Vandaag de dag wordt een uitstekende klantervaring verwacht. Hoe kunnen fabrikanten en distributeurs de verwachtingen overtreffen? Lees verder om erachter te komen.
Vandaag de dag verwachten klanten van fabrikanten en distributeurs van producten meer dan alleen een fysiek product. Ze verwachten een uitstekende klantervaring, inclusief efficiënte ondersteuning na de aankoop, die de continue betrouwbaarheid van een product garandeert. Daarom zorgt een effectieve B2B-klantenservicestrategie uiteindelijk voor een hogere omzet.
Door betrouwbare remote support te combineren met een geweldige klantervaring (CX), kunt u klanten behouden en de waarde van de langetermijnrelatie vergroten. Customer lifetime value is het hart van winstgevende omzetgroei.
Efficiënte remote supportteams en krachtige technologie zijn een winnende combinatie
De meest effectieve bedrijven erkennen ook dat het bieden van goede remote support alleen niet genoeg is. Ze moeten ook rekening houden met de inspanning die hun eigen technische supportpersoneel en hun klanten moeten doen bij het oplossen van problemen. Sinds het begin van de pandemie is de waarde van effectieve en efficiënte technische remote supportteams duidelijk geworden, zoals McKinsey opmerkte in hun artikel Reimagining the postpandemic workforce.
Naast efficiënt remote supportpersoneel, ligt krachtige en eenvoudige technologie ook ten grondslag aan geweldige klantervaring. Het gebruik van technologie om te reageren op de behoeften van de klant is vandaag de dag van cruciaal belang. Het maakt substantiële kostenefficiëntie mogelijk terwijl de klantervaring wordt verbeterd. Dit komt tot uiting in de laatste bevindingen van het wereldwijde Rackspace Technology-onderzoek, onthuld in hun meest recente Customer Experience and Technology Report.
De samenloop van deze factoren heeft bedrijven ertoe aangezet om over voor remote customer support te stappen naar Splashtop. Hier zijn twee voorbeelden:
Munster Business Equipment verlaagde de kosten en zorgde tegelijkertijd voor een geweldige klantervaring
Tijdens het zoeken naar manieren om de operationele kosten te verlagen, ontdekte Munster Business Equipment (Munster) hoge operationele kosten veroorzaakt door een toename van on-site klantbezoeken voor print- en scanproblemen. Veel van die problemen hadden kunnen worden opgelost zonder naar de klant te gaan.
Munster wendde zich tot remote support softwareoplossingen als de ideale manier om de kosten te verlagen en de klantervaring te maximaliseren dankzij geweldige technische support. Ze besloten Splashtop SOS te proberen voor hun remote support, nadat een collega-bedrijf het ten zeerste had aanbevolen.
Munster ontdekte dat Splashtop geavanceerde remote support bood in een eenvoudige oplossing. Daarnaast was het ook de enige hoogwaardige oplossing met geweldige prijzen. Vooral het prijsverschil tussen Splashtop, LogMeIn en TeamViewer was overduidelijk. Wanneer ze naast elkaar werden gelegd, bood Splashtop meer functies dan de standaardversies van LogMeIn en TeamViewer. Dus Splashtop was niet alleen de meest betaalbare optie, het bood ook de meeste functies.
"Splashtop stelt ons in staat om honderden klanten op afstand te ondersteunen. Zonder Splashtop zouden we nog steeds bezoeken afleggen voor oproepen die op afstand konden worden gedaan, wat onze serviceafdeling een stuk minder winstgevend zou maken." – Darach Meade, verkoopmanager van Munster Business Equipment
Yamaha Motors ondersteunt op afstand IoT-apparaten bij klanten
Yamaha Motors bracht Surface Mount Technology (SMT)-producten op de markt in een belangrijke stap op het gebied van technologische differentiatie. Het bedrijf introduceerde een SMT-aanbod voor onderhoud op afstand door een klantspecifiek ondersteuningsnummer te verstrekken voor vragen over producten en problemen. Sinds ze Splashtop hebben geïmplementeerd als hun remote supportoplossing, konden hun technici de reactie- en oplossingstijden aanzienlijk verkorten. Dit resulteerde in blijere klanten.
Voordat Splashtop werd gebruikt, identificeerde het IT-team van Yamaha Motors technische problemen door informatie te verzamelen van hun op Windows gebaseerde SMT-apparatuur. Vervolgens wisselden ze informatie met de klant uit via bestanden, e-mails en foto's. Wanneer zich een probleem voordeed, was het verkorten van de reparatie- en hersteltijd een groot probleem. Om problemen op te lossen, werden onderdelen van de apparatuur vaak vervangen en moesten servicemonteurs fysiek langskomen en reparatiewerkzaamheden uitvoeren. De reis- en werktijden van onderhoudsmonteurs werden kostbaar voor Yamaha Motors.
Miharu Masui, Chief of Information Services voor de SMT Group van Yamaha Motors en zijn team konden de tijden dat servicemonteurs de deur uit waren niet verkorten. Dus besloten ze Splashtop te gebruiken om de tijd tussen het contact met de klant en het identificeren van de oorzaak te verkorten. Dit alles nog voor de monteur wordt gestuurd.
Met Splashtop kan Yamaha's SMT Group snel nauwkeurige informatie verzamelen over de hoofdoorzaak van een technisch probleem door rechtstreeks verbinding te maken met SMT IoT-apparaten. Voorafgaand aan Splashtop moesten ze de status van de bedieningsschermen en -methoden mondeling met de klant communiceren. Dit leidde vaak tot een slechte klantervaring. Nu hebben ze rechtstreeks toegang tot het apparaat en krijgen ze de error history en operation logs. Ze hebben de CX enorm verbeterd door snel en eenvoudig de volledige context van de operationele status en methoden te bieden.
Nu dient Splashtop als de belangrijkste technologische oplossing van de SMT Group voor remote onderhoudsservices, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar.
“We kunnen informatie veilig en nauwkeuriger dan voorheen verkrijgen zonder tijd te verliezen, en snel de vereiste volgende stap zetten op de apparatuur van de klant. Het gebruik van Splashtop voor remote support heeft de last voor onze supportmedewerkers en klanten aanzienlijk verminderd.” –Miharu Masui, Chief of Information Services, SMT Group van Yamaha Motors.
Splashtop augmented reality maakt remote support nog beter
Met de lancering van Splashtop AR (augmented reality) hebben fabrikanten en distributeurs nog meer reden om Splashtop Enterprise te gebruiken voor remote klantensupport.
Wanneer een gebruiker problemen ondervindt op een externe locatie, kunnen ze de camera van elk apparaat dat ze gebruiken onmiddellijk delen met een externe IT-medewerker. De technicus (en gebruiker) kan dan direct aantekeningen maken op het scherm. Ze hebben elk hun eigen kleur, zodat ze kunnen zien wie wat heeft geannoteerd (zie afbeelding hieronder).
Voordelen van Splashtop AR:
Verminderde uitvaltijd: Los problemen sneller op door op afstand personeel ter plaatse te begeleiden om problemen op te lossen met interactieve AR-annotaties en tweerichtingscommunicatie.
Verhoogde productiviteit van technici: Stel technici in staat om meerdere off-site locaties te ondersteunen en het aantal ritten te verminderen dankzij mogelijkheden voor diagnose op afstand en probleemoplossing.
Kennisdeling en samenwerking: Geef niet-technisch personeel ter plaatse de mogelijkheid om problemen op te lossen en mensen in het veld te helpen wanneer ze technische begeleiding van niveau 2 nodig hebben.
Verbeter klant- en werknemerstevredenheid: Verhoog het aantal probleemoplossingen tijdens het eerste gesprek door werknemers of klanten te begeleiden bij het oplossen van technische problemen met de hulp van een ervaren remote technicus.
Splashtop AR verbetert de remote support door externe, deskundige supportmedewerkers de mogelijkheid te bieden om problemen te herkennen en op te lossen alsof ze op locatie zijn. Hierdoor wordt uiteindelijk de efficiëntie verhoogd en de klantervaring verbeterd, terwijl de kosten worden verlaagd.
Verbeter uw klantervaring door kosteneffectieve remote support te bieden
Zou uw bedrijf er baat bij hebben om de beste remote support te bieden met bewezen, geavanceerde technologie? Ja, zonder twijfel. Probeer Splashtop vandaag nog en kijk hoe ver u kunt komen met uw budget voor remote klantensupport.
