Recientemente, algunos equipos de asistencia de TI en el mundillo de la educación y el tejido empresarial pequeño y mediano han recurrido a Zoom, RingCentral (RC) u otras herramientas de colaboración como alternativas para la asistencia remota. En Splashtop, nos hemos dedicado a escuchar a directores y técnicos de TI que intentan arreglárselas con herramientas de colaboración en lugar de software de asistencia remota. Algunos están recurriendo a soluciones alternativas debido a conexiones poco confiables, un rendimiento retardado y aumentos de precios de su solución existente.
La solución típica implica que la mesa de ayuda de TI pida a los usuarios que se comuniquen con la mesa de ayuda a través de Zoom/RC y luego entregue el uso compartido de la pantalla al técnico de TI. Luego, el técnico guía al usuario para lograr una solución. No hace falta decir que es una solución complicada que implica demasiados pasos. Dicho esto, entendemos por qué sucede. Nadie quiere pagar más por un rendimiento irregular y una carencia de funciones.
Sin embargo, las soluciones de Zoom/RC no se pueden comparar con una verdadera solución de soporte remoto, como Splashtop, cuando se ejecuta una operación de soporte remoto escalable para servicios de asistencia de TI.
¿Por qué Zoom y RingCentral no son herramientas prácticas para la asistencia remota?
La respuesta sencilla es que Zoom/RC nunca fueron diseñados para ser soluciones de asistencia remota. Por lo tanto, no tienen conocimientos de los conceptos básicos (es decir, integración en PSA/sistemas de emisión de tickets, transferencias de archivos, elevación a permisos de administrador, registro de sesiones de asistencia, cumplimiento de requisitos normativos). Por su parte, una verdadera solución de asistencia remota, diseñada para las mesas de ayuda de TI, cubre los conceptos básicos y más.
Cómo Splashtop gestiona los cinco casos prácticos de la asistencia remota más comunes para las mesas de ayuda de TI en comparación con Zoom/RC:
Caso de uso nº 1: Asistencia en cualquier momento y no supervisada para ordenadores remotos
Splashtop proporciona capacidades de soporte no supervisado, mientras que Zoom/RC simplemente no. Con el soporte no supervisado, usted puede dar soporte a cualquier empleado en cualquier momento, incluso cuando están lejos de su ordenador. El personal de soporte de TI aprovecha los permisos y los protocolos de seguridad detallados para resolver el acceso remoto de los empleados y otros problemas técnicos sin que estén presentes. Al utilizar la asistencia no supervisada, un servicio de asistencia técnica de TI puede reducir el consumo de recursos en los periodos punta. Al mismo tiempo, permite a los usuarios que reciben asistencia una mayor flexibilidad en su vida laboral y personal.
Caso práctico nº 2: Soporte a los empleados que necesitan ayuda inmediata: acceso a sus ordenadores y dispositivos móviles a petición (con asistencia)
Aquí es donde Zoom/RC se posicionan como valiosas herramientas de asistencia remota. Sin embargo, cualquier usuario de un dispositivo móvil que necesite asistencia deberá descargar, instalar y ejecutar Zoom/RC antes de poder unirse a una sesión de asistencia. Esa es una carga innecesaria. Splashtop permite a los usuarios simplemente enviar un código de 9 dígitos a la mesa de ayuda e iniciar instantáneamente una sesión de asistencia completa, incluidos los privilegios de administrador, si es necesario. De hecho, Zoom/RingCentral no admite tareas que requieran acceso privilegiado (instalar/desinstalar, eliminar archivos del sistema, etc.).
Splashtop va aún más allá al prestar una excelente experiencia de usuario. Esto incluye una función de pizarra que permite a los usuarios anotar sobre el contenido y la capacidad de realizar transferencias seguras de archivos, impresión remota y otras acciones en la sesión. Estas capacidades no existen en Zoom/RC.
Caso de uso n.° 3: colaboración visual para asistencia remota, interrupción/reparación
El mejor caso práctico de Zoom/RC es proporcionar imágenes en tiempo real para que los técnicos de la mesa de ayuda puedan guiar al usuario para lograr una solución. Sin embargo, incluso eso sigue sin estar a la altura de lo que hace el complemento de realidad aumentada dentro de Splashtop.
La solución AR de Splashtop ofrece acceso remoto a la cámara con anotaciones basadas en AR que hacen que la colaboración sea más eficiente. Splashtop AR es un servicio remoto que combina AR, compartir audio y cámara. Cuando un usuario tiene problemas en un lugar a distancia, puede compartir instantáneamente la cámara de cualquier dispositivo que esté usando con un técnico de TI remoto. El técnico puede entonces anotar directamente en la pantalla (ver imagen). El usuario también puede hacerlo, y ambos saben quién anotó qué, porque cada uno tiene su propio color único para las anotaciones.
Splashtop AR es más valioso cuando ayuda a los trabajadores móviles o de campo que requieren la guía experta de otro compañero. Algunos también están usando la solución para ayudar al personal en las instalaciones o para ayudar a los clientes. En ambos casos, suelen abordar problemas como la configuración del producto, problemas de hardware, redirección de cables, etc. de forma remota con ayudas visuales.
Caso práctico n.° 4: Integración de acceso remoto bajo demanda con emisión de tickets, flujos de trabajo de técnicos y sistemas PSA para una asistencia integral
Al aprovechar las funciones de la mesa de servicio dentro de Splashtop, puedes mantener un equipo de asistencia bien organizado y distribuido. Estas características están diseñadas para mejorar la gestión de técnicos, la colaboración y los flujos de ampliación.
Las solicitudes de los clientes pueden dirigirse al técnico adecuado y se puede recurrir a los expertos siempre que se necesiten niveles de asistencia superiores. Las funciones avanzadas de gestión de equipos hacen que sea seguro y fácil para el departamento de TI prestar un apoyo eficaz a los clientes, asociados y compañeros de trabajo. Zoom/RC sólo proporciona una colaboración básica.
Caso práctico n.° 5: administración centralizada del acceso y asistencia de una plantilla de trabajo remota
Las empresas están tratando de hacer más sin añadir recursos. Afrontémoslo: existe una escasez de personal de asistencia técnica de TI cualificado, por lo que necesitas aumentar la eficiencia a través del control centralizado y la escalabilidad. Splashtop permite a los administradores de TI establecer usuarios, grupos, dispositivos, permisos de acceso y más desde una única interfaz.
Gracias a la sencilla configuración de los objetos de política de grupo (GPO) de Splashtop, el departamento de TI puede ahora realizar rápidamente cambios específicos para usuarios y grupos.Cuando cualquier sesión de asistencia termina, la sesión se registra y se informa fácilmente. Estas son características críticas a la hora de realizar análisis forenses o demostrar el cumplimiento de con regulaciones como RGPD, CCA, HIPAA y FERPA. Zoom/RC simplemente no ofrece estas funciones.
Asistencia técnica remota segura
Desde el punto de vista de la seguridad, los clientes y usuarios de Splashtop están protegidos en múltiples frentes. En primer lugar, se minimiza la exposición de su red corporativa. Cuando los técnicos del servicio de asistencia de TI (y los usuarios admitidos) acceden remotamente a su ordenador o estación de trabajo, entran a través de una conexión Splashtop. Esta conexión implementa los controles y equilibrios necesarios para asegurar la red corporativa.
Splashtop también proporciona una función de "pantalla en blanco". La pantalla en blanco es una función en la que un ordenador que es controlado remotamente por otros dispositivos automáticamente hace que tu monitor de pantalla se vuelva negro. Esta característica evita que otros vean la pantalla mientras un técnico o usuario está trabajando de forma remota en el ordenador para garantizar la privacidad. Con Splashtop, puedes habilitar o deshabilitar tanto la transferencia de archivos como las funciones de impresión.
Todas las opciones de acceso remoto de Splashtop ofrecen una gran cantidad de funciones de seguridad, como autenticación de dispositivos, autenticación de dos factores (2FA), inicio de sesión único (SSO) y más. Para obtener más información sobre las soluciones de asistencia remota de Splashtop para las mesas de ayuda de TI, visita nuestra página específica para el acceso y asistencia remotos de la mesa de ayuda de TI.
Tu equipo puede usar Splashtop y Zoom/RingCentral
A fin de cuentas, Zoom/RC no supone una gran competencia para Splashtop cuando se trata de asistencia remota para las mesas de ayuda de TI. Splashtop se dedica a esa tarea en concreto, mientras que Zoom/RC se centra en ser una herramienta de colaboración.
No todo está perdido para los clientes de Zoom/RC cuando se trata de asistencia remota de calidad para empresas. Splashtop complementa las implementaciones de Zoom/RC con una herramienta de asistencia remota específica que hace que los clientes de Zoom/RC sean más productivos. No hay por qué elegir la una o la otra, en este caso puede ser ambas.
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