TI y capacitarlos para ayudar eficientemente a los usuarios remotos, necesitarás darles las herramientas y la tecnología que necesitan para prosperar. El software adecuado puede capacitar a los agentes de soporte de TI para proporcionar asistencia de primer nivel desde cualquier lugar, a cualquier empleado o usuario final en todo el mundo.
Entra Splashtop. Las soluciones de acceso remoto y soporte de Splashtop permiten a los agentes de TI conectarse remotamente a los dispositivos de los usuarios finales para que puedan diagnosticar rápidamente los problemas y llevar a cabo la solución de problemas desde cualquier lugar.
Con Splashtop, las organizaciones pueden dar a sus equipos de TI el poder de trabajar desde cualquier lugar y asistir a los usuarios finales con facilidad. Esto incluye llamadas de voz en sesión, gestión de roles de usuario y acceso, e integraciones con soluciones de ticketing PSA y ITSM para simplificar la gestión.
Además, Splashtop está diseñado con la seguridad en mente, por lo que los usuarios pueden conectarse sin necesidad de preocuparse por la seguridad de sus dispositivos o datos.
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