Peu importe leur compétence, les équipes de support TI ne peuvent gérer qu'un certain nombre de tickets en une seule journée. S'ils reçoivent un grand volume de tickets, cela peut devenir difficile de répondre rapidement aux demandes.
Heureusement, il existe des moyens de réduire le volume de tickets avec l'auto-assistance sans compromettre la qualité de votre support TI. Explorons cela…
Défis du volume élevé de tickets de support TI dans un environnement de travail à distance
Un volume élevé de tickets peut créer plusieurs problèmes pour les équipes TI. Lorsque les agents de support TI sont submergés par les tickets, ils doivent soit les traiter rapidement, soit risquer de prendre du retard alors que les tickets continuent de s'accumuler. Cela ralentit les opérations commerciales car les employés attendent que quelqu'un résolve leurs problèmes et peut même augmenter le turnover à mesure que la satisfaction au travail augmente.
Bien sûr, le volume de tickets n'est pas le seul défi auquel les équipes TI sont confrontées — plusieurs autres obstacles peuvent potentiellement augmenter le temps que prend chaque ticket. Par exemple, si les équipes TI ont des ressources limitées ou si la variété des appareils qu'elles doivent gérer ajoute une autre couche de complexité, chaque ticket peut prendre plus de temps et augmenter le volume global.
Pourquoi réduire les tickets de support TI est crucial pour le succès des entreprises
La meilleure façon de soutenir les équipes TI est de gérer leur volume de tickets de support. Bien qu'un nombre excessif de tickets puisse avoir un impact négatif sur la productivité et la satisfaction, augmenter les coûts opérationnels et même retarder les processus commerciaux, vous pouvez résoudre ces problèmes en maintenant le volume de tickets à un niveau raisonnable.
Pourtant, il est pratiquement impossible pour les organisations de contrôler les problèmes techniques que leurs employés ou clients peuvent rencontrer tout au long de la journée. Alors, si les organisations ne peuvent pas prévenir les problèmes complètement, comment peuvent-elles gérer le volume de tickets ?
La solution consiste à fournir des options de support alternatives, y compris l'auto-assistance. Plus les utilisateurs ont d'options de support, plus vous pouvez gérer le volume de tickets, améliorant ainsi l'efficacité globale de votre organisation.
Auto-assistance TI et Volume de Tickets
Cela nous amène à la clé pour gérer le volume de tickets TI : l'auto-assistance TI.
Les options d'auto-assistance sont conçues pour guider les utilisateurs à travers le processus TI, leur permettant d'identifier et de résoudre les problèmes de base.
Les options courantes d'auto-assistance TI incluent :
Une base de connaissances avec des problèmes courants et des guides pas à pas
Chatbots d'auto-assistance guidée
Dépannage automatisé alimenté par l'IA
Pages d'aide/FAQ avec des instructions de dépannage
Des forums où les utilisateurs peuvent partager des questions et des suggestions de dépannage
Bien qu'il y ait toujours des problèmes plus complexes qui nécessitent l'assistance d'un agent TI expérimenté, les options d'auto-assistance aident les utilisateurs à résoudre rapidement les problèmes de base. Cela améliore le temps de résolution, réduit le volume de tickets et libère les agents TI pour gérer des questions plus compliquées.
Comment l'auto-assistance TI peut réduire le volume de tickets
La plus grande valeur des outils TI en libre-service est la capacité des utilisateurs à résoudre des problèmes courants sans avoir besoin d'une intervention TI. Lorsque les utilisateurs peuvent trouver les réponses à leurs questions dans une base de connaissances, être guidés par des chatbots à travers le dépannage, ou obtenir des conseils d'autres utilisateurs ayant rencontré un problème similaire, ils sont habilités à gérer eux-mêmes les problèmes TI de base et au moment qui leur convient le mieux.
En conséquence, les utilisateurs peuvent obtenir rapidement l'aide dont ils ont besoin sans attendre un agent de support TI, augmentant ainsi la rapidité du support. En même temps, cela réduit le nombre de tickets que reçoivent les départements TI, leur permettant de se concentrer sur les problèmes prioritaires ou complexes.
Le résultat ? Un volume de tickets réduit et une efficacité accrue dans toute l'entreprise.
5 meilleures pratiques pour mettre en place un environnement TI en libre-service
Avec tous ces avantages à l'esprit, quelles sont les meilleures façons de réduire le volume de tickets avec l'auto-assistance ? Il y a quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lorsque vous mettez en œuvre une solution TI d'auto-assistance :
Gardez la documentation claire : Le libre-service ne fonctionne que si les utilisateurs peuvent correctement comprendre et suivre les instructions. Toute documentation doit être facile à trouver et contenir des instructions claires et précises sans jargon déroutant.
Créez des portails conviviaux : Les utilisateurs doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les informations de libre-service dont ils ont besoin. Les portails d'auto-assistance doivent être conviviaux et faciles à rechercher et à naviguer. Sinon, les utilisateurs ne pourront pas obtenir l'aide dont ils ont besoin.
Éduquer les employés sur les outils en libre-service : Les outils en libre-service ne vous seront d'aucune utilité si vos employés ne peuvent pas les trouver ou les utiliser. Les utilisateurs doivent savoir quelles options d'auto-assistance sont disponibles et comment les utiliser au maximum. S'ils ne le peuvent pas, ils se tourneront par défaut vers la création d'un ticket avec le service TI.
Assurez-vous que les chatbots sont précis : si vous utilisez un chatbot ou un outil de libre-service alimenté par l'IA, il doit fournir des informations précises et utiles. La formation et les tests sont essentiels pour s'assurer que toutes les informations fournies par le chatbot sont précises et utiles ; la dernière chose que quiconque souhaite est qu'un bot alimenté par l'IA hallucine et fournisse des instructions totalement inexactes.
Mettez à jour chaque fois que nécessaire : La technologie change et se met à jour fréquemment, et votre base de connaissances en libre-service doit faire de même. Chaque fois que la technologie que vous utilisez est mise à jour, qu'il s'agisse d'une mise à jour visuelle ou d'un changement dans le fonctionnement des fonctionnalités, les conseils d'auto-assistance doivent être mis à jour pour correspondre. Des informations obsolètes ne feront que confondre les utilisateurs et rendre l'auto-assistance plus difficile.
Mesurer le succès de votre stratégie TI d'auto-assistance
Comment pouvez-vous être sûr que votre stratégie TI d'auto-assistance fonctionne ? Tout se résume aux données.
Suivez vos métriques et voyez comment les choses changent après la mise en œuvre des fonctionnalités d'auto-assistance. Les métriques importantes incluent :
Volume de tickets
Temps de résolution des problèmes
Satisfaction des employés
Si vos indicateurs montrent que le service TI reçoit moins de tickets et résout les problèmes plus rapidement, et si les utilisateurs sont plus satisfaits du support qu'ils reçoivent, c'est un signe que votre stratégie TI en libre-service fonctionne.
Cependant, si les indicateurs ne s'améliorent pas, c'est un signe que quelque chose ne fonctionne pas. Peut-être que les employés ne sont pas au courant des options en libre-service, ou que les portails d'auto-assistance sont trop difficiles à naviguer. Il est important d'évaluer et d'améliorer fréquemment votre système pour s'assurer que les utilisateurs reçoivent l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Comment les solutions de support à distance IT de Splashtop complètent votre stratégie de self-service TI
L'auto-assistance n'est qu'une partie d'une stratégie pour améliorer le support TI et réduire le volume de tickets. Si vous souhaitez donner plus de pouvoir à vos équipes TI et offrir un excellent support, vous avez besoin d'une solution de support à distance IT qui peut compléter et améliorer votre stratégie d'auto-assistance.
C'est là que Splashtop entre en jeu. Les solutions de support à distance IT de Splashtop permettent aux agents TI de se connecter aux ordinateurs des employés à distance pour dépanner et gérer rapidement et efficacement les problèmes qu'ils reçoivent. Cela aide les équipes TI à travailler efficacement de n'importe où et à soutenir les employés où qu'ils soient.
En combinant la rapidité et la puissance de Splashtop avec la commodité des options en libre-service, vos employés obtiendront le support dont ils ont besoin quand ils en ont besoin pour que les opérations se déroulent sans accroc.
Commencez dès aujourd'hui avec Splashtop avec un essai gratuit pour voir comment votre équipe de support TI peut travailler de manière plus efficace et sécurisée.
