Cada empresa com uma equipa de suporte de TI quer garantir que está a proporcionar uma excelente experiência de suporte, mas como podem ter a certeza? Vários fatores podem contribuir para ou indicar uma experiência positiva, por isso é vital monitorizar cada um deles.
Felizmente, é possível acompanhar os KPIs de suporte de TI para ver o que está a funcionar bem e onde há espaço para melhorias. Com isso em mente, vamos explorar os principais KPIs para suporte de TI, o que eles podem revelar e por que são importantes.
O que são KPIs de TI?
Os Key Performance Indicators (KPIs) são métricas que indicam quão bem uma organização, funcionário ou equipa está a desempenhar. Estes são pontos de dados mensuráveis e rastreáveis relacionados a vários fatores de sucesso, fornecendo insights claros e baseados em dados sobre o desempenho geral.
KPIs para suporte de TI normalmente estão relacionados a taxas de sucesso, satisfação, velocidade e volume de tickets, embora também possam ser divididos em números mais específicos. Isso é essencial para medir o desempenho e a eficiência do suporte de TI, pois mostra métricas claras e mensuráveis.
Principais Benefícios de Monitorizar os KPIs de Suporte de TI
Monitorizar e medir os teus indicadores-chave de desempenho para suporte de TI é essencial para acompanhar o sucesso e identificar áreas para melhoria.
Acompanhar os KPIs de TI pode identificar os melhores desempenhos e encontrar áreas para crescimento, aumentando assim a responsabilidade. As métricas também ajudam os gestores a tomar decisões inteligentes e baseadas em dados, melhorando a qualidade geral do serviço.
Em resumo, ao monitorizar as várias métricas para ver o que está a funcionar bem e o que não está, as equipas de TI podem encontrar áreas para crescimento, melhorar a resolução de problemas e garantir que os seus recursos estão a ser devidamente alocados.
Lista de KPIs Essenciais para uma Gestão Eficaz de Suporte de TI em Ambiente Remoto
Claro, a chave para acompanhar os KPIs de suporte de TI é saber quais métricas procurar.
Neste caso, podemos pegar os 15 principais KPIs para suporte de TI e dividi-los em cinco categorias: métricas de desempenho, métricas de produtividade, métricas de satisfação do cliente, métricas de eficiência e métricas financeiras. A partir daí, podemos olhar para os vários pontos de dados e explorar por que eles são importantes.
Métricas de Desempenho
Primeiro estão as métricas que acompanham o desempenho geral da sua equipa de TI. Estas mostram quão rapidamente os seus agentes resolvem problemas, quantas chamadas são necessárias e se há algum ticket que fica por resolver, por isso são métricas vitais para qualquer centro de contacto compreender.
1. Taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR)
A taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR) identifica quantos tickets são resolvidos na primeira tentativa em comparação com aqueles que requerem seguimentos e múltiplos tickets. Se a taxa de FCR for alta, significa que os agentes estão a lidar eficazmente com os pedidos que recebem, enquanto uma taxa de FCR baixa é um sinal de que existem ineficiências operacionais ou défices de formação que devem ser abordados.
2. Tempo Médio de Resolução (MTTR)
O Tempo Médio de Resolução (MTTR) é o tempo médio que um agente leva para resolver um problema. Um MTTR baixo significa que os agentes de TI são eficientes e rápidos (ou pelo menos que a consulta média é algo facilmente resolvido), mas um MTTR mais alto é um sinal de que os problemas estão a atrasar os seus agentes de TI.
Claro, sempre haverá exceções, variando de problemas complexos a "o funcionário esqueceu de ligar o monitor", mas o tempo médio ainda fornece uma ideia sólida de quão rapidamente os tickets estão sendo fechados.
3. Tempo Médio de Atendimento (AHT)
O Tempo Médio de Atendimento (AHT) é semelhante ao Tempo Médio de Resolução, mas suficientemente distinto para ser monitorado separadamente. Enquanto o MTTR rastreia o tempo que um agente leva para resolver um problema, o AHT está focado na duração da chamada de um cliente. Isso inclui tanto o tempo de conversa quanto o tempo em espera, para que você possa ver quanto tempo os clientes ficam no telefone até que seus problemas sejam resolvidos.
4. Taxa de Resolução de Tickets
Idealmente, cada ticket de suporte de TI deve ser resolvido rapidamente, de forma eficiente e em menos tempo do que leva para chegarem mais tickets. No entanto, isso nem sempre é possível. A Taxa de Resolução de Tickets acompanha quantos tickets de TI são resolvidos num determinado período em comparação com a quantidade de tickets recebidos nesse tempo.
Quanto menor a taxa, maior o atraso, o que pode significar que algumas ineficiências precisam ser resolvidas ou há um maior influxo de tickets do que a sua equipa consegue acompanhar, e é hora de adicionar novos agentes.
Métricas de Produtividade
A seguir estão as métricas de produtividade, que indicam quão eficientemente a sua equipa de suporte de TI gere os tickets que recebe. Estes podem frequentemente indicar se precisas de contratar mais agentes ou usar outra ferramenta para ajudar a reduzir o volume de tickets.
5. Volume de Tickets
Quantos bilhetes os teus agentes de TI estão a receber por dia? O volume de tickets acompanha o número de tickets que o teu departamento de TI recebe para que possas entender a procura geral colocada sobre a tua força de trabalho de TI e se há algum problema subjacente que está a levar a um aumento no volume.
6. Acumulação de Tickets
Os teus agentes conseguem lidar com todos os tickets que recebem? O backlog indica o número de tickets que estão à espera na fila e que devem ser resolvidos. Se um backlog crescer demasiado, isso é um sinal de que a tua equipa de TI está com falta de pessoal ou que as ineficiências os estão a atrasar.
7. Taxa de Utilização de Agentes
Os agentes de TI só têm tanto tempo para lidar com bilhetes a cada dia. A Taxa de Utilização de Agentes refere-se ao tempo que os agentes passam em tarefas relacionadas com chamadas, incluindo as próprias chamadas, pesquisa e trabalho pós-chamada. Se a tua taxa de utilização for baixa, pode significar que tens mais agentes ativos ao mesmo tempo do que precisas, mas se for demasiado alta, pode ser um sinal de que os agentes estão a ser sobrecarregados.
Métricas de Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é uma métrica vital para uma equipa de suporte de TI. Afinal, se os clientes estão frustrados e insatisfeitos com o suporte, é improvável que voltem.
8. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) de uma equipa de TI mede o quão satisfeitos os clientes estão com o seu serviço. Quanto maior a pontuação, mais feliz está o cliente, o que significa que é mais provável que permaneça leal e que os agentes estejam a desempenhar admiravelmente.
O CSAT é tradicionalmente medido com inquéritos após a chamada, embora estes tendam a ter uma taxa de resposta muito baixa e tipicamente apenas dos extremos, ou seja, dos clientes mais felizes ou mais zangados. Assim, muitas organizações começaram a adotar ferramentas de análise de sentimento com IA, que procuram pistas contextuais e declarações para medir a satisfação do cliente em cada chamada sem precisar de um inquérito.
9. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar o seu negócio a amigos, família e colegas. O boca a boca é importante para qualquer negócio — os clientes confiam nas recomendações dos amigos, e isso não custa nada à empresa.
Se tiver um NPS alto, isso significa que os clientes gostam de si o suficiente para recomendar o seu negócio. Por outro lado, um NPS baixo significa que há espaço para melhorar.
10. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
O suporte de TI e ao cliente deve ser fácil e sem complicações para o cliente, mas raramente é. O Customer Effort Score (CES) mede quanto esforço um cliente tem que fazer para resolver um problema ou atender a um pedido. Quanto mais trabalho o cliente tiver que fazer, mais frustrado ele provavelmente ficará.
Métricas de Eficiência
Métricas de eficiência, como o nome sugere, acompanham quão eficiente é a sua equipa de TI. Se um agente está constantemente a ter que escalar chamadas ou se não está em conformidade com um SLA, isso é um grande sinal de alerta a ter em conta.
11. Conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA)
As empresas muitas vezes têm Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que detalham os serviços que fornecem, normalmente incluindo tempo de atividade, disponibilidade de suporte, e assim por diante. As organizações devem garantir que estão a cumprir a sua parte do SLA, por isso monitorizar quaisquer métricas relevantes, como a rapidez e o nível de suporte que os clientes recebem, é incrivelmente importante.
12. Taxa de Escalação
Com que frequência os tickets e chamadas de TI precisam ser escalados? Se certos agentes frequentemente precisam escalar chamadas, eles deveriam ser capazes de se gerir; isso é um sinal de que provavelmente precisam de mais formação. Da mesma forma, se há um problema recorrente que frequentemente precisa de escalonamento, é um sinal de que o departamento de TI pode precisar de mais formação, orientação ou recursos para o gerir.
Métricas Financeiras
Por último, mas certamente não menos importante, as métricas financeiras acompanham quão bem o teu orçamento de TI é utilizado e se estás a obter o valor do teu dinheiro. Estes KPIs permitem-te saber se o dinheiro está a ser bem gasto ou se estás a perder dinheiro em cada interação.
13. Custo Por Ticket
Cada chamada e ticket de TI tem um custo. As empresas pagam um salário aos seus agentes de TI, e quanto mais tickets um agente puder resolver por hora, menor será o custo total por ticket. Ao analisar métricas financeiras, considere quanto cada ticket custa à sua empresa no geral e veja se há maneiras de melhorar a produtividade para obter mais valor a cada dia.
14. Retorno sobre o Investimento (ROI)
No lado oposto do custo por ticket, está o retorno sobre o investimento (ROI) ou o valor obtido dos seus agentes de TI e investimentos em software. Se, por exemplo, investir numa solução de suporte remoto como Splashtop, então os seus benefícios podem superar o custo da solução — isto é um ROI positivo, pois cria mais valor do que custa.
15. Adesão ao Orçamento de Suporte
Nenhuma empresa tem um orçamento ilimitado, e os departamentos de TI, em particular, podem ter necessidades orçamentais apertadas. Assim, é importante medir o custo e o valor de cada um dos seus investimentos e garantir que está a manter-se dentro do seu orçamento, e que está a obter o máximo valor pelo melhor preço.
Como Começar a Monitorizar e Gerir KPIs de Suporte de TI
Dada a importância dessas métricas, as organizações devem saber como rastrear seus KPIs e entender o que eles podem indicar.
O primeiro passo é identificar e definir os seus objetivos — o que quer que a sua equipa de TI alcance, e que KPIs correlacionam com esses objetivos?
Há alguns passos chave a ter em mente ao acompanhar e gerir os KPIs de suporte de TI. Primeiro, estabeleça uma linha de base para ver onde o seu departamento de TI está atualmente em cada uma dessas métricas. Depois, reveja regularmente os dados e veja como as métricas mudam à medida que implementa melhorias e oferece mais formação.
Certifique-se de comunicar os resultados e encontrar novas maneiras de melhorar até que as suas equipas de TI atinjam todos os seus objetivos.
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