Con la crescente diffusione del lavoro da remoto e del supporto a distanza, i tecnici del service desk IT si trovano ad affrontare il compito cruciale di garantire la sicurezza e la privacy dei dati per proteggere le loro organizzazioni dalla crescente sofisticazione delle minacce informatiche.
Tuttavia, in alcuni casi, l'implementazione di misure di sicurezza può avere delle ripercussioni sull'efficienza. Ad esempio, richiedere ulteriori passaggi o processi di autenticazione prima di accedere a risorse o sistemi specifici può rallentare l'intero processo di assistenza.
Tuttavia, bisogna tenere presente che compromettere la sicurezza a favore dell'efficienza può portare a gravi conseguenze, come ad esempio la violazione dei dati. Pertanto, i professionisti informatici devono trovare un equilibrio tra sicurezza ed efficienza per garantire la sicurezza e la privacy delle informazioni sensibili, fornendo al contempo un'assistenza tempestiva agli utenti finali.
In questo blog condivideremo le procedure ottimali per consentire ai service desk IT di raggiungere questo equilibrio decisivo. Ecco cinque consigli rivolti ai professionisti dell'assistenza IT affinché possano fornire un'assistenza remota sicura e al tempo stesso massimizzare l'efficienza:
1 - Implementare controlli di accesso basati sul rischio
Concedere ai tecnici l'accesso alle risorse in base al livello di rischio associato al loro ruolo o al dispositivo che utilizzano. Questo approccio garantisce che abbiano un accesso minimo per svolgere i loro compiti, secondo il principio del minimo privilegio.
I controlli granulari dei permessi offrono la flessibilità necessaria per gestire l'accesso e i permessi degli utenti in base alle esigenze della propria organizzazione. Ad esempio, gli amministratori IT possono impostare autorizzazioni basate su ruoli, utenti, computer o gruppi e limitare di conseguenza l'accesso a determinate funzioni e azioni.
2 - Semplificare il processo di autenticazione per gli strumenti di supporto
L'autenticazione a due fattori è una misura di sicurezza essenziale che aggiunge un ulteriore livello di protezione al tuo account e garantisce che solo il personale autorizzato possa accedere ai dispositivi degli utenti finali. L'attivazione di questa misura richiede che gli utenti forniscano un codice di verifica monouso generato da un'app per l'autenticazione e la loro password. In questo modo, anche se un malintenzionato riesce a ottenere la password di un utente, deve comunque accedere al dispositivo mobile di quest'ultimo per ottenere l'accesso.
Gli amministratori IT dovrebbero inoltre implementare il Single Sign-On (SSO) o i gestori di password per semplificare il processo di autenticazione degli utenti. Questa strategia aumenta la sicurezza riducendo le possibilità di password deboli o riutilizzate e fa risparmiare tempo consentendo agli utenti di accedere a più risorse con un unico set di credenziali. L'uso della funzione SSO consente anche di applicare in modo uniforme a tutte le applicazioni i criteri di accesso, come la 2FA. Inoltre, può automatizzare gran parte della gestione degli account associata alle fasi di onboarding e offboarding.
3 - Automatizzare le attività di routine, consolidare gli strumenti e semplificare i flussi di lavoro
L'automazione delle attività di routine, come il monitoraggio, gli aggiornamenti software, la raccolta dei registri e la creazione di report, può ridurre al minimo gli errori manuali e lasciare ai tecnici il tempo necessario per concentrarsi su problemi più complessi e fornire un'assistenza più rapida.
Un software obsoleto può esporre la tua azienda a vulnerabilità di sicurezza. Assicurati che gli strumenti di supporto remoto, le workstation e le applicazioni siano regolarmente aggiornate e dotate di patch per ridurre al minimo le potenziali minacce.
Inoltre, consolidare più strumenti e sfruttare una piattaforma unificata per le varie esigenze migliora l'efficienza e riduce l'esposizione ai rischi per la sicurezza. L'adozione di flussi di lavoro di assistenza semplici e snelli, che riducono al minimo il tempo per rispondere e risolvere le richieste degli utenti finali, rende l'esperienza di assistenza superiore non solo per l'utente finale, ma anche per il tecnico.
4 - Garantire la conformità alle normative sulla privacy dei dati
I service desk IT sono tenuti a garantire la conformità degli strumenti alle normative sulla privacy dei dati (ad esempio, SOC 2, RGPD, CCPA) per proteggere le informazioni sensibili, ottenere la fiducia dei clienti ed evitare costose sanzioni. Implementa politiche e procedure per mantenere la conformità ed effettua controlli regolari.
La registrazione è un aspetto cruciale per mantenere l'audit e la conformità all'interno di un'organizzazione. Grazie alla conservazione di un registro dettagliato degli eventi, le organizzazioni possono facilmente tracciare e identificare qualsiasi attività sospetta o non autorizzata che possa verificarsi. Questo può aiutare a prevenire potenziali violazioni della sicurezza o di altro tipo e a garantire che l'organizzazione sia conforme alle normative e agli standard pertinenti.
5 - Educare il personale di assistenza remota sulle procedure ottimali
Offri ai tecnici del service desk IT una formazione regolare sulle più recenti procedure ottimali di sicurezza e sulle più efficienti tecniche di risoluzione dei problemi. In questo modo saranno ben equipaggiati per gestire le sfide della sicurezza e dell'efficienza.
Segui le procedure ottimali e utilizza strumenti di supporto remoto sicuri e conformi
Implementando le procedure ottimali di cui sopra, i professionisti IT possono mantenere un ambiente di supporto remoto sicuro e allo stesso tempo fornire l'assistenza rapida ed efficiente che gli utenti si aspettano. Il raggiungimento di questo equilibrio non solo migliorerà la sicurezza generale dell'organizzazione, ma contribuirà anche ad aumentare la produttività e la soddisfazione degli utenti. Scegli lo strumento di assistenza remota più adatto alle esigenze aziendali e di sicurezza della tua organizzazione.
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