O rápido crescimento do trabalho remoto tem sido uma bênção para os funcionários, pois permite-lhes trabalhar de qualquer lugar, seja em casa, num café ou em movimento. As equipas de TI, no entanto, muitas vezes descobriram que fornecer suporte remoto pode ser um desafio.
Felizmente, existem ferramentas e estratégias que as equipas de TI podem aproveitar para trabalhar remotamente de forma eficiente e apoiar os utilizadores, não importa a distância.
Com isso em mente, vamos ver as melhores práticas para suporte de TI remoto e como pode dar às suas equipas as ferramentas de que precisam para ter sucesso.
Compreendendo os Desafios Comuns no Suporte de TI Remoto
Para entender as melhores práticas para suporte de TI remoto, primeiro precisamos saber quais desafios as equipas de TI enfrentam. O trabalho remoto criou novos obstáculos para os agentes de suporte de TI, incluindo:
1. Gerir a Segurança
A segurança continua a ser uma preocupação principal para as equipas de TI. Quando vários utilizadores se conectam através de diferentes dispositivos e redes, os riscos continuam a aumentar. É por isso que é importante encontrar uma solução que se foque na segurança e inclua funcionalidades de segurança avançadas para proteger os dados dos utilizadores e da empresa.
2. Diferenças tecnológicas
Considere todo o hardware e software que as pessoas usam para o seu trabalho. Temos diferentes tipos de computadores, smartphones, tablets, sistemas operativos, e assim por diante, o que torna a compatibilidade uma preocupação. É por isso que usar uma solução de acesso remoto e suporte multi-plataforma como a Splashtop é importante, pois permite que os utilizadores se conectem a dispositivos independentemente da plataforma ou do sistema operativo.
3. Comunicar através de fusos horários
O trabalho remoto permitiu que as organizações contratassem funcionários em todo o mundo, o que é fantástico tanto para as empresas quanto para os trabalhadores, mas apresenta um novo desafio cansativo para as equipas de TI. É difícil fornecer suporte quando se trabalha através de fusos horários.
No entanto, as ferramentas de suporte remoto podem ajudar os agentes a assistirem rapidamente os utilizadores de qualquer lugar, facilitando a contratação de uma equipa de TI distribuída e a prestação de assistência a partir de estados ou até mesmo países distantes.
4. Variação na expertise técnica
Os agentes de suporte de TI são especialistas técnicos qualificados que conseguem diagnosticar e resolver problemas de forma eficiente. O mesmo não se pode dizer de todos aqueles que eles assistem.
Tentar guiar os utilizadores através de processos passo a passo pode ser um desafio, especialmente se não conseguirem ver o ecrã do utilizador, o que é mais uma razão pela qual as soluções de suporte remoto são tão úteis. Estas ferramentas permitem que os agentes acedam diretamente ao dispositivo de um utilizador, possibilitando-lhes resolver problemas como se estivessem presencialmente.
Melhores Práticas para Suporte de TI Remoto
Então, como é que as organizações podem dar às suas equipas de TI as ferramentas e o apoio de que precisam para ajudar os utilizadores de forma rápida, eficiente e sem problemas? Estas são as melhores práticas para suporte de TI remoto que precisas de conhecer:
1. Permitir Suporte de TI Remoto de Qualquer Lugar
Quando tem uma força de trabalho distribuída globalmente, também precisa de uma equipa de TI que possa apoiá-los a qualquer momento.
Fornecer às suas equipas de TI ferramentas de acesso remoto permite-lhes ajudar os funcionários de qualquer lugar, mesmo quando trabalham em vários locais. Isso dá às suas equipas remotas acesso a resolução em tempo real, permitindo-lhes manter-se produtivas, independentemente do fuso horário em que se encontram.
2. Equipa a Tua Equipa de TI com as Ferramentas Certas
Os agentes de suporte de TI são membros valiosos de qualquer organização e devem ser tratados como tal. As equipas de TI devem estar equipadas com as ferramentas de que precisam para trabalhar de qualquer lugar e apoiar eficientemente os trabalhadores remotos, como software de suporte remoto e ferramentas de comunicação seguras.
Quando as equipas de TI têm o software e as soluções de que precisam para comunicar com os funcionários, diagnosticar problemas e apoiar eficazmente os utilizadores, estão equipadas para o sucesso. Sem essas ferramentas, o melhor que podem fazer é tentar guiar os funcionários através da resolução de problemas passo a passo, o que é um processo difícil e demorado.
3. Implementação de Medidas de Segurança Robustas
Ciberataques e esquemas de phishing são algumas das maiores ameaças que qualquer empresa enfrenta, mas implementar medidas de segurança para prevenir esses ataques é a melhor forma de apoiar as equipas de TI remotas na sua luta contra eles.
Adicionar medidas de segurança fortes, como autenticação multifator e encriptação, ajuda a manter os dispositivos e dados dos funcionários seguros. Recursos de segurança robustos e avançados ajudam a prevenir o acesso não autorizado a sistemas remotos, o que é essencial para as empresas e garante que as equipas de TI possam focar-se mais no suporte e menos em lidar com as consequências de ataques.
Esta é uma das muitas razões pelas quais a Splashtop está dedicada à segurança e oferece uma ampla gama de funcionalidades de segurança, incluindo segurança de senha em múltiplos níveis e verificação de dispositivos. A Splashtop também está totalmente em conformidade com uma ampla gama de normas, incluindo ISO/IEC 27001, SOC 2, RGPD, e mais.
4. Estabelecer Canais de Comunicação Claros
A comunicação é importante em todos os aspetos de um negócio, mas isto é especialmente verdade para o suporte de TI. Os agentes de suporte de TI precisam estar acessíveis quando os funcionários precisam deles, ver claramente os problemas e guiá-los na resolução de problemas.
Assim, as organizações devem investir em plataformas de comunicação que os agentes de TI possam usar ao comunicar com os clientes. Se conseguirem ver o ecrã do utilizador final (ou melhor ainda, conectar-se ao dispositivo remotamente) e falar sobre os problemas com o utilizador, estão mais bem equipados para resolver problemas rapidamente.
5. Criar uma Base de Conhecimento Abrangente
Como se costuma dizer, conhecimento é poder. Num ambiente empresarial, isto significa que ter uma base de conhecimento é essencial tanto para as equipas de suporte como para os utilizadores, pois capacita-os a resolver eficazmente quaisquer problemas que possam surgir.
É importante manter uma base de conhecimento de autoatendimento, completa com FAQs, guias de resolução de problemas e informações chave que possam ajudar os trabalhadores remotos a resolver problemas comuns. Isto ajuda a reduzir a carga de trabalho das equipas de suporte de TI e garante que os trabalhadores remotos tenham acesso ininterrupto à informação de que necessitam.
6. Monitorização e Manutenção Proativa
A melhor maneira de resolver um problema tecnológico é corrigi-lo antes que se torne problemático. Ferramentas de monitorização proativa permitem que as equipas de TI identifiquem e resolvam potenciais problemas antecipadamente para que o trabalho possa continuar sem interrupções.
As suas equipas de TI devem ter ferramentas para identificar quaisquer problemas que comecem a surgir. Isto permite-lhes antecipar-se a bugs, falhas de segurança ou outros problemas antes que afetem os funcionários remotos. Quando fazem isto corretamente, ninguém perceberá que fizeram algo.
7. Fornecer Formação Consistente para o Pessoal de TI
A tecnologia está constantemente a melhorar, o que significa que o nosso conhecimento e formação têm de crescer com ela. É importante que as suas equipas de suporte de TI se mantenham atualizadas sobre as últimas ferramentas, sistemas e melhores práticas para apoiar equipas remotas.
Certifique-se de fornecer formação regular à sua equipa de suporte de TI para garantir que estão preparados para acompanhar os desenvolvimentos e tecnologias recentes. A última coisa que um agente de TI quer é um problema que não consegue resolver, e uma formação adequada e regular ajuda a garantir que estão prontos para qualquer situação.
8. Desenvolver uma Estratégia para Mitigar Riscos de TI
Uma das melhores formas de apoiar a sua equipa de TI é ter um plano para minimizar riscos. Isto inclui ter protocolos de segurança e planos de contingência caso surjam problemas.
Ter uma estratégia pronta (e executá-la) ajuda a manter os riscos baixos e as interrupções mínimas, para que as equipas remotas possam continuar sem interrupção. Os seus agentes de TI também vão apreciar ter planos e diretrizes claras em vigor, pois ajudam a mitigar problemas antes que se tornem problemas maiores.
Medindo o Sucesso do Suporte de TI Remoto
Quando a sua equipa de suporte de TI remoto está equipada para o sucesso, os resultados vão mostrar isso. Certifique-se de acompanhar os seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir dados como tempos de resposta, tempos de resolução e satisfação geral para ver quão bem a sua equipa de TI está a fazer, bem como identificar áreas para melhoria.
Acompanhar estas métricas fornece insights acionáveis sobre o desempenho da sua equipa de TI, ajudando os gestores a encontrar áreas para melhoria (sem mencionar as áreas em que os seus agentes se destacam; o crédito deve ser sempre dado onde é merecido).
Estes insights podem ajudar a impulsionar melhorias, aumentar a eficiência da equipa de suporte e manter as tuas equipas alinhadas com os objetivos empresariais.
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Se quiser apoiar as suas equipas de TI e capacitá-las a ajudar eficientemente os utilizadores remotos, precisará dar-lhes as ferramentas e tecnologia de que precisam para prosperar. O software certo pode capacitar os agentes de suporte de TI a fornecer assistência de primeira linha de qualquer lugar, a qualquer funcionário ou utilizador final em todo o mundo.
Entra a Splashtop. As soluções de acesso remoto e suporte da Splashtop permitem que os agentes de TI se conectem remotamente aos dispositivos dos utilizadores finais para que possam diagnosticar rapidamente problemas e realizar a resolução de problemas de qualquer lugar.
Com a Splashtop, as organizações podem dar às suas equipas de TI o poder de trabalhar de qualquer lugar e ajudar os utilizadores finais com facilidade. Isso inclui chamadas de voz em sessão, gestão de funções e acessos de utilizador, e integrações com soluções de ticketing PSA e ITSM para simplificar a gestão.
Além disso, a Splashtop é construída com a segurança em mente, para que os utilizadores possam conectar-se sem precisar se preocupar com a segurança dos seus dispositivos ou dados.
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