De nos jours, les clients s'attendent à une excellente expérience client. Mais comment les fabricants et les distributeurs peuvent-ils dépasser leurs attentes ? Lisez la suite pour le savoir.
Aujourd'hui, les clients des fabricants et des distributeurs de produits achètent plus qu'un produit physique. Ils attendent une excellente expérience client, avec notamment une assistance après-vente efficace garante de la fiabilité du produit sur la durée. C'est pourquoi une stratégie efficace d'assistance client B2B permet d'augmenter les revenus.
En offrant une assistance à distance fiable et une excellente expérience client (CX), vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter la valeur de la relation à long terme. La valeur vie client est décisive pour assurer la croissance des revenus.
La combinaison gagnante : des équipes d'assistance à distance efficaces et des technologies puissantes
Les entreprises les plus efficaces reconnaissent également qu’il ne suffit pas de fournir une excellente assistance à distance. Elles doivent tenir compte du degré d’effort requis par leur propre personnel d’assistance technique et par leurs clients pour résoudre les problèmes. Depuis les premiers jours de la pandémie, l’intérêt de disposer d’équipes d’assistance technique à distance efficaces est devenu évident, comme l’a souligné McKinsey dans son article, Reimagining the postpandemic workforce (Repenser la main-d’œuvre après la pandémie).
Outre l’efficacité du personnel d’assistance à distance, une technologie puissante et simple est également clé pour une excellente communication avec les clients. Le recours à la technologie pour répondre aux besoins des clients est aujourd’hui essentiel. En effet, la technologie permet de réduire considérablement les coûts tout en améliorant le service client. C’est ce qui ressort des dernières conclusions de l’enquête mondiale de Rackspace sur la technologie, révélées dans son dernier rapport Customer Experience and Technology Report.
La conjonction de ces facteurs a poussé les entreprises à opter pour Splashtop pour le support à distance des clients. En voici deux exemples :
Munster Business Equipment réduit ses coûts tout en assurant une excellente expérience client
Alors qu’elle cherchait des moyens de réduire ses coûts d’exploitation, l’entreprise Munster Business Equipment (Munster) a découvert que les coûts d’exploitation étaient élevés en raison de l’augmentation du nombre d’interventions physiques chez les clients pour résoudre des problèmes d’impression et de numérisation. Pourtant, bon nombre de ces difficultées auraient pu être dépannées sans se déplacer chez le client.
Munster s’est alors tournée vers les solutions logicielles d’assistance à distance comme moyen idéal de réduire ses coûts et d’optimiser l’expérience client grâce à une assistance technique de qualité. Elle a décidé d’essayer les fonctionnalités d’assistance à distance de Splashtop SOS sur les recommandations d’une entreprise homologue.
Munster a constaté que Splashtop offrait une assistance à distance avancée dans une solution simple et que c'était la seule solution à fournir une qualité supérieure à un prix économique. Elle a particulièrement remarqué la différence de prix entre Splashtop, LogMeIn et TeamViewer. Lorsqu'on les compare, Splashtop offre plus de fonctionnalités que LogMeIn et TeamViewer dans le cadre de son offre standard. Splashtop s'est non seulement avérée être l'option la plus économique, mais aussi la plus avantageuse.
« Splashtop nous permet d'assister à distance des centaines de clients alors que, sans cette solution, nous aurions continué à intervenir sur site pour des demandes d'assistance qui auraient pu être traitées à distance, ce qui aurait affecté la rentabilité de notre service après-vente. » – Darach Meade, directeur des ventes de Munster Business Equipment
Yamaha Motors dépanne à distance les dispositifs IoT sur les sites de ses clients
Yamaha Motors a mis sur le marché des produits utilisant la technologie de montage en surface (SMT) dans le cadre d’une importante démarche de différenciation technologique. La société a introduit une offre SMT pour son service de maintenance à distance en donnant à chaque client un numéro de téléphone d’assistance qui lui est propre pour traiter les demandes et les problèmes liés à ces produits. Depuis que la société a adopté Splashtop comme solution de support à distance, ses techniciens ont pu réduire de manière significative les temps de réponse et de résolution et ses clients sont donc plus satisfaits.
Avant d'utiliser Splashtop, l'équipe informatique de Yamaha Motors identifiait les problèmes techniques en recueillant des informations à partir de leur équipement SMT sous Windows. Ensuite, ils échangeaient des informations avec le client par le biais de fichiers, d'e-mails et de photographies. En cas de problème, réduire le temps de réparation et de reprise était un enjeu majeur. Pour résoudre les problèmes, des pièces de l'équipement étaient souvent remplacées et les ingénieurs de maintenance devaient se rendre sur place pour effectuer les réparations. Les déplacements et le temps de travail sur place de ces ingénieurs devenaient coûteux pour Yamaha Motors.
Miharu Masui, chef des services informatiques du groupe SMT de Yamaha Motors, et son équipe ne parvenaient pas à réduire le temps d'intervention de l'ingénieur de maintenance. Ils ont donc décidé d'utiliser Splashtop pour réduire le délai entre le moment où le client les contacte et celui où il identifie la cause du problème. Tout cela avant d'envoyer le technicien.
Avec Splashtop, le groupe SMT de Yamaha est en mesure de rapidement obtenir des informations précises sur la cause profonde d'un problème technique en se connectant à distance directement aux dispositifs SMT IoT. Avant Splashtop, il fallait communiquer verbalement l'état des écrans et la marche à suivre. Cela conduisait souvent à une mauvaise expérience client. Désormais, les techniciens de Yamaha peuvent accéder directement à l'appareil, voir l'historique des erreurs et consulter les journaux des opérations. La société a grandement amélioré son service client en fournissant rapidement et facilement des informations contextuelles complètes sur la situation et la marche à suivre.
Aujourd'hui, Splashtop est la principale solution technologique utilisée par le groupe SMT pour fournir des services de maintenance à distance, 24 heures sur 24 et 365 jours par an.
« Nous pouvons acquérir des informations de manière sécurisée et avec plus de précision qu'auparavant sans perdre de temps, et passer rapidement à l'étape suivante sur l'équipement du client. L'utilisation de Splashtop pour le support à distance a considérablement réduit la charge de travail de nos techniciens ainsi que celle des clients. » – Miharu Masui, chef des services informatiques du groupe SMT de Yamaha Motors.
La réalité augmentée de Splashtop améliore encore le support à distance
Avec le lancement de Splashtop AR (réalité augmentée), les fabricants et distributeurs de produits ont encore plus de raisons de recourir à Splashtop Enterprise pour le support à distance de leurs clients.
Lorsqu'un utilisateur rencontre des problèmes sur un site éloigné, il peut partager instantanément la caméra du dispositif qu'il utilise avec un technicien informatique à distance. Le technicien et l'utilisateur peuvent alors annoter directement les images à l'écran. Ils ont chacun leur propre couleur afin de pouvoir distinguer les annotations de chacun (voir l'image ci-dessous).
Avantages de Splashtop AR :
Réduction des temps d'indisponibilité : résoudre les problèmes plus rapidement en guidant à distance le personnel sur site pour résoudre les problèmes grâce à des annotations interactives en réalité augmentée et à une communication bidirectionnelle.
Augmentation de la productivité des techniciens : permettre aux techniciens de prendre en charge plusieurs sites éloignés et de réduire le nombre d'interventions sur le terrain grâce aux capacités de diagnostic et de dépannage à distance.
Partage des connaissances et collaboration : donner au personnel non technique sur site les moyens de résoudre les problèmes et d'aider les apprentis sur le terrain lorsqu'ils ont besoin de conseils techniques de niveau 2.
Amélioration de la satisfaction des clients et des employés : augmenter la résolution au premier appel en guidant les employés ou les clients pour résoudre les problèmes techniques avec l’aide d’un technicien à distance expérimenté.
Splashtop AR améliore le support à distance en permettant à des techniciens experts non présents sur le site de dépanner, d'identifier et de résoudre les problèmes comme s'ils étaient sur place. Résultat : une efficacité accrue, une meilleure expérience client et des coûts réduits.
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Votre entreprise trouverait-elle avantage à fournir un support à distance au meilleur rapport qualité-prix grâce à une technologie avancée et éprouvée ? Oui, sans aucun doute. Essayez Splashtop dès aujourd'hui et découvrez tout ce que vous pouvez faire avec le budget dont vous disposez pour le support à distance de vos clients.
