Elk bedrijf met een IT-ondersteuningsteam wil ervoor zorgen dat ze een uitstekende ondersteuningservaring bieden, maar hoe kunnen ze dat zeker weten? Meerdere factoren kunnen bijdragen aan of wijzen op een positieve ervaring, dus het is essentieel om ze allemaal bij te houden.
Gelukkig is het mogelijk om IT-ondersteuning KPI's bij te houden om te zien wat goed werkt en waar er ruimte is voor verbetering. Met dat in gedachten, laten we de belangrijkste KPI's voor IT-ondersteuning verkennen, wat ze je kunnen vertellen en waarom ze belangrijk zijn.
Wat zijn IT KPI's?
Key Performance Indicators (KPI's) zijn meetwaarden die aangeven hoe goed een organisatie, medewerker of team presteert. Dit zijn meetbare, traceerbare gegevenspunten die verband houden met verschillende succesfactoren en bieden duidelijke, op data gebaseerde inzichten in de algehele prestaties.
KPI's voor IT-ondersteuning hebben meestal betrekking op succespercentages, tevredenheid, snelheid en ticketvolume, hoewel deze ook kunnen worden opgesplitst in specifiekere cijfers. Dit is essentieel voor het meten van de prestaties en efficiëntie van IT-ondersteuning, omdat het duidelijke, meetbare statistieken laat zien.
Belangrijke Voordelen van het Monitoren van IT Support KPI's
Het monitoren en meten van je key performance indicators voor IT-ondersteuning is essentieel om succes bij te houden en verbeterpunten te identificeren.
Het bijhouden van IT KPI's kan toppresteerders identificeren en groeigebieden vinden, waardoor de verantwoordelijkheid toeneemt. De meetwaarden helpen managers ook om slimme, op data gebaseerde beslissingen te nemen, wat de algehele servicekwaliteit verbetert.
Kort gezegd, door verschillende statistieken te monitoren om te zien wat goed werkt en wat niet, kunnen IT-teams groeimogelijkheden vinden, hun probleemoplossing verbeteren en ervoor zorgen dat hun middelen goed worden toegewezen.
Lijst van Essentiële KPI's voor Effectief IT Support Management in een Remote Omgeving
Natuurlijk is de sleutel tot het bijhouden van IT-ondersteunings-KPI's te weten welke statistieken je moet zoeken.
In dit geval kunnen we de top 15 KPI's voor IT-ondersteuning nemen en ze opdelen in vijf categorieën: prestatiestatistieken, productiviteitsstatistieken, klanttevredenheidsstatistieken, efficiëntiestatistieken en financiële statistieken. Van daaruit kunnen we kijken naar de verschillende datapunten daarin en onderzoeken waarom ze belangrijk zijn.
Prestatie-indicatoren
Eerst zijn er de statistieken die de algehele prestaties van je IT-team volgen. Deze laten zien hoe snel je medewerkers problemen oplossen, hoeveel oproepen het kost, en of er tickets onopgelost blijven, dus het zijn essentiële statistieken voor elk contactcentrum om te begrijpen.
1. First Contact Resolution (FCR) Rate
Het First Contact Resolution (FCR) percentage geeft aan hoeveel tickets bij de eerste poging worden opgelost vergeleken met die waarvoor opvolging en meerdere tickets nodig zijn. Als de FCR-ratio hoog is, betekent dit dat agenten de verzoeken die ze ontvangen effectief afhandelen, terwijl een lage FCR-ratio een teken is dat er operationele inefficiënties of trainingsgebreken zijn die moeten worden aangepakt.
2. Mean Time to Resolution (MTTR)
De Gemiddelde Tijd tot Oplossing (MTTR) is de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een probleem op te lossen. Een lage MTTR betekent dat IT-agenten efficiënt en snel zijn (of op zijn minst dat de gemiddelde vraag iets is dat gemakkelijk kan worden opgelost), maar een hogere MTTR is een teken dat problemen je IT-agenten vertragen.
Natuurlijk zullen er altijd uitschieters zijn, variërend van complexe problemen tot "de medewerker vergat zijn monitor aan te sluiten", maar de gemiddelde tijd geeft nog steeds een goed idee van hoe snel tickets worden gesloten.
3. Gemiddelde Afhandeltijd (AHT)
De Gemiddelde Afhandelingsduur (AHT) is vergelijkbaar met de Gemiddelde Oplostijd, maar voldoende verschillend om apart te worden gevolgd. Terwijl de MTTR de tijd bijhoudt die een medewerker nodig heeft om een probleem op te lossen, richt de AHT zich op de duur van een klantgesprek. Dit omvat zowel gesprekstijden als tijd in de wacht, zodat je kunt zien hoe lang klanten aan de telefoon worden gehouden totdat hun problemen zijn opgelost.
4. Ticketoplossingspercentage
Idealiter zou elk IT-ondersteuningsticket snel, efficiënt en in minder tijd moeten worden opgelost dan het duurt voordat er meer tickets binnenkomen. Echter, dat kan niet altijd het geval zijn. De Ticket Resolution Rate volgt hoeveel IT-tickets in een bepaalde periode worden opgelost in vergelijking met het aantal ontvangen tickets in die tijd.
Hoe lager het percentage, hoe groter de achterstand, wat kan betekenen dat er enkele inefficiënties moeten worden aangepakt of dat er een grotere instroom van tickets is dan je team aankan, en het tijd is om nieuwe agenten toe te voegen.
Productiviteitsstatistieken
Vervolgens zijn er de productiviteitsstatistieken, die aangeven hoe efficiënt je IT-ondersteuningsteam de ontvangen tickets beheert. Deze kunnen vaak aangeven of je meer medewerkers moet aannemen of een ander hulpmiddel moet gebruiken om het aantal tickets te verminderen.
5. Ticket Volume
Hoeveel tickets ontvangen je IT-medewerkers elke dag? Het ticketvolume houdt bij hoeveel tickets je IT-afdeling ontvangt, zodat je de totale vraag naar je IT-personeel kunt begrijpen en of er onderliggende problemen zijn die leiden tot een toename van het volume.
6. Achterstand van Tickets
Kunnen je medewerkers alle ontvangen tickets afhandelen? De achterstand geeft het aantal tickets aan dat in de wachtrij staat en moet worden afgehandeld. Als een achterstand te groot wordt, is dat een teken dat je IT-team onderbezet is of dat inefficiënties hen vertragen.
7. Agent Utilization Rate
IT-medewerkers hebben maar een beperkte tijd om elke dag tickets af te handelen. Het Agent Utilization Rate verwijst naar de tijd die medewerkers besteden aan oproepgerelateerde taken, inclusief de oproepen zelf, onderzoek en werk na de oproep. Als je gebruikspercentage laag is, kan dat betekenen dat je meer medewerkers tegelijk actief hebt dan nodig is, maar als het te hoog is, kan dat een teken zijn dat medewerkers overwerkt zijn.
Klanttevredenheidsstatistieken
Klanttevredenheid is een belangrijke statistiek voor een IT-ondersteuningsteam. Immers, als klanten gefrustreerd en ontevreden zijn over hun ondersteuning, is de kans klein dat ze terugkomen.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT)
De Customer Satisfaction (CSAT) Score van een IT-team meet hoe tevreden klanten zijn met hun service. Hoe hoger de score, hoe gelukkiger de klant is, wat betekent dat ze waarschijnlijk loyaal blijven en de agenten uitstekend presteren.
CSAT wordt traditioneel gemeten met enquêtes na het gesprek, hoewel deze de neiging hebben een zeer lage respons te hebben en meestal alleen van de uitersten van ofwel de gelukkigste of boosste klanten. Daarom zijn veel organisaties begonnen met het adopteren van AI-gestuurde sentimentanalyse-tools, die luisteren naar contextuele aanwijzingen en uitspraken om klanttevredenheid bij elk gesprek te meten zonder een enquête nodig te hebben.
9. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) is een statistiek die meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant je bedrijf aanbeveelt aan hun vrienden, familie en collega's. Mond-tot-mondreclame is belangrijk voor elk bedrijf — klanten vertrouwen de aanbevelingen van hun vrienden, en het kost het bedrijf niets.
Als je een hoge NPS hebt, betekent dat dat klanten je genoeg mogen om je bedrijf aan te bevelen. Aan de andere kant, een lage NPS betekent dat er ruimte is voor verbetering.
10. Customer Effort Score (CES)
IT- en klantenondersteuning moet gemakkelijk en probleemloos zijn voor de klant, maar dat is zelden het geval. De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem op te lossen of een verzoek in te willigen. Hoe meer werk de klant moet doen, hoe gefrustreerder ze waarschijnlijk worden.
Efficiëntie Statistieken
Efficiëntiemetingen, zoals de naam al doet vermoeden, volgen hoe efficiënt je IT-team is. Als een agent constant oproepen moet escaleren of als je niet voldoet aan een SLA, is dat een groot waarschuwingssignaal om op te letten.
11. Naleving van de Service Level Agreement (SLA)
Bedrijven hebben vaak Service Level Agreements (SLA's) waarin de diensten die ze leveren worden beschreven, meestal inclusief uptime, beschikbaarheid van ondersteuning, enzovoort. Organisaties moeten ervoor zorgen dat ze zich aan hun kant van de SLA houden, dus het monitoren van relevante statistieken, zoals de snelheid en het niveau van ondersteuning die klanten ontvangen, is ontzettend belangrijk.
12. Escalatiepercentage
Hoe vaak moeten IT-tickets en -oproepen worden geëscaleerd? Als bepaalde agenten vaak oproepen moeten escaleren, zouden ze zichzelf moeten kunnen beheren; dat is een teken dat ze waarschijnlijk meer training nodig hebben. Evenzo, als er een terugkerend probleem is dat vaak escalatie nodig heeft, is dat een teken dat de IT-afdeling mogelijk meer training, begeleiding of middelen nodig heeft om het te beheren.
Financiële Statistieken
Last but zeker niet least, de financiële meetwaarden volgen hoe goed je IT-budget wordt benut en of je waar voor je geld krijgt. Deze KPI's laten je weten of geld goed wordt besteed of dat je geld verliest bij elke interactie.
13. Kosten Per Ticket
Elke IT-oproep en elk ticket heeft een kostprijs. Bedrijven betalen hun IT-agenten een salaris, en hoe meer tickets een agent per uur kan oplossen, hoe lager de totale kostprijs per ticket wordt. Bij het bekijken van financiële statistieken, overweeg hoeveel elk ticket je bedrijf in totaal kost en kijk of er manieren zijn om de productiviteit te verbeteren zodat je elke dag meer waarde krijgt.
14. Return on Investment (ROI)
Aan de andere kant van de kosten per ticket, is er de return on investment (ROI) of de waarde die je haalt uit je IT-agenten en software-investeringen. Als je bijvoorbeeld investeert in een remote support oplossing zoals Splashtop, dan kunnen de voordelen de kosten van de oplossing overtreffen — dit is een positieve ROI, omdat het meer waarde creëert dan het kost.
15. Naleving van het ondersteuningsbudget
Geen enkel bedrijf heeft een onbeperkt budget, en IT-afdelingen kunnen in het bijzonder strakke budgettaire behoeften hebben. Daarom is het belangrijk om de kosten en waarde van elk van je investeringen te meten en ervoor te zorgen dat je binnen je budget blijft en de meeste waarde voor de beste prijs krijgt.
Hoe te beginnen met het volgen en beheren van IT Support KPI's
Gezien het belang van deze statistieken, moeten organisaties weten hoe ze hun KPI's kunnen volgen en begrijpen wat ze kunnen aangeven.
De eerste stap is om je doelen te identificeren en te definiëren — wat wil je dat je IT-team bereikt, en welke KPI's correleren met die doelen?
Er zijn een paar belangrijke stappen om in gedachten te houden bij het volgen en beheren van IT-ondersteuning KPI's. Stel eerst een basislijn vast om te zien waar je IT-afdeling momenteel staat op elk van deze statistieken. Bekijk vervolgens regelmatig de gegevens en zie hoe de statistieken veranderen naarmate je verbeteringen doorvoert en meer training biedt.
Zorg ervoor dat je de resultaten communiceert en nieuwe manieren vindt om te verbeteren totdat je IT-teams al hun doelen bereiken.
Transformeer je IT Support Management met Splashtop Remote Support Software
Als je op zoek bent naar een oplossing om al je IT-ondersteuningsdoelen te overtreffen, dan wil je Splashtop.
Splashtop’s IT remote support solutions stellen IT-agenten in staat om efficiënt medewerkers en klanten te helpen met hun IT-problemen, waar ze zich ook bevinden, door de IT-agent direct te verbinden met het apparaat van de gebruiker.
Ervaar Splashtop zelf met een gratis proefperiode vandaag:
