Hoe vaardig ze ook zijn, IT-supportteams kunnen maar een beperkt aantal tickets per dag beheren. Als ze een groot aantal tickets ontvangen, kan het een uitdaging worden om verzoeken snel af te handelen.
Gelukkig zijn er manieren om het aantal tickets te verminderen met self-service zonder de kwaliteit van je IT-ondersteuning in gevaar te brengen. Laten we verkennen...
Uitdagingen van een hoog volume aan IT-ondersteuningstickets in een werkomgeving op afstand
Een hoog ticketvolume kan verschillende problemen voor IT-teams veroorzaken. Wanneer IT-supportagenten overweldigd worden door tickets, moeten ze er snel doorheen gaan of riskeren achter te raken terwijl de tickets zich blijven opstapelen. Dit vertraagt op zijn beurt de bedrijfsvoering omdat werknemers moeten wachten tot iemand hun problemen aanpakt en kan zelfs het verloop verhogen naarmate de werktevredenheid toeneemt.
Natuurlijk is het aantal tickets niet de enige uitdaging waar IT-teams mee te maken hebben — verschillende andere obstakels kunnen de tijd die elk ticket kost potentieel verlengen. Bijvoorbeeld, als IT-teams beperkte middelen hebben of als de verscheidenheid aan apparaten die ze moeten beheren een extra laag van complexiteit toevoegt, kan elk ticket extra tijd kosten en bijdragen aan het totale volume.
Waarom het verminderen van IT-supporttickets cruciaal is voor zakelijk succes
De beste manier om IT-teams te ondersteunen is door hun supportticketvolume te beheren. Terwijl een overmatig aantal tickets de productiviteit en tevredenheid negatief kan beïnvloeden, de operationele kosten kan verhogen en zelfs bedrijfsprocessen kan vertragen, kun je deze problemen aanpakken door het ticketvolume op een redelijk niveau te houden.
Toch is het voor organisaties vrijwel onmogelijk om te controleren welke technische problemen hun werknemers of klanten gedurende de dag kunnen tegenkomen. Dus, als organisaties problemen niet volledig kunnen voorkomen, hoe kunnen ze dan het ticketvolume beheren?
De oplossing is om alternatieve ondersteuningsopties te bieden, inclusief selfservice. Hoe meer ondersteuningsopties gebruikers hebben, hoe beter je het ticketvolume kunt beheren, waardoor de algehele efficiëntie binnen je organisatie verbetert.
Zelfbediening IT en Ticketvolume
Dit brengt ons bij de sleutel tot het beheren van IT-ticketvolume: self-service IT.
Zelfbedieningsopties zijn ontworpen om gebruikers door het IT-proces te begeleiden, zodat ze in staat zijn om basisproblemen te identificeren en op te lossen.
Veelvoorkomende self-service IT-opties zijn onder andere:
Een kennisbank met veelvoorkomende problemen en handleidingen
Begeleide self-service chatbots
AI-gestuurde geautomatiseerde probleemoplossing
Helpdesk/FAQ-pagina's met probleemoplossingsinstructies
Forums waar gebruikers vragen en suggesties voor probleemoplossing kunnen delen
Hoewel er altijd complexere problemen zullen zijn die de hulp van een ervaren IT-agent vereisen, helpen selfservice-opties gebruikers om snel basisproblemen op te lossen. Dit verbetert de oplostijd, vermindert het aantal tickets en geeft IT-agenten de ruimte om ingewikkeldere vragen te beheren.
Hoe Self-Service IT Het Aantal Tickets Kan Verminderen
De grootste waarde van zelfbediening IT-tools is de mogelijkheid voor gebruikers om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder tussenkomst van IT. Wanneer gebruikers de antwoorden op hun vragen kunnen vinden in een kennisbank, chatbots hen door probleemoplossing kunnen leiden, of advies kunnen krijgen van andere gebruikers die een soortgelijk probleem hebben gehad, zijn ze in staat om basis IT-problemen zelf te beheren en op een tijdstip dat het beste voor hen is.
Hierdoor kunnen gebruikers snel de hulp krijgen die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben zonder te wachten op een IT-supportmedewerker, waardoor de snelheid van ondersteuning toeneemt. Tegelijkertijd vermindert dit het aantal tickets dat IT-afdelingen ontvangen, waardoor ze zich kunnen concentreren op prioritaire of complexe problemen.
Het resultaat? Een lager ticketvolume en hogere efficiëntie in het hele bedrijf.
5 Beste Praktijken voor het Implementeren van een Zelfbedienings-IT-omgeving
Met al deze voordelen in gedachten, wat zijn de beste manieren om het aantal tickets te verminderen met self-service? Er zijn een paar best practices om in gedachten te houden wanneer je een self-service IT-oplossing implementeert:
Houd documentatie duidelijk: Zelfbediening werkt alleen als gebruikers de instructies goed kunnen begrijpen en volgen. Alle documentatie moet gemakkelijk te vinden zijn en duidelijke, precieze instructies bevatten zonder verwarrend jargon.
Creëer gebruiksvriendelijke portalen: Gebruikers moeten snel en gemakkelijk de zelfbedieningsinformatie kunnen vinden die ze nodig hebben. De self-service portals moeten gebruiksvriendelijk zijn en gemakkelijk te doorzoeken en te navigeren. Anders kunnen gebruikers niet de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Onderwijs medewerkers over self-service tools: Self-service tools zijn nutteloos als je medewerkers ze niet kunnen vinden of gebruiken. Gebruikers moeten weten welke self-service opties beschikbaar zijn en hoe ze deze optimaal kunnen benutten. Als ze dat niet kunnen, zullen ze standaard een ticket indienen bij IT.
Zorg ervoor dat chatbots nauwkeurig zijn: als je een chatbot of AI-gestuurde self-service tool gebruikt, moet deze nauwkeurige en nuttige informatie bieden. Training en testen zijn essentieel om ervoor te zorgen dat alle informatie die de chatbot biedt nauwkeurig en nuttig is; het laatste wat iemand wil is dat een AI-gestuurde bot hallucineert en volkomen onnauwkeurige instructies geeft.
Werk bij wanneer nodig: Technologie verandert en vernieuwt voortdurend, en je zelfhulpkennisbank moet hetzelfde doen. Telkens wanneer de technologie die je gebruikt een update krijgt, of het nu een visuele update is of een verandering in hoe functies werken, moet de zelfbedieningsgids daarmee worden bijgewerkt om te matchen. Verouderde informatie zal gebruikers alleen maar verwarren en self-service moeilijker maken.
Het succes van je self-service IT-strategie meten
Hoe kun je er zeker van zijn dat je zelfbedienings-IT-strategie werkt? Het draait allemaal om data.
Volg je statistieken en zie hoe dingen veranderen na het implementeren van zelfbedieningsfuncties. Belangrijke statistieken zijn onder andere:
Ticketvolume
Oplostijd van problemen
Werknemerstevredenheid
Als je statistieken laten zien dat IT minder tickets ontvangt en problemen sneller oplost, en als gebruikers meer tevreden zijn met de ondersteuning die ze ontvangen, is dat een teken dat je self-service IT-strategie werkt.
Als de statistieken echter niet verbeteren, is dat een teken dat er iets niet werkt. Misschien zijn werknemers zich niet bewust van de self-service opties, of zijn de self-help portals te moeilijk te navigeren. Het is belangrijk om je systeem regelmatig te evalueren en te verbeteren om ervoor te zorgen dat gebruikers de hulp krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.
Hoe Splashtop’s Remote IT Support Solutions je Self-Service IT-strategie Aanvullen
Self-service is slechts een onderdeel van een strategie om IT-ondersteuning te verbeteren en het aantal tickets te verminderen. Als je je IT-teams wilt versterken en uitstekende ondersteuning wilt bieden, heb je een remote IT-supportoplossing nodig die je self-service strategie kan aanvullen en verbeteren.
Hier komt Splashtop in beeld. Splashtop’s remote IT support oplossingen laten IT-agenten verbinding maken met de computers van werknemers op afstand om snel en efficiënt problemen op te lossen en te beheren. Dit helpt IT-teams om effectief van overal te werken en werknemers te ondersteunen, waar ze zich ook bevinden.
Door de snelheid en kracht van Splashtop te combineren met het gemak van self-service opties, krijgen je werknemers de ondersteuning die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben om de operaties soepel te laten verlopen.
Begin vandaag nog met Splashtop met een gratis proefperiode om te zien hoe je IT-supportteam efficiënter en veiliger kan werken.
