無論 IT 支援團隊多麼熟練，他們一天內只能處理有限的工單。如果他們收到大量工單，可能會難以及時處理請求。
幸運的是，有一些方法可以通過自助服務來減少工單量，而不會影響 IT 支援的質量。讓我們來探索一下...
遠端工作環境中高 IT 支援票量的挑戰
高工單量可能會給 IT 團隊帶來多種問題。當 IT 支援人員被大量工單壓得喘不過氣時，他們要麼必須匆忙處理，要麼就冒著工單堆積如山的風險。這反過來又會拖慢業務運營，因為員工需要等待有人來解決他們的問題，甚至可能因為工作滿意度提高而增加人員流動率。
當然，工單量並不是 IT 團隊面臨的唯一挑戰——還有其他幾個障礙可能會增加每個工單所需的時間。例如，如果 IT 團隊資源有限，或者他們需要管理的裝置種類繁多，增加了另一層複雜性，每個票據可能需要額外的時間，並增加整體票量。
為什麼減少 IT 支援票證對企業成功至關重要
支援 IT 團隊的最佳方式是管理他們的支援票量。雖然過多的票量會對生產力和滿意度產生負面影響，增加運營成本，甚至延遲業務流程，但您可以通過將票量保持在合理水平來解決這些問題。
然而，組織基本上不可能控制員工或客戶在一天中可能遇到的技術問題。因此，如 果組織無法完全防止問題發生，他們該如何管理工單量呢？
解決方案是提供替代支援選項，包括自助服務。用戶擁有的支援選項越多，您就越能管理票量，從而提高整個組織的整體效率。
自助服務 IT 和票量
這讓我們來到管理 IT 工單量的關鍵：自助 IT。
自助選項旨在指導使用者完成 IT 流程，讓他們能夠識別並解決基本問題。
常見的自助式 IT 選項包括：
包含常見問題和操作指南的知識庫
引導式自助服務聊天機器人
AI 驅動的自動故障排除
服務台/常見問題頁面與故障排除指導
用戶可以在論壇中分享問題和故障排除建議
雖然總會有更複雜的問題需要經驗豐富的 IT 人員的協助，但自助服務選項可以幫助用戶快速解決基本問題。這改善了解決時間，減少了票量，並使 IT 人員能夠處理更複雜的問題。
自助 IT 如何減少票證量
自助式 IT 工具的最大價值在於讓使用者能夠在不需要 IT 介入的情況下解決常見問題。當使用者可以在知識庫中找到問題的答案，讓聊天機器人指導他們進行故障排除，或從其他遇到類似問題的使用者那裡獲得建議時，他們就能夠自行管理基本的 IT 問題，並在最適合自己的時間解決。
因此，用戶可以在需要時快速獲得所需的幫助，而不必等待 IT 支援人員，從而提高支援速度。同時，這減少了 IT 部門收到的票證數量，使他們能夠專注於高優先級或複雜問題。
結果呢？公司內部的票量降低和效率提高。
實施自助服務 IT 環境的 5 個最佳實踐
考慮到所有這些好處，如何通過自助服務來減少票量呢？在實施自助服務 IT 解決方案時，有一些最佳實踐需要記住：
保持文件清晰： 自助服務只有在使用者能夠正確理解和遵循指示時才有效。任何文件都必須易於查找，並且具有清晰、精確的指示，沒有令人困惑的術語。
創建用戶友好的入口： 使用者需要能夠快速輕鬆地找到所需的自助服務資訊。自助服務入口應該是使用者友好且易於搜尋和導航的。否則，使用者將無法獲得所需的幫助。
教育員工使用自助服務工具： 如果員工找不到或不會使用自助服務工具，那麼這些工具對你毫無用處。使用者必須知道有哪些自助服務選項以及如何充分利用它們。如果他們無法解決，將會預設提交 IT 工單。
確保聊天機器人準確無誤：如果您使用聊天機器人或 AI 驅動的自助工具，它需要提供準確且有幫助的信息。培訓和測試對於確保聊天機器人提供的所有信息準確且有幫助至關重要；沒有人希望 AI 驅動的機器人出現幻覺並提供極不準確的指示。
必要時更新： 技術經常變化和更新，你的自助知識庫也需要如此。每當你使用的技術更新時，無論是視覺更新還是功能運作方式的變化，自助服務指導應隨之更新以匹配。過時的資訊只會讓使用者感到困惑，並使自助服務更加困難。
衡量自助服務 IT 策略的成功
如何確保您的自助 IT 策略有效？一切都歸結於數據。
跟蹤你的指標，看看在實施自助服務功能後情況有何變化。重要指標包括：
票量
問題解決時間
員工滿意度
如果您的指標顯示 IT 收到的票證減少且問題解決速度更快，並且用戶對他們收到的支援更滿意，這就是您的自助 IT 策略有效的跡象。
然而，如果指標沒有改善，那就是某些事情沒有運作的跡象。也許員工不知道自助服務選項，或者自助服務入口太難以導航。經常評估和改進系統以確保用戶在需要時獲得所需的幫助是很重要的。
Splashtop 的遠端 IT 支援解決方案如何補充你的自助服務 IT 策略
自助服務只是改善 IT 支援和減少工單量策略的一部分。如果您想賦予 IT 團隊權力並提供卓越的支援，您需要一個可以補充和增強自助服務策略的遠端 IT 支援解決方案。
這就是 Splashtop 的用武之地。Splashtop 的遠端 IT 支援解決方案讓 IT 人員可以遠端連接到員工的電腦，以快速有效地排除和管理他們收到的任何問題。這有助於 IT 團隊在任何地方有效工作，並支援無論身在何處的員工。
通過結合 Splashtop 的速度和強大功能與自助服務選項的便利性，您的員工將在需要時獲得所需的支援，以保持運營順利進行。
立即開始使用 Splashtop 的免費試用，看看您的 IT 支援團隊如何能夠更高效和安全地工作。
