Il 65% dei team di Help Desk IT negli Stati Uniti riporta livelli insostenibili di stress e burnout
Lo State of Remote Support Market Trends Report (Rapporto sulla situazione delle tendenze di mercato in materia di supporto remoto) di Splashtop rivela che le organizzazioni si trovano a dover mantenere gli obiettivi del supporto IT, le assunzioni, la fidelizzazione e la carenza di competenze
12 maggio 2022, Cupertino, CA - Negli ultimi due anni, i reparti IT sono stati in prima linea per aiutare le aziende a implementare rapidamente le strategie di trasformazione digitale per consentire una forza lavoro completamente remota e ora distribuita. Secondo il rapporto State of Remote Support Market Trends 2022 di Splashtop, pubblicato oggi, questo ha avuto un costo: il 65% dei team di help desk IT negli Stati Uniti ha registrato un aumento del numero di membri del team che riferiscono livelli insostenibili di stress.
Come se non bastasse, il 94% degli intervistati afferma che negli ultimi 12 mesi la funzione di help desk è stata colpita da problemi di assunzione, di mantenimento e/o di carenza di competenze. Di conseguenza, il 67% riferisce di avere difficoltà a mantenere gli obiettivi di supporto IT.
"Con molti dipendenti che lavorano regolarmente da remoto, il personale IT e dell'help desk deve affrontare volumi di ticket più elevati, un insieme più diversificato di dispositivi da supportare e maggiori sfide alla sicurezza", ha detto Philip Sheu, cofondatore e CTO di Splashtop. "Flussi di lavoro e strumenti di supporto remoto più efficienti possono contribuire ad alleviare il carico di lavoro aggiuntivo e a migliorare la soddisfazione di entrambe le parti."
Il rapporto mostra che, dopo la pandemia, la necessità di assistenza IT da remoto continua ad aumentare e rimarrà dominante, secondo il 96% degli intervistati. Quasi il 100% ha dichiarato che il "supporto a distanza" è necessario per la maggior parte dei biglietti.
Sheu continua: "L'efficienza può derivare dall'integrazione dello strumento di assistenza remota nel sistema di gestione dei ticket, dalla configurazione di regole per instradare automaticamente le richieste di assistenza e dalla facilità di collaborazione tra i tecnici. Tutto ciò può ridurre il tempo dedicato alla risoluzione delle richieste e alla gestione dell'help desk."
I punti chiave dello State of Remote Support Market Trends Report:
Nuovi ostacoli a supporto di una forza lavoro distribuita. Se da un lato esiste un'esigenza definita di assistenza remota per ottimizzare i modelli di flessibilità/lavoro da casa (WFH), dall'altro sono emerse nuove sfide di comunicazione e assistenza tecnica. Infatti, il 95% degli intervistati afferma che il supporto agli utenti remoti comporta nuove sfide tecniche e di comunicazione, ma è fondamentale per strategie efficaci di lavoro flessibile.
L'assistenza per le periferiche hardware, il ripristino delle password, l'applicazione di patch e gli aggiornamenti sono attività quotidiane frequenti che spesso possono essere risolte in modo efficiente grazie alla presenza di validi canali di comunicazione. I professionisti dell'IT devono adattarsi a queste sfide per supportare tecnicamente chi lavora da remoto ed essere, a loro volta, in grado di farlo mentre operano a distanza.
La diffusione del BYOD (Bring Your Own Device) crea complessità grazie alla diversità dei dispositivi. Con il 94% delle organizzazioni che consentono o richiedono l'uso di dispositivi personali per lavoro, i team di assistenza devono essere in grado di navigare in un ambiente di dispositivi diversi. Infatti, l'87% delle organizzazioni afferma che l'aumento del BYOD è stato accelerato dalla pandemia e di conseguenza l'IT ha bisogno di strumenti e processi che supportino un'ampia gamma di tipi di dispositivi, sistemi operativi e reti.
Gli errori degli utenti costituiscono una quota significativa dei ticket dell'help desk. Secondo il 70% degli intervistati, gli errori degli utenti rappresentano la metà o più di tutti i ticket dell'help desk IT, per cui è essenziale disporre di processi e tecnologie per identificare, risolvere e aiutare gli utenti a imparare dagli errori commessi.
Le sessioni di assistenza remota garantiscono la massima efficienza e la soddisfazione dell'utente finale. Quasi tre quarti degli intervistati affermano che le sessioni di assistenza remota offrono la migliore efficienza e soddisfazione dell'utente finale, in quanto possono accedere e vedere direttamente ciò che l'utente sta vivendo, risolvere i problemi e risolverli rapidamente. Questo processo può snellire il processo di ticketing dell'help desk, fornire un'esperienza utente ideale e identificare problemi potenzialmente significativi in tutta l'organizzazione, tra cui falle e rischi per la sicurezza.
La realtà aumentata (AR) per l'assistenza sta cambiando le carte in tavola per molte organizzazioni. Il 42% degli intervistati afferma che la possibilità di visualizzare gli ambienti degli utenti finali attraverso il supporto IT che sfrutta l'AR ha avuto un impatto notevole sulla risoluzione dei problemi.
"Le iniziative di Work from anywhere hanno aumentato la pressione sul personale IT e hanno fatto crescere l'attenzione sui KPI per supportare una forza lavoro distribuita. In base alla nostra ricerca, la maggior parte (70%) delle aziende vede chiaramente il valore dell'investimento in soluzioni di sessione remota e sta ottenendo un miglioramento dei KPI di supporto. Le organizzazioni che investono in tecnologie per le sessioni remote stanno rilevando KPI migliorati che includono la riduzione dei tempi di gestione (66%), l'aumento del throughput (59%) e l'accelerazione dei tempi di risoluzione totale (56%)", ha dichiarato Mark Bowker, analista senior di ESG.
Metodologia di ricerca
I dati riportati nel report provengono da un'indagine completa condotta da ESG per conto di Splashtop sul tema delle tendenze del supporto remoto nel primo trimestre del 2022. Al sondaggio hanno partecipato duecento (200) responsabili IT del Nord America che si occupano del supporto help desk nella loro organizzazione. Le organizzazioni rappresentate spaziano dalle medie imprese (da 250 a 999 dipendenti, 34%), alle medie imprese da 1.000 a 4.999 dipendenti, 34%) e alle grandi imprese (5.000+ dipendenti, 32%). Il campione era composto da un mix orizzontale di settori verticali. Clicca su qui per scaricare il Rapporto sullo Stato del Supporto Remoto.
Informazioni su Splashtop
Le soluzioni di accesso remoto sicuro e di supporto di Splashtop offrono l'esperienza di persona di cui gli utenti hanno bisogno con una sicurezza di cui l'IT può fidarsi. L'esperienza di persona di Splashtop è veloce, semplice e sicura come quella di trovarsi davanti alla macchina in loco. Le sue soluzioni offrono prestazioni elevate con qualità 4k a 60fps, funzioni di sicurezza e conformità avanzate, un'unica applicazione per l'accesso e l'assistenza su tutti i sistemi operativi e un'assistenza globale immediata con accesso diretto a un esperto. Oltre 30 milioni di utenti, tra cui l'85% delle aziende Fortune 500, utilizzano i prodotti Splashtop in tutto il mondo. Splashtop.com
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