Récemment, certaines équipes d’assistance informatique dans le secteur de l’éducation et sur le marché des petites et moyennes entreprises se sont tournées vers Zoom, RingCentral (RC) ou d’autres outils de collaboration comme alternatives pour le support à distance. Chez Splashtop, nous rencontrons des responsables et des techniciens informatiques qui essaient de se débrouiller avec des outils de collaboration au lieu de profiter d’un logiciel de support à distance. Certains se tournent vers des solutions alternatives en raison du manque de fiabilité des connexions, des performances insuffisantes et des augmentations de prix de leur solution existante.
La solution typique consiste à demander aux utilisateurs de contacter le service d'assistance via Zoom/RC, puis à confier le partage d'écran au technicien informatique. Le technicien explique ensuite à l'utilisateur comment résoudre le problème. Inutile de dire qu'il s'agit d'une solution peu satisfaisante qui implique trop d'étapes. Cela dit, nous comprenons ce qui amène à faire ce choix. Personne ne veut payer un prix élevé pour des performances médiocres et un manque de fonctionnalités.
Néanmoins, les solutions consistant à utiliser Zoom/RC ne sont pas comparables à une véritable solution de support à distance, comme Splashtop, lorsqu'il s'agit de gérer les activités de support à distance susceptibles d'évoluer d'un service d'assistance informatique.
Pourquoi Zoom et RingCentral ne sont-ils pas des outils pratiques pour le support à distance ?
La réponse est simple : Zoom et RC n'ont jamais été conçus pour être des solutions de support à distance. Ils n'ont donc aucune notion des éléments de base (c'est-à-dire l'intégration de systèmes de PSA/tickets, les transferts de fichiers, l'obtention de droits d'administrateur, l'enregistrement des sessions d'assistance, le respect des exigences de conformité réglementaire). Alors qu'une véritable solution de support à distance, conçue pour les services d'assistance informatique, couvre tous ces éléments de base et plus encore.
Comment Splashtop gère les cinq scénarios d'utilisation du support à distance les plus courants pour les services d'assistance informatique par rapport à Zoom et RC :
Scénario d'utilisation n° 1 : assistance à tout moment/sans surveillance d'ordinateurs à distance
Splashtop offre des capacités de support sans surveillance, ce qui n'est pas le cas de Zoom/RC. Avec le support sans surveillance, vous pouvez aider n'importe quel employé à tout moment, même s'il n'est pas devant son ordinateur. Le personnel du service d'assistance informatique s'appuie sur les autorisations et les protocoles de sécurité détaillés pour résoudre les problèmes d'accès à distance et autres problèmes techniques des employés sans qu'ils soient présents. En utilisant le support sans surveillance, un service d'assistance informatique peut réduire la consommation de ressources en période de pic d'activité. En même temps, cela permet aux utilisateurs recevant l'assistance de jouir de plus de flexibilité dans leur travail et leur vie personnelle.
Scénario d'utilisation n° 2 : aider les employés ayant besoin d'une assistance immédiate au moyen d'un accès à la demande (sous surveillance) à leurs ordinateurs et appareils mobiles
C'est là que Zoom et RC se positionnent comme de précieux outils d'assistance à distance. Pourtant, tout utilisateur d'un appareil mobile qui a besoin d'assistance doit télécharger, installer et lancer Zoom/RC avant de pouvoir participer à une session d'assistance. Cela alourdit inutilement la procédure d'assistance. Avec Splashtop, il suffit aux utilisateurs d'envoyer un code à 9 chiffres au service d'assistance et de lancer instantanément une session d'assistance complète, avec des privilèges d'administration si cela est nécessaire. Zoom et RingCentral, quant à eux, ne permettent pas d'effectuer les tâches qui nécessitent un accès privilégié (installation/désinstallation, suppression de fichiers système, etc.).
Splashtop va encore plus loin en offrant une excellente expérience utilisateur. Cela inclut une fonctionnalité de tableau blanc qui permet aux utilisateurs d'annoter le contenu et la possibilité d'effectuer un transfert de fichiers sécurisé, une impression à distance et d'autres actions pendant la session. Ces fonctionnalités n'existent pas dans Zoom/RC.
Scénario d'utilisation n° 3 : collaboration visuelle pour le support à distance et la résolution de problèmes
Le scénario le plus favorable à Zoom et RC est lorsqu'il s'agit pour les techniciens d'un service d'assistance de fournir des indications visuelles en temps réel pour aider un utilisateur à résoudre un problème. Mais même dans ce scénario, ils ne sont pas à la hauteur du module complémentaire de réalité augmentée de Splashtop.
La solution de réalité augmentée de Splashtop offre un accès à distance par caméra avec des annotations s'appuyant sur la réalité augmentée qui rendent la collaboration plus efficace. Splashtop AR est un service à distance qui combine réalité augmentée, audio et partage de caméra. Lorsqu'un utilisateur rencontre des problèmes sur un site se trouvant à distance, il peut instantanément partager la caméra de l'appareil qu'il utilise avec un technicien informatique à distance. Le technicien peut alors annoter l'écran directement (voir image). L'utilisateur peut lui aussi l'annoter et chacun sait qui a écrit quoi, car ils ont chacun leur propre couleur pour les annotations.
Splashtop AR est particulièrement utile pour aider les employés mobiles ou travaillant sur le terrain qui ont besoin des conseils d’un collègue. Certains utilisent également cette solution pour aider le personnel sur site ou pour porter assistance à des clients. Dans les deux cas, ils résolvent généralement des problèmes ayant trait à la configuration de produits, au matériel, à la pose de câbles, etc. à distance en s’appuyant sur des indications visuelles.
Scénario d'utilisation n° 4 : intégrer l'accès à distance à la demande aux systèmes de tickets d'assistance, aux flux de travail des techniciens et aux systèmes PSA pour une assistance globale
En vous appuyant sur les fonctionnalités de centre d’assistance de Splashtop, vous pouvez mettre en place une équipe de support distribuée parfaitement organisée. Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer la gestion des techniciens, la collaboration et la remontée des problèmes.
Les demandes des clients peuvent être transmises au technicien approprié et des experts peuvent être sollicités lorsque la situation requiert une assistance plus pointue. Les fonctions de gestion d'équipe avancées permettent au service informatique de soutenir efficacement les clients, les associés et les collègues, et ce en toute sécurité et avec une grande simplicité. Zoom et RC ne fournissent quant à eux qu'une collaboration de base.
Scénario d'utilisation n° 5 : gestion centralisée de l'accès et de l'assistance d'employés travaillant à distance
Les entreprises cherchent à accomplir davantage de choses sans pour autant se doter de nouvelles ressources. La réalité est qu’il existe un manque de personnel qualifié dans le domaine de l’assistance informatique et qu’il vous faut donc gagner en efficacité en misant sur le contrôle centralisé et l’évolutivité. Splashtop permet aux administrateurs informatiques de gérer les utilisateurs, les groupes, les appareils, les autorisations d’accès, etc. à partir d’une seule et même interface.
Les paramètres simples des politiques de groupe (GPO) de Splashtop permettent au service informatique d’apporter rapidement des modifications à certains utilisateurs et groupes. Lorsqu’un session d’assistance se termine, elle est consignée dans un journal et facile à intégrer à un rapport. Il s’agit de fonctionnalités essentielles pour effectuer des analyses médico-légales ou démontrer la conformité à des réglementations telles que le RGPD, la CCA, le HIPAA et la FERPA. Zoom et RC n’offrent tout simplement pas ces fonctionnalités.
Support à distance sécurisé
Du point de vue de la sécurité, les clients et utilisateurs de Splashtop sont protégés sur plusieurs fronts. Tout d'abord, l'exposition de votre réseau d'entreprise est minimisée. Lorsque les techniciens du service d'assistance informatique (et les utilisateurs pris en charge) accèdent à distance à leur ordinateur ou à leur poste de travail, ils passent par une connexion Splashtop. Cette connexion met en œuvre les contrôles nécessaires pour sécuriser le réseau d'entreprise.
Splashtop propose également une fonction « écran vierge ». L'écran vierge est une fonctionnalité qui permet d'afficher automatiquement un écran noir sur un ordinateur contrôlé à distance par d'autres appareils. Cela permet d'éviter que d'autres personnes ne voient l'écran lorsqu'un technicien ou un utilisateur travaille à distance sur l'ordinateur afin de garantir la confidentialité. Avec Splashtop, vous pouvez également activer ou désactiver les fonctions de transfert de fichiers et d'impression.
Toutes les solutions d’accès à distance de Splashtop s’accompagnent d’une multitude d’outils de sécurité, tels que l’authentification des appareils, l’authentification à deux facteurs (2FA), l’authentification unique (SSO) et plus encore. Pour en savoir plus sur les solutions de support à distance de Splashtop pour les services d’assistance informatique, visitez notre page dédiée.
Votre équipe peut utiliser Splashtop et Zoom/RingCentral
En fin de compte, Splashtop et Zoom/RC ne sont pas vraiment en concurrence lorsqu'il s'agit de fournir une assistance à distance dans le cadre d'un service d'assistance informatique. Splashtop est dédié à cette cause, alors que Zoom et RC se veulent des outils de collaboration.
Tout n'est pas perdu pour les clients de Zoom/RC qui souhaitent bénéficier d'un support à distance de qualité professionnelle. Splashtop complète les déploiements Zoom/RC avec un outil de support à distance dédié qui rend les clients de Zoom/RC plus productifs. Ce n'est pas forcément l'un ou l'autre, mais plutôt l'un et l'autre dans ce cas.
Simplifiez le travail de votre service d’assistance grâce au support à distance à la demande. Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour essayer gratuitement SOS pendant 7 jours.
Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez notre page Logiciel rapide et sécurisé de contrôle à distance pour l’assistance informatique pour plus d’informations.
