Não importa o quão habilidosas sejam, as equipas de suporte de TI só conseguem gerir um certo número de tickets num único dia. Se receberem um grande volume de tickets, pode tornar-se um desafio acompanhar os pedidos de forma rápida.
Felizmente, há maneiras de reduzir o volume de tickets com autoatendimento sem comprometer a qualidade do teu suporte de TI. Vamos explorar…
Desafios do Alto Volume de Pedidos de Suporte de TI num Ambiente de Trabalho Remoto
Um alto volume de tickets pode criar vários problemas para as equipas de TI. Quando os agentes de suporte de TI estão sobrecarregados com tickets, terão de os despachar rapidamente ou arriscar ficar para trás à medida que os tickets continuam a acumular-se. Isso, por sua vez, atrasa as operações empresariais enquanto os funcionários esperam que alguém resolva os seus problemas e pode até aumentar a rotatividade à medida que a satisfação no trabalho aumenta.
Claro, o volume de tickets por si só não é o único desafio que as equipas de TI enfrentam — vários outros obstáculos podem potencialmente aumentar o tempo que cada ticket leva. Por exemplo, se as equipas de TI têm recursos limitados ou se a variedade de dispositivos que têm de gerir adiciona outra camada de complexidade, cada ticket pode demorar mais tempo e aumentar o volume total.
Por que Reduzir os Pedidos de Suporte de TI é Crucial para o Sucesso Empresarial
A melhor forma de apoiar as equipas de TI é gerir o volume de tickets de suporte. Embora um número excessivo de tickets possa impactar negativamente a produtividade e satisfação, aumentar os custos operacionais e até atrasar processos de negócios, podes resolver estas questões mantendo o volume de tickets a um nível razoável.
No entanto, é basicamente impossível para as organizações controlarem os problemas técnicos que os seus funcionários ou clientes podem encontrar ao longo do dia. Então, se as organizações não podem prevenir problemas por completo, como podem gerir o volume de tickets?
A solução é fornecer opções de suporte alternativas, incluindo o autoatendimento. Quanto mais opções de suporte os utilizadores tiverem, mais se pode gerir o volume de tickets, melhorando assim a eficiência geral em toda a organização.
Autoatendimento de TI e Volume de Tickets
Isso leva-nos à chave para gerir o volume de tickets de TI: o autoatendimento de TI.
As opções de autoatendimento são projetadas para guiar os utilizadores através do processo de TI, capacitando-os a identificar e resolver problemas básicos.
As opções comuns de autoatendimento de TI incluem:
Uma base de conhecimento com problemas comuns e tutoriais
Chatbots de autoatendimento guiado
Resolução de problemas automatizada com IA
Páginas de Ajuda/FAQ com instruções de resolução de problemas
Fóruns onde os utilizadores podem partilhar perguntas e sugestões de resolução de problemas
Embora sempre existam problemas mais complexos que requerem a assistência de um agente de TI experiente, as opções de autoatendimento ajudam os utilizadores a resolver rapidamente problemas básicos. Isso melhora o tempo de resolução, reduz o volume de tickets e liberta os agentes de TI para gerir questões mais complicadas.
Como o Autoatendimento de TI Pode Reduzir o Volume de Tickets
O maior valor das ferramentas de autoatendimento de TI é a capacidade dos utilizadores resolverem problemas comuns sem necessitar de intervenção de TI. Quando os utilizadores conseguem encontrar as respostas para as suas perguntas numa base de conhecimento, ter chatbots a guiá-los na resolução de problemas, ou obter conselhos de outros utilizadores que enfrentaram um problema semelhante, estão capacitados para gerir problemas básicos de TI por conta própria e no momento que for melhor para eles.
Como resultado, os utilizadores podem obter rapidamente a ajuda de que precisam quando precisam, sem esperar por um agente de suporte de TI, aumentando assim a rapidez do suporte. Ao mesmo tempo, isso reduz a quantidade de pedidos que os departamentos de TI recebem, permitindo-lhes concentrar-se em questões de alta prioridade ou complexas.
O resultado? Um menor volume de tickets e maior eficiência em toda a empresa.
5 Melhores Práticas para Implementar um Ambiente de Autoatendimento de TI
Com todos estes benefícios em mente, quais são as melhores formas de reduzir o volume de pedidos com autoatendimento? Existem algumas práticas recomendadas a ter em mente ao implementar uma solução de autoatendimento de TI:
Mantenha a documentação clara: O autoatendimento só funciona se os utilizadores conseguirem entender e seguir corretamente as instruções. Qualquer documentação deve ser fácil de encontrar e ter instruções claras e precisas, sem jargão confuso.
Cria portais fáceis de usar: Os utilizadores precisam de conseguir encontrar rapidamente e facilmente a informação de autoatendimento de que necessitam. Os portais de autoatendimento devem ser fáceis de usar e fáceis de pesquisar e navegar. Caso contrário, os utilizadores não conseguirão obter a ajuda de que precisam.
Educa os funcionários sobre as ferramentas de autoatendimento: As ferramentas de autoatendimento não te servirão de nada se os teus funcionários não conseguirem encontrá-las ou usá-las. Os utilizadores devem saber quais as opções de autoatendimento disponíveis e como utilizá-las ao máximo. Se não conseguirem, vão acabar por abrir um ticket com a TI.
Assegure-se de que os chatbots são precisos: se usar um chatbot ou ferramenta de autoatendimento com IA, precisa fornecer informações precisas e úteis. O treino e os testes são essenciais para garantir que todas as informações fornecidas pelo chatbot são precisas e úteis; a última coisa que alguém quer é que um bot com IA alucine e forneça instruções completamente erradas.
Atualize sempre que necessário: A tecnologia está frequentemente a mudar e a atualizar, e a sua base de conhecimento de autoajuda precisa de fazer o mesmo. Sempre que a tecnologia que utiliza for atualizada, seja uma atualização visual ou uma mudança na forma como as funcionalidades funcionam, a orientação de autoatendimento deve ser atualizada para corresponder. Informações desatualizadas só vão confundir os utilizadores e tornar o autoatendimento mais difícil.
Medindo o Sucesso da Tua Estratégia de Autoatendimento de TI
Como podes ter a certeza de que a tua estratégia de autoatendimento de TI está a funcionar? Tudo se resume a dados.
Acompanhe as suas métricas e veja como as coisas mudam após a implementação das funcionalidades de autoatendimento. Métricas importantes incluem:
Volume de tickets
Tempo de resolução de problemas
Satisfação dos funcionários
Se as suas métricas mostram que o TI está a receber menos tickets e a resolver problemas mais rapidamente, e se os utilizadores estão mais satisfeitos com o suporte que estão a receber, isso é um sinal de que a sua estratégia de autoatendimento de TI está a funcionar.
No entanto, se as métricas não estão a melhorar, isso é um sinal de que algo não está a funcionar. Talvez os funcionários não estejam cientes das opções de autoatendimento, ou os portais de autoajuda sejam demasiado difíceis de navegar. É importante avaliar e melhorar frequentemente o seu sistema para garantir que os utilizadores estão a obter a ajuda de que precisam quando precisam.
Como as Soluções de Suporte de TI Remoto da Splashtop Complementam a Tua Estratégia de Autoatendimento de TI
O autoatendimento é apenas parte de uma estratégia para melhorar o suporte de TI e reduzir o volume de pedidos. Se queres capacitar as tuas equipas de TI e fornecer um suporte excelente, precisas de uma solução de suporte de TI remoto que possa complementar e melhorar a tua estratégia de autoatendimento.
É aqui que entra a Splashtop. As soluções de suporte de TI remoto da Splashtop permitem que os agentes de TI se conectem remotamente aos computadores dos funcionários para resolver e gerir rapidamente qualquer problema que recebam. Isso ajuda as equipas de TI a trabalhar eficazmente de qualquer lugar e a apoiar os funcionários, independentemente de onde estejam.
Ao combinar a velocidade e o poder da Splashtop com a conveniência das opções de autoatendimento, os seus funcionários receberão o suporte de que precisam quando precisam para manter as operações a funcionar sem problemas.
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