De snelle groei van werken op afstand is een zegen voor werknemers, omdat het hen in staat stelt om overal te werken, of dat nu thuis is, in een koffiebar, of onderweg. IT-teams hebben echter vaak gemerkt dat het bieden van remote support een uitdaging kan zijn.
Gelukkig zijn er tools en strategieën die IT-teams kunnen gebruiken om efficiënt op afstand te werken en gebruikers te ondersteunen, ongeacht hoe ver ze weg zijn.
Met dat in gedachten, laten we eens kijken naar de beste praktijken voor remote IT-ondersteuning en hoe je je teams de tools kunt geven die ze nodig hebben om te slagen.
Begrip van de Gemeenschappelijke Uitdagingen in Remote IT Support
Om de beste praktijken voor remote IT-ondersteuning te begrijpen, moeten we eerst weten welke uitdagingen IT-teams tegenkomen. Remote werken heeft nieuwe obstakels gecreëerd voor IT-ondersteuningsagenten, waaronder:
1. Beheer van Beveiliging
Beveiliging blijft een topprioriteit voor IT-teams. Wanneer meerdere gebruikers verbinding maken via verschillende apparaten en netwerken, blijven de risico's toenemen. Daarom is het belangrijk om een oplossing te vinden die zich richt op beveiliging en geavanceerde beveiligingsfuncties bevat om gebruikers- en bedrijfsgegevens te beschermen.
2. Technologische verschillen
Overweeg alle verschillende hardware en software die mensen voor hun werk gebruiken. We hebben verschillende soorten computers, smartphones, tablets, besturingssystemen, enzovoort, wat compatibiliteit een zorg maakt. Daarom is het belangrijk om een multi-platform remote access en support oplossing zoals Splashtop te gebruiken, omdat het gebruikers in staat stelt om verbinding te maken met apparaten, ongeacht het platform of besturingssysteem.
3. Communiceren over tijdzones heen
Remote werken heeft organisaties in staat gesteld om wereldwijd werknemers aan te nemen, wat fantastisch is voor zowel bedrijven als werknemers, maar het vormt een vermoeiende nieuwe uitdaging voor IT-teams. Het is moeilijk om ondersteuning te bieden wanneer je over verschillende tijdzones werkt.
Echter, remote support tools kunnen agenten helpen om snel gebruikers van overal te assisteren, waardoor het makkelijker wordt om een verspreid IT-team in te huren en ondersteuning te bieden vanuit andere staten of zelfs landen.
4. Verschillende technische expertise
IT-supportmedewerkers zijn bekwame technische experts die problemen efficiënt kunnen diagnosticeren en oplossen. Hetzelfde kan niet gezegd worden van iedereen die ze helpen.
Het proberen gebruikers stap-voor-stap door processen te loodsen kan een uitdaging zijn, vooral als ze het scherm van de gebruiker niet kunnen zien, wat een andere reden is waarom remote support oplossingen zo nuttig zijn. Deze tools stellen agenten in staat om direct toegang te krijgen tot het apparaat van een gebruiker, waardoor ze het apparaat kunnen troubleshooten alsof ze er persoonlijk bij zijn.
Beste Praktijken voor Remote IT Support
Dus, hoe kunnen organisaties hun IT-teams de tools en ondersteuning geven die ze nodig hebben om gebruikers snel, efficiënt en soepel te helpen? Dit zijn de beste praktijken voor IT remote support die je moet kennen:
1. Mogelijk maken van Remote IT Support van Overal
Wanneer je een wereldwijd verspreid personeelsbestand hebt, heb je ook een IT-team nodig dat hen op elk moment kan ondersteunen.
Door je IT-teams te voorzien van tools voor remote access, kunnen ze medewerkers overal helpen, zelfs als ze op meerdere locaties werken. Dit geeft je externe teams toegang tot real-time oplossingen, zodat ze productief kunnen blijven, ongeacht in welke tijdzone ze zich bevinden.
2. Voorzie je IT-team van de juiste tools
IT-supportmedewerkers zijn waardevolle leden van elke organisatie en moeten als zodanig behandeld worden. IT-teams moeten uitgerust zijn met de tools die ze nodig hebben om overal te kunnen werken en efficiënt remote workers te ondersteunen, zoals remote support software en veilige communicatietools.
Wanneer IT-teams de software en oplossingen hebben die ze nodig hebben om met medewerkers te communiceren, problemen te diagnosticeren en gebruikers effectief te ondersteunen, zijn ze klaar voor succes. Zonder die tools kunnen ze hooguit proberen werknemers stap voor stap door het probleemoplossingsproces te praten, wat een moeilijk en tijdrovend proces is.
3. Robuuste Beveiligingsmaatregelen Implementeren
Cyberaanvallen en phishing scams zijn enkele van de grootste bedreigingen waar elk bedrijf mee te maken heeft, maar het implementeren van beveiligingsmaatregelen om die aanvallen te voorkomen is de beste manier om remote IT-teams te ondersteunen in hun strijd ertegen.
Het toevoegen van sterke beveiligingsmaatregelen zoals multi-factor authenticatie en encryptie helpt om de apparaten en gegevens van werknemers veilig te houden. Robuuste, geavanceerde beveiligingsfuncties helpen ongeautoriseerde toegang tot remote systemen te voorkomen, wat essentieel is voor bedrijven en ervoor zorgt dat IT-teams zich meer kunnen richten op ondersteuning en minder op het omgaan met de gevolgen van aanvallen.
Dit is een van de vele redenen waarom Splashtop zich inzet voor beveiliging en een breed scala aan beveiligingsfuncties biedt, waaronder multi-level wachtwoordbeveiliging en apparaatverificatie. Splashtop voldoet ook volledig aan een breed scala aan normen, waaronder ISO/IEC 27001, SOC 2, AVG, en meer.
4. Stel Duidelijke Communicatiekanalen In
Communicatie is belangrijk in elk aspect van het bedrijfsleven, maar dit geldt vooral voor IT-support. IT-supportmedewerkers moeten toegankelijk zijn wanneer werknemers hen nodig hebben, de problemen duidelijk zien en hen door de probleemoplossing begeleiden.
Daarom moeten organisaties investeren in communicatieplatforms die IT-agenten kunnen gebruiken bij het communiceren met klanten. Als ze het scherm van de eindgebruiker kunnen zien (of beter nog, op afstand verbinding kunnen maken met hun apparaat) en de problemen met de gebruiker kunnen bespreken, zijn ze beter uitgerust om problemen snel op te lossen.
5. Creëer een Uitgebreide Kennisbank
Zoals het gezegde luidt, kennis is macht. In een zakelijke omgeving betekent dit dat het hebben van een kennisbank essentieel is voor zowel ondersteuningsteams als gebruikers, omdat het hen in staat stelt om effectief eventuele problemen aan te pakken die zich kunnen voordoen.
Het is belangrijk om een self-service kennisbank te onderhouden, compleet met veelgestelde vragen, probleemoplossingsgidsen en belangrijke informatie die remote werknemers kan helpen veelvoorkomende problemen aan te pakken. Dit helpt de werklast voor IT-ondersteuningsteams te verminderen en zorgt ervoor dat remote werknemers ononderbroken toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben.
6. Proactieve Monitoring en Onderhoud
De beste manier om een technologisch probleem aan te pakken, is het op te lossen voordat het problematisch wordt. Proactieve monitoringtools stellen IT-teams in staat om potentiële problemen van tevoren te identificeren en aan te pakken, zodat het werk ononderbroken kan doorgaan.
Je IT-teams moeten tools hebben om problemen die zich beginnen voor te doen, in de gaten te houden. Dit stelt hen in staat om bugs, beveiligingsfouten of andere problemen voor te zijn voordat ze invloed hebben op externe medewerkers. Als ze dit goed doen, zal niemand merken dat ze iets hebben gedaan.
7. Zorg voor Consistente Training voor IT-personeel
Technologie verbetert voortdurend, wat betekent dat onze kennis en training mee moeten groeien. Het is belangrijk dat je IT-supportteams op de hoogte blijven van de nieuwste tools, systemen en beste praktijken om remote teams te ondersteunen.
Zorg ervoor dat je regelmatig training biedt aan je IT-ondersteuningspersoneel om ervoor te zorgen dat ze zijn uitgerust om bij te blijven met recente ontwikkelingen en technologie. Het laatste wat een IT-agent wil, is een probleem dat ze niet kunnen oplossen, en goede, regelmatige training helpt ervoor te zorgen dat ze overal op voorbereid zijn.
8. Ontwikkel een strategie om IT-risico's te beperken
Een van de beste manieren om je IT-team te ondersteunen, is door een plan te hebben om risico's te minimaliseren. Dit omvat het hebben van beveiligingssysteemprotocollen en noodplannen voor het geval er problemen optreden.
Het hebben van een strategie klaar (en deze uitvoeren) helpt de risico's laag te houden en verstoringen minimaal, zodat remote teams zonder onderbreking kunnen doorgaan. Je IT-agenten zullen het ook waarderen om duidelijke plannen en richtlijnen te hebben, omdat deze helpen problemen te beperken voordat ze grotere problemen worden.
Het Succes van Remote IT Support Meten
Wanneer je remote IT-supportteam goed is uitgerust voor succes, zullen de resultaten dat laten zien. Zorg ervoor dat je je belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) bijhoudt om gegevens zoals responstijden, oplostijden en algehele tevredenheid te meten om te zien hoe goed je IT-team het doet, en om gebieden voor verbetering te identificeren.
Het bijhouden van deze statistieken biedt bruikbare inzichten in de prestaties van je IT-team, waardoor managers verbeterpunten kunnen vinden (om nog maar te zwijgen over de gebieden waarin hun agenten uitblinken; erkenning moet altijd worden gegeven waar het verdiend is).
Deze inzichten kunnen helpen om verbeteringen door te voeren, de efficiëntie van het ondersteuningsteam te verhogen en je teams op één lijn te houden met de bedrijfsdoelen.
Begin met Splashtop: Vereenvoudig Vandaag Nog Je Remote IT-ondersteuning
Als je je IT-teams wilt ondersteunen en hen in staat wilt stellen om efficiënt remote gebruikers te helpen, moet je hen de tools en technologie geven die ze nodig hebben om te gedijen. De juiste software kan IT-supportagenten in staat stellen om topklasse ondersteuning te bieden van overal, aan elke werknemer of eindgebruiker wereldwijd.
Enter Splashtop. Splashtop’s remote access en support oplossingen stellen IT-medewerkers in staat om op afstand verbinding te maken met eindgebruikersapparaten, zodat ze snel en efficiënt problemen kunnen diagnosticeren en oplossen, waar ze ook zijn.
Met Splashtop kunnen organisaties hun IT-teams de kracht geven om overal te werken en eindgebruikers gemakkelijk te assisteren. Dit omvat in-sessie spraakoproepen, gebruikersrol- en toegangsbeheer, en integraties met PSA-ticketing en ITSM-oplossingen om het beheer te vereenvoudigen.
Bovendien is Splashtop gebouwd met veiligheid in gedachten, zodat gebruikers kunnen verbinden zonder zich zorgen te maken over de veiligheid van hun apparaten of gegevens.
Klaar om Splashtop zelf te ervaren? Begin vandaag nog met een gratis proefperiode!
