No importa cuán capacitados sean, los equipos de soporte de TI solo pueden gestionar una cantidad limitada de tickets en un solo día. Si reciben un alto volumen de tickets, puede convertirse en un desafío mantenerse al día con las solicitudes de manera oportuna.
Afortunadamente, hay formas de reducir el volumen de tickets con autoservicio sin comprometer la calidad de tu soporte de TI. Vamos a explorar…
Desafíos del alto volumen de tickets de soporte de TI en un entorno de trabajo remoto
Un alto volumen de tickets puede crear varios problemas para los equipos de TI. Cuando los agentes de soporte de TI están abrumados con tickets, tendrán que apresurarse a través de ellos o arriesgarse a quedarse atrás mientras los tickets continúan acumulándose. Esto, a su vez, ralentiza las operaciones comerciales mientras los empleados esperan a que alguien aborde sus problemas e incluso puede aumentar la rotación a medida que aumenta la satisfacción laboral.
Por supuesto, el volumen de tickets no es el único desafío que enfrentan los equipos de TI; hay varios otros obstáculos que pueden aumentar potencialmente el tiempo que toma cada ticket. Por ejemplo, si los equipos de TI tienen recursos limitados o si la variedad de dispositivos que deben gestionar añade otra capa de complejidad, cada ticket puede tomar más tiempo y aumentar el volumen total.
Por qué reducir los tickets de soporte de TI es crucial para el éxito empresarial
La mejor manera de apoyar a los equipos de TI es gestionar el volumen de sus tickets de soporte. Si bien un número excesivo de tickets puede afectar negativamente la productividad y la satisfacción, aumentar los costos operativos e incluso retrasar los procesos comerciales, puedes abordar estos problemas manteniendo el volumen de tickets a un nivel razonable.
Sin embargo, es básicamente imposible para las organizaciones controlar qué problemas técnicos pueden encontrar sus empleados o clientes a lo largo del día. Entonces, si las organizaciones no pueden prevenir los problemas por completo, ¿cómo pueden manejar el volumen de tickets?
La solución es proporcionar opciones de soporte alternativo, incluido el autoservicio. Cuantas más opciones de soporte tengan los usuarios, más podrás gestionar el volumen de tickets, mejorando así la eficiencia general en tu organización.
Auto-servicio de TI y volumen de tickets
Esto nos lleva a la clave para gestionar el volumen de tickets de TI: el autoservicio de TI.
Las opciones de autoservicio están diseñadas para guiar a los usuarios a través del proceso de TI, capacitándolos para identificar y resolver problemas básicos.
Las opciones comunes de autoservicio de TI incluyen:
Una base de conocimientos con problemas comunes y guías paso a paso
Chatbots de auto-servicio guiado
Solución de problemas automatizada impulsada por IA
Páginas de Ayuda/FAQ con instrucciones de solución de problemas
Foros donde los usuarios pueden compartir preguntas y sugerencias de solución de problemas
Aunque siempre habrá problemas más complejos que requieran la asistencia de un agente de TI experimentado, las opciones de autoservicio ayudan a los usuarios a resolver rápidamente problemas básicos. Esto mejora el tiempo de resolución, reduce el volumen de tickets y libera a los agentes de TI para manejar preguntas más complicadas.
Cómo el Autoservicio de TI Puede Reducir el Volumen de Tickets
El mayor valor de las herramientas de autoservicio de TI es la capacidad de los usuarios para resolver problemas comunes sin necesidad de intervención de TI. Cuando los usuarios pueden encontrar las respuestas a sus preguntas en una base de conocimientos, tener chatbots que los guíen a través de la solución de problemas, o recibir consejos de otros usuarios que han encontrado un problema similar, están capacitados para gestionar problemas básicos de TI por su cuenta y en el momento que mejor les convenga.
Como resultado, los usuarios pueden obtener rápidamente la ayuda que necesitan cuando la necesitan sin esperar a un agente de soporte de TI, aumentando así la velocidad del soporte. Al mismo tiempo, esto reduce la cantidad de tickets que reciben los departamentos de TI, permitiéndoles centrarse en problemas de alta prioridad o complejos.
¿El resultado? Un menor volumen de tickets y mayor eficiencia en toda la empresa.
5 Mejores Prácticas para Implementar un Entorno de Autoservicio de TI
Con todos estos beneficios en mente, ¿cuáles son las mejores formas de reducir el volumen de tickets con autoservicio? Hay algunas mejores prácticas a tener en cuenta cuando implementas una solución de TI de autoservicio:
Mantén la documentación clara: El autoservicio solo funciona si los usuarios pueden entender y seguir correctamente las instrucciones. Cualquier documentación debe ser fácil de encontrar y tener instrucciones claras y precisas sin jerga confusa.
Crea portales fáciles de usar: Los usuarios deben poder encontrar rápida y fácilmente la información de autoservicio que necesitan. Los portales de autoservicio deben ser fáciles de usar y de buscar y navegar. De lo contrario, los usuarios no podrán obtener la ayuda que necesitan.
Educa a los empleados sobre las herramientas de autoservicio: Las herramientas de autoservicio no te servirán de nada si tus empleados no pueden encontrarlas o usarlas. Los usuarios deben saber qué opciones de autoservicio están disponibles y cómo utilizarlas al máximo. Si no pueden, recurrirán a presentar un ticket con TI.
Asegúrate de que los chatbots sean precisos: si utilizas un chatbot o una herramienta de auto-servicio impulsada por IA, debe proporcionar información precisa y útil. La capacitación y las pruebas son esenciales para garantizar que toda la información que proporciona el chatbot sea precisa y útil; lo último que alguien quiere es que un bot impulsado por IA alucine y proporcione instrucciones completamente inexactas.
Actualiza siempre que sea necesario: La tecnología cambia y se actualiza con frecuencia, y tu base de conocimiento de autoayuda debe hacer lo mismo. Cada vez que la tecnología que usas se actualiza, ya sea una actualización visual o un cambio en cómo funcionan las funciones, la guía de auto-servicio debe actualizarse para coincidir. La información desactualizada solo confundirá a los usuarios y hará que el autoservicio sea más difícil.
Midiendo el éxito de tu estrategia de TI de autoservicio
¿Cómo puedes estar seguro de que tu estrategia de TI de auto-servicio está funcionando? Todo se reduce a los datos.
Rastrea tus métricas y observa cómo cambian las cosas después de implementar las funciones de autoservicio. Las métricas importantes incluyen:
Volumen de tickets
Tiempo de resolución de problemas
Satisfacción del empleado
Si tus métricas muestran que TI está recibiendo menos tickets y resolviendo problemas más rápidamente, y si los usuarios están más satisfechos con el soporte que están recibiendo, eso es una señal de que tu estrategia de TI de autoservicio está funcionando.
Sin embargo, si las métricas no están mejorando, eso es una señal de que algo no está funcionando. Tal vez los empleados no están al tanto de las opciones de autoservicio, o los portales de autoayuda son demasiado difíciles de navegar. Es importante evaluar y mejorar frecuentemente tu sistema para asegurar que los usuarios obtengan la ayuda que necesitan cuando la necesitan.
Cómo las soluciones de soporte de TI remoto de Splashtop complementan tu estrategia de TI de autoservicio
El autoservicio es solo parte de una estrategia para mejorar el soporte de TI y reducir el volumen de tickets. Si quieres empoderar a tus equipos de TI y brindar un excelente soporte, necesitas una solución de soporte de TI remoto que pueda complementar y mejorar tu estrategia de autoservicio.
Aquí es donde entra Splashtop. Las soluciones de soporte remoto de TI de Splashtop permiten a los agentes de TI conectarse a las computadoras de los empleados de forma remota para solucionar y gestionar rápidamente cualquier problema que reciban. Esto ayuda a los equipos de TI a trabajar de manera efectiva desde cualquier lugar y a apoyar a los empleados sin importar dónde se encuentren.
Al combinar la velocidad y el poder de Splashtop con la conveniencia de las opciones de autoservicio, tus empleados obtendrán el soporte que necesitan cuando lo necesiten para mantener las operaciones funcionando sin problemas.
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