Chez Splashtop, un excellent service client n'est pas une aspiration, c'est une valeur fondamentale. Les critiques élogieuses de que reçoit Splashtop en sont la preuve. Dans le rapport sur la grille de bureau à distance de l'automne 2021 de G2, Splashtop est arrivé en tête dans plusieurs catégories de satisfaction client, notamment avec un score NPS (Net Promoter Score) de 94 et le meilleur score de "qualité de l'assistance". Il ne s'agit pas d'une réalisation unique ; toute l'entreprise s'est engagée dès le début à l'excellence du service client .
"Les commentaires continus de nos clients, ainsi que la possibilité de faire quelque chose à ce sujet, me font sortir du lit chaque matin, ainsi que mes collègues. C'est un cliché, mais nos emplois ressemblent à plus qu'un chèque de paie car nous facilitons la vie de nos clients. Nous ressentons un profond sentiment de fierté et d'accomplissement grâce aux liens que nous entretenons avec nos clients." Le cofondateur et directeur technique de Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, directeur du support technique mondial et de la réussite client, incarne la culture centrée sur le client de Splashtop. Gillian Miller, responsable du contenu de Splashtop, s'est assise avec lui pour discuter de ce que son équipe fait pour obtenir un support client de premier ordre et de la façon dont elle continuera à le faire à mesure que Splashtop se développe.
Gillian : Le titre de ton poste, Responsable du support technique mondial et de la réussite des clients, indique que tu es un homme très occupé. Peux-tu nous parler des différentes équipes et fonctions que tu supervises ?
Stephen : Je porte plusieurs casquettes. Tout d'abord, je travaille avec l'équipe d'assistance qui se concentre sur le client et le service avant, pendant et après l'achat. Nous nous occupons de tout, du provisionnement des licences ou de la résolution des problèmes, aux questions sur les fonctionnalités des produits.
Mon autre casquette est le côté succès de la clientèle. C'est une fonction plus récente de Splashtop. Comme sur le marché du SaaS, le rôle du gestionnaire de compte est devenu celui d'un gestionnaire de réussite client. Il s'agit de changer et de créer une culture autour de la satisfaction du client. Comment travailler avec notre client pour s'assurer que ses objectifs sont atteints en utilisant Splashtop ? Comment les amener à utiliser notre logiciel au maximum de son potentiel ?
Gillian : Tu as une assiette bien remplie. Combien de personnes font partie de l'équipe d'assistance clientèle et où es-tu basée ?
Stephen : Nos équipes sont basées au siège social à San Jose, en Californie, et à Taipei, à Taiwan. La majorité de notre clientèle est encore nationale, où nous sommes strictement anglophones pour l'assistance écrite. Mon équipe de Taipei soutient le reste du monde. C'est une équipe talentueuse et polyglotte.
L'année dernière, notre équipe est passée de 10 ingénieurs d'assistance dans les bureaux de San Jose et de Taipei réunis, à une équipe de 13 personnes à San Jose et de 14 personnes à Taipei. Nous avons connu une grande croissance grâce à la pandémie.
Gillian : Peux-tu nous parler de ton flux de travail d'assistance typique ? Depuis le moment où un client a un problème jusqu'à la résolution.
Stephen : Nous sommes fiers de dire que nous avons un taux de fermeture par touche unique d'environ 80-85%. Notre flux de travail est 24/5, donc lorsque les clients arrivent par le biais du chat, c'est un processus assez transparent. Les clients peuvent aussi nous joindre par téléphone, via notre numéro 408, ou soumettre un ticket sur notre site Web. Nous avons commencé à intégrer l'IA pour l'auto-assistance également. Les clients peuvent commencer à taper leur demande et notre IA parcourra notre base de données et leur fournira des suggestions d'articles connexes et des liens vers nos FAQ.
Le flux de travail pour les interactions par chat :
Notre équipe d'assistance par chat travaille avec le client pour identifier le problème. En général, ils le résolvent au premier contact.
Il faut en moyenne 10 à 12 messages pour résoudre le problème lors d'une interaction par chat. C'est une assez bonne moyenne au bâton.
Nous sommes intégrés à Jira, donc s'il y a une escalade (par ex. S'il s'agit d'un bogue ou si des informations supplémentaires sont nécessaires, nous pouvons en informer l'équipe Dev de Taipei.
L'équipe de développement informe ensuite l'ingénieur d'assistance qu'elle a trouvé une solution ou qu'un correctif est prévu dans une version ultérieure.
L'ingénieur crée un ticket d'assistance et contacte le client pour l'informer du statut de l'affaire.
Le flux de travail pour les appels téléphoniques via notre numéro 408 :
Informe les clients que l'appel est surveillé à des fins de qualité.
Vérifie le client et travaille avec lui pour résoudre le problème.
Utilise notre produit, Splashtop, pour te connecter au bureau du client - avec sa permission - et résoudre son problème tout en étant au téléphone avec lui.
Ferme le ticket.
Le flux de travail pour les tickets du site Web :
Les clients se connectent à notre site Web et soumettent une demande à l'assistance, et un ticket est créé.
Nous acheminons ces tickets de façon continue à nos équipes d'assistance.
"Splashtop a été d'une grande aide maintenant que la plupart de nos employés travaillent à distance. Nous n'avons eu aucun problème avec elle ! Au début, j'avais quelques questions sur le processus d'installation et les prix pour un groupe et les représentants du service clientèle à qui nous avons parlé étaient excellents, très rapides et utiles !" - G2 Commentaire d'un administrateur dans les services financiers
Gillian : En complément, quels outils utilisez-vous, vous et votre équipe d'assistance ?
Stephen : Eh bien, pour notre assistance, nous utilisons à peu près un seul outil, Zendesk, comme CRM. Nous avons intégré tous nos logiciels dans Zendesk. Il est connecté à notre système téléphonique, à Splashtop SOS et à JIRA.
Gillian : Le client d'aujourd'hui a besoin d'un service omni-canal. Qu'en penses-tu ? Comment ton équipe aspire-t-elle à offrir cela aux clients ?
Stephen : Au fur et à mesure de notre croissance, nous nous efforçons d'avoir une équipe dédiée qui s'occupe des téléphones et du chat. Nous voulons arriver à un point où tout le monde peut capter sans problème les différentes chaînes qui arrivent. Nous n'en sommes pas encore là.
Actuellement, nous sommes en mesure d'utiliser Splashtop pour nous connecter à distance à n'importe quel client, sur n'importe quel appareil, et les guider à travers leur problème. La technologie nous permet d'être beaucoup plus proches du client.
Gillian : Peux-tu décrire les accords de niveau de service, les temps de réponse et les objectifs de satisfaction des clients que tu as fixés pour l'équipe ?
Stephen : Pour continuer à fournir un excellent service, nous mesurons la satisfaction des clients de plusieurs façons différentes :
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) de 90 % ou plus - Aujourd'hui, il est d'environ 93 %.
Note globale des utilisateurs de Capterra - Nous sommes actuellement à une note globale de 97 d'après les avis des utilisateurs.
Customer Effort Score (CES) - Quelque chose que j'ai introduit pour mesurer à quel point l'onboarding est facile pour un client. Sur une échelle de 1 à 5 (1 étant très difficile et 5 étant très facile), nous sommes à 4,4.
Une grande partie des commentaires des clients que nous recevons concernent la facilité d'installation et d'utilisation de Splashtop, etc. En quelques minutes, les clients sont opérationnels. Ces commentaires nous ont aidés à arriver là où nous sommes.
« Je voulais juste vous remercier, vous et votre merveilleuse équipe d’assistance, de nous avoir aidés à utiliser Splashtop... tous les employés de Splashtop ont été formidables et m’ont guidé tout au long de la mise en place du système ! Je dois dire que le support client pour ce produit est le meilleur que j’ai jamais connu. » - Rick Campion, responsable des opérations techniques, service de musique de l’université Goldsmiths de Londres.
Gillian : Tu as mentionné la croissance de ton équipe pendant la pandémie. Alors que Splashtop continue de se développer, comment prévois-tu de faire évoluer ton équipe ?
Stephen : Traditionnellement, notre organisation d'assistance était interne avec une couverture uniquement depuis San Jose et Taipei. À mesure que nous nous développons, il y a un manque de temps que nous devons commencer à combler dans notre bureau d'Amsterdam, EMEA. À long terme, l'objectif est de commencer à héberger une équipe dans notre bureau d'Amsterdam pour notre base de clients dans cette région. Le défi est le suivant : comment faire un support multi-langue ? Il y a donc une voie et une stratégie que j'étudie pour commencer à mettre en place des équipes dans ces régions.
Comme nous sommes en pleine croissance, les besoins de nos clients changent. Nos clients Enterprise ont des besoins d'assistance 24/7, 365 jours par an. Le temps est essentiel. Notre prochain objectif est de nous développer pour devenir une organisation à deux niveaux au niveau mondial.
Gillian : Ce sera passionnant de voir ces changements prendre forme. J'ai une dernière question pour conclure notre conversation. Les clients de Splashtop s'extasient actuellement sur le service client, quel est le secret ?
Stephen : Il s'agit toujours de se mettre à la place du client. Il ne s'agit pas seulement de se surpasser, mais de comprendre le client. En gros, je demande "comment j'aimerais qu'on m'entretienne ?". Personnellement, je suis une consommatrice assez exigeante. Je serais probablement le pire cauchemar d'un agent du service client et du support technique. Je veux tout, et je le veux maintenant. De même, si je veux demander et exiger cela, je dois exiger ce niveau de service de moi-même et de mon équipe. Pour y parvenir, nous abordons toujours les choses du point de vue des clients, par opposition à une mentalité de "nous contre eux". Cet état d'esprit est essentiel pour que notre équipe fournisse le meilleur service possible. Je suis enthousiasmé par l'endroit où nous sommes et où nous allons.
"L'équipe du service clientèle de Splashtop a été absolument divine ! Leurs bonnes paroles et leurs actions ont cimenté Splashtop comme notre logiciel d'accès à distance de choix. Bravo à vous tous !" - Jake Harrelson, Administrateur réseau, Home Family Medicine
