Aucune entreprise utilisant la technologie ne devrait se passer de support TI. Lorsqu'un ordinateur a une erreur, lorsqu'un programme ne fonctionne pas correctement, ou chaque fois qu'un employé a des difficultés avec un logiciel, le département TI est là pour aider.
Cependant, avec la croissance du travail à distance et du travail hybride, les organisations doivent soudainement choisir entre le support à distance IT et sur site. Est-il nécessaire de garder le personnel TI sur place dans un bureau, ou seront-ils plus efficaces en travaillant à distance ?
Il est temps de répondre à cette question. Voyons les services TI sur site par rapport au support à distance IT pour voir comment ils se comparent et pourquoi une entreprise pourrait choisir l'un plutôt que l'autre.
Quels sont les services TI sur site ?
Les services TI sur site sont, comme le nom l'indique, un support technologique d'une équipe sur place dans une entreprise ou un bureau. Ici, les agents TI sont physiquement présents pour aider à la résolution de problèmes, à la maintenance et au support utilisateur.
C'est un service TI courant, car il offre un support pratique et en personne. Les agents TI peuvent voir l'appareil en question et le gérer sans avoir besoin de guider l'utilisateur à chaque étape par téléphone. (C'est aussi le moyen le plus rapide pour les agents de voir quand un ordinateur n'est pas réellement branché, ce qui explique pourquoi il ne démarre pas.)
Principaux avantages du choix du support TI sur site
Le support TI sur site présente plusieurs avantages qui en font un choix populaire pour les entreprises disposant d'une place pour un département TI. Ceux-ci incluent :
Dépannage pratique : Avoir une équipe TI sur site signifie que les agents peuvent dépanner et gérer les appareils en personne plutôt que de devoir demander des descriptions et guider les utilisateurs à travers des instructions étape par étape.
Service personnalisé : Lorsqu'un agent TI sur site aide un utilisateur, il est là sur le moment et peut fournir des explications claires et un support personnalisé directement.
Résolutions rapides : Gérer les appareils en personne rend le processus de support rapide et pratique, et les agents TI sur site peuvent rapidement accéder aux appareils de bureau qui nécessitent un dépannage.
Maintenance physique et configurations : Certaines tâches ne peuvent tout simplement pas être effectuées à distance, comme l'installation d'équipements physiques ou des configurations réseau complexes. Dans ces cas, avoir un agent TI sur site est essentiel.
Défis des services TI sur site
Bien que le support en personne puisse être utile et pratique, il n'est pas sans défis ni inconvénients. Les défis des services TI sur site incluent :
Coûts plus élevés : Les équipes TI sur site coûtent généralement plus cher à une organisation que les équipes à distance, même lorsqu'elles ont le même nombre d'agents qui sont payés exactement de la même manière. Les équipes sur site peuvent ajouter des coûts tels que la consommation d'énergie, les besoins en espace physique, les exigences matérielles, etc.
Dépendance à la présence physique : Bien qu'avoir un agent physiquement présent soit un avantage du support sur site, le besoin d'avoir un agent physiquement présent peut aussi être un inconvénient. Si aucun agent n'est disponible ou au bureau, les employés doivent attendre qu'un soit libre ou puisse se déplacer, ce qui peut prendre du temps supplémentaire.
Déplacements : Le support TI en personne nécessite parfois que les agents se déplacent vers des sites distants. Cela peut être un processus chronophage (surtout pendant les heures de pointe) et ajoute une dépense supplémentaire.
Limites du travail à distance : Si un employé à distance rencontre un problème technique, que peut-il faire ? They could call TI and have someone talk them through the process or wait for an agent to travel to them, but neither is entirely reliable. S'ils travaillent dans un fuseau horaire différent, cela devient encore plus difficile. As such, companies investing in remote or hybrid work will need an equally mobile TI team.
Qu’est-ce que le support à distance IT ?
De l'autre côté de la médaille, nous avons le support à distance IT. Téléassistance permet aux agents TI de travailler de n'importe où avec une connexion internet aussi facilement que s'ils étaient présents en personne. Cela se fait en accédant à distance à l'appareil de l'employé, afin qu'ils puissent le dépanner et le gérer directement même à des kilomètres de distance.
Splashtop SOS, par exemple, est une solution de Téléassistance qui permet aux agents TI de se connecter sans problème à l'ordinateur d'un utilisateur, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent ou leur emplacement. L'agent et l'employé peuvent discuter par appel vocal pendant que l'agent travaille, leur permettant de suivre le dépannage avec tous les avantages du support en personne, sans les inconvénients.
Principaux avantages du choix du support à distance IT
Lorsque les agents TI sont habilités à travailler de n'importe où, les entreprises peuvent débloquer plusieurs avantages. Ceux-ci incluent :
Disponibilité améliorée : L'un des plus grands avantages du support à distance IT est la possibilité de joindre un agent à tout moment, n'importe où. Peu importe où se trouve un agent, il peut accéder à l'ordinateur de l'employé et résoudre les problèmes directement, et une main-d'œuvre distribuée permet aux agents d'être disponibles à différentes heures de travail tout au long de la journée.
Réduction des coûts : Les solutions de téléassistance comme Splashtop peuvent être assez abordables et offrir un retour sur investissement élevé. Combinez cela avec les dépenses associées aux équipes TI en bureau et vous obtenez des coûts nettement inférieurs.
Temps de réponse plus rapides : La téléassistance facilite la connexion avec les agents TI lorsqu'ils sont nécessaires rapidement. Plutôt que d'attendre qu'un agent en bureau soit disponible et se déplace, les employés peuvent se connecter avec un agent disponible de n'importe où, augmentant ainsi les temps de réponse.
Un vivier de talents plus large: En permettant la Téléassistance, les entreprises peuvent embaucher des agents TI indépendamment de leur localisation. En conséquence, ils peuvent composer leur équipe TI avec les meilleurs talents du pays (ou même du monde) sans se soucier de leur emplacement ou de leur transport, ouvrant ainsi un vivier de talents beaucoup plus large pour le recrutement.
Défis courants du support à distance IT
Le support à distance IT a aussi ses défis. Les organisations doivent garder ces obstacles potentiels à l'esprit lorsqu'elles examinent les solutions de Téléassistance :
Dépendance à la technologie :
Téléassistance depends on technology to connect the TI agent and employee. Ainsi, il y aura des problèmes si les appareils ne fonctionnent pas ou si la connexion Internet est mauvaise.
Préoccupations en matière de sécurité : Accéder à distance aux appareils peut comporter des risques si vous n'utilisez pas une plateforme sécurisée. Les organisations doivent s'assurer qu'elles utilisent une plateforme conforme aux normes de sécurité de l'industrie et du gouvernement, comme Splashtop, qui inclut plusieurs fonctionnalités de sécurité avancées pour fournir une connexion sécurisée.
Assistance matérielle limitée : Téléassistance est fantastique pour gérer les appareils à distance, mais elle ne peut pas gérer le matériel (ou même les erreurs humaines comme "oublié de brancher l'ordinateur"). Les entreprises avec des investissements matériels importants auront toujours besoin d'un accès à un support en personne pour les problèmes connexes.
Services TI sur site vs support à distance IT : une comparaison complète
Avec à la fois les services TI sur site et le support à distance IT définis et compris, nous pouvons commencer à les examiner et voir comment ils se comparent. Dans un face-à-face entre les services TI sur site et le support à distance IT, lequel sort gagnant ?
1. Coût
support à distance IT s'est avéré être une solution rentable, offrant un ROI comparativement élevé et réduisant les coûts associés aux TI sur site. Avec une solution abordable comme Splashtop, les entreprises de toutes tailles peuvent bénéficier de la Téléassistance.
2. Accessibilité
C'est un autre domaine où le support à distance IT gagne, tant que vous avez une bonne connexion internet. Les solutions de Téléassistance permettent aux agents TI d'accéder facilement aux appareils des employés pour la maintenance et le dépannage, peu importe où ils se trouvent, donc c'est tout aussi pratique (voire plus) que d'être sur place.
3. Temps de réponse
Bien qu'on puisse supposer qu'il est plus rapide de joindre quelqu'un dans le même bâtiment que vous, le support à distance IT a généralement des temps de réponse plus rapides que sur site. Cela est dû à la facilité d'accessibilité et à l'augmentation du vivier de talents que la Téléassistance rend disponible — lorsque vous n'êtes pas limité aux seuls agents TI disponibles en personne, vous pourrez en atteindre un plus rapidement.
4. Efficacité
C'est un autre domaine où le gagnant différera en fonction des besoins de votre organisation. Si vous avez une entreprise avec du matériel physique qui doit être géré directement, le support TI sur site sera toujours essentiel. Cependant, pour la gestion des appareils, le dépannage, l'exécution des mises à jour et d'autres besoins TI basés sur le logiciel, la Téléassistance continue d'être aussi rapide et efficace qu'en personne, sinon plus.
Transformer votre expérience de support TI avec Splashtop Téléassistance
Si vous recherchez une solution de support à distance robuste, puissante et rentable pour votre entreprise, alors Splashtop a ce qu'il vous faut. Splashtop Enterprise et Splashtop SOS permettent aux équipes de travail à distance et aux équipes TI de se connecter et de gérer les ordinateurs de n'importe où, sur les appareils de leur choix.
Splashtop dispose même d'outils qui permettent aux agents de support à distance IT de gérer le matériel à distance. Splashtop AR utilise la réalité augmentée pour aider les utilisateurs à collaborer afin que les agents TI puissent guider les utilisateurs à travers la maintenance comme s'ils étaient présents en personne.
De plus, Splashtop propose des plans tarifaires abordables pour les entreprises de toutes tailles, offrant toutes les capacités de Téléassistance de la concurrence à une fraction du prix.
Essayez Splashtop par vous-même avec un essai gratuit :
