Virginia Tech supporta in remoto oltre 2.200 dispositivi su 140 siti

Il College of Agriculture and Life Sciences (CALS) di Virginia Tech è composto da circa 140 siti con più di 2.200 computer e dispositivi. Un team IT composto da 7 staff di help desk e 6 Area Information Technologists (AIT) gestisce e supporta tutti i computer e i dispositivi.

Lo specialista del supporto IT Edward O'Dell ha descritto la sfida per il suo team, in particolare per gli AIT che viaggiavano per i distretti a loro assegnati per fornire supporto ai docenti e assicurarsi che tutti i loro endpoint funzionassero regolarmente. 

"Due dei distretti avevano due AIT che li supervisionavano e gli altri ne avevano uno ciascuno", ha detto O'Dell. "Ogni AIT copriva un territorio molto vasto e gli spostamenti erano costosi. Inoltre, mentre viaggiavano, non erano in grado di prestare assistenza a nessun altro. Con una sessione di desktop remoto, avrebbero potuto fare molto più lavoro". 

Nel tentativo di trovare una soluzione che permettesse di fornire assistenza in remoto ai propri endpoint, il team IT del Virginia Tech CALS ha inizialmente provato SimpleHelp. Tuttavia, ha riscontrato diversi problemi e si è subito messo alla ricerca di una soluzione alternativa. 

«Abbiamo cercato di utilizzare SimpleHelp», ha dichiarato O'Dell, «ma non sempre ha funzionato. Inoltre, ha richiesto all'utente di andare sul loro sito web e scaricare la loro applicazione di supporto, che alcuni utenti hanno trovato complicato.»

Nel complesso, O'Dell e il suo team sono molto soddisfatti del modo in cui Splashtop Remote Support ha permesso loro di supportare i loro dispositivi. 

Oltre alle funzionalità essenziali di accesso remoto, Splashtop Remote Support ha apportato ulteriori vantaggi a O'Dell e al suo team, come il taglio dei costi, la riduzione degli spostamenti e la possibilità di risolvere i problemi in tempi più brevi. 

"Volevamo qualcosa che ci desse la possibilità di prendere in consegna un sistema utente e aiutare i docenti con i loro problemi. Il taglio dei costi e la riduzione degli spostamenti erano vantaggi aggiuntivi, ma non requisiti. Continuiamo a privilegiare il contatto diretto con i nostri utenti, ma il nostro carico di lavoro è cresciuto talmente tanto (e da circa un anno abbiamo avuto molti cambi di personale) che spesso siamo costretti a fare le cose per telefono o a lavorare dall'ufficio con Splashtop. Grazie al supporto remoto, la risoluzione del problema è molto più rapida rispetto all'attesa di qualcuno che arrivi tra due settimane." 

O'Dell ha inoltre riferito di essere in grado di lavorare in modo più efficiente con Splashtop Remote Support. 

"Molte volte programmiamo un orario con gli utenti per intervenire da remoto e risolvere i loro problemi, perché abbiamo la possibilità di farlo e di lavorare contemporaneamente su qualche altro aspetto del back-end", ha detto O'Dell. "In questo modo possiamo occuparci di due importanti problemi simultaneamente. Ad esempio, se sto cercando di installare questo software per te e si verifica un problema, devo aspettare che venga eseguito il programma di installazione per vedere cosa non funziona, in modo da intervenire in un altro modo dal mio ufficio". 

Oltre a fornire assistenza, O'Dell utilizza la soluzione per il supporto remoto per l'installazione remota di nuovi computer. 

"Utilizziamo il supporto remoto anche quando dobbiamo installare un nuovo computer per qualcuno. Gli spediamo un PC e una volta che viene collegato, ci connettiamo da remoto e completiamo le piccole operazioni di configurazione necessarie. Ad esempio, offriamo assistenza per la configurazione del sistema di posta elettronica, per la configurazione del sistema di backup e per il trasferimento dei dati di cui il cliente potrebbe aver bisogno." 

Un altro vantaggio del supporto remoto consiste nel fatto che O'Dell è in grado di fornire accesso remoto ai propri computer di lavoro. Per fare ciò, utilizza i suoi account secondari illimitati (inclusi in tutti i pacchetti Splashtop Remote Support) per consentire l'accesso degli utenti finali. "Oggi abbiamo più di 50 dipendenti che utilizzano il supporto remoto nelle loro abitazioni per tornare ai PC dell'ufficio o del laboratorio per lavorare.", ha dichiarato O'Dell. 

In totale, il team IT del Virginia Tech CALS ha utilizzato Splashtop Remote Support per oltre 9.000 connessioni remote in meno di tre anni. O'Dell ha dichiarato: "Uno dei nostri tecnici l'ha usato più di 1.900 volte. Era una persona che viaggiava sempre; ora non viaggia più così tanto. Anche quando si tratta di qualcosa che potrebbe spiegare al telefono, a volte è più veloce farlo con il supporto remoto di Splashtop." 

Di recente, O'Dell ha persino raccomandato Splashtop Remote Support alla libreria di Virginia Tech, che ha valutato e acquistato la soluzione. 

"Abbiamo preso in considerazione le altre aziende", ha detto O'Dell. "Ma abbiamo consigliato Splashtop per una serie di motivi: il costo, il client persistente, l'autenticazione a due fattori e la gestione degli utenti per i singoli tecnici". O'Dell ha continuato: "Qui alla Virginia Tech abbiamo una politica universitaria secondo cui il software deve essere approvato dal nostro team legale prima di poter essere acquistato. Era già approvato, ci piaceva e per noi andava alla grande, quindi lo abbiamo consigliato".