El software de asistencia informática remota ha revolucionado la industria de la asistencia informática de TI. Los profesionales de TI, mostradores de asistencia, MSP y servicios de atención al cliente han disfrutado de muchas ventajas al usar una herramienta de asistencia informática remota, incluida una mayor satisfacción del cliente, plazos de respuesta más rápidos e incluso costes reducidos.
Entonces, ¿qué es exactamente el software de asistencia informática remota? ¿Como funciona? ¿Y cuál es la mejor solución para tu empresa? Sigue leyendo para obtener todas las respuestas que necesitas.
¿Qué es la asistencia informática remota?
El soporte remoto es una tecnología que permite a los técnicos de TI acceder a otro ordenador o dispositivo de forma remota para prestar soporte. La conexión remota permite al técnico ver la pantalla del dispositivo remoto en su propia pantalla en tiempo real y, en la mayoría de los casos, poder tomar el control del dispositivo remoto para solucionar problemas y realizar otras tareas.
La asistencia informática remota aprovecha el software de acceso remoto (o escritorio remoto) para ofrecerle al técnico acceso instantáneo al dispositivo remoto desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto significa que pueda prestar asistencia remota sin tener que ir hasta el dispositivo.
Mientras está en una sesión remota, el técnico puede tomar el control del dispositivo y realizar cualquier tarea que sea necesaria. Pueden instalar actualizaciones, resolver problemas y realizar tareas de mantenimiento. La mayoría de las soluciones de asistencia informática remota vienen equipadas con funciones adicionales que ayudan a los profesionales de TI a ser más productivos mientras prestan teleasistencia. Los ejemplos incluyen transferencia de archivos, impresión remota, chat, grabación de sesiones, uso compartido de pantalla y más.
Al poder acceder de forma remota a un dispositivo para prestar asistencia, los equipos de asistencia de TI, los mostradores de asistencia y los proveedores de servicios gestionados pueden resolver los tickets de asistencia en menos tiempo. Esto significa que pueden ahorrar tiempo y sacarle más partido a su día. Los usuarios finales que reciben asistencia disfrutan de un servicio más rápido que deriva en una mayor satisfacción.
Tipos de soporte remoto
El software de soporte remoto generalmente se puede clasificar en tres categorías:
Soporte remoto desatendido
Soporte Remoto Supervisado
Soporte remoto a través de la visualización de pantalla
La diferencia entre supervisado y no supervisado viene determinada por si un usuario final está presente en el dispositivo remoto mientras el técnico de TI proporciona asistencia remota. La funcionalidad de cada tipo de solución también es diferente.
1. No supervisado: soporte remoto sin un usuario final
El acceso no supervisado significa que el técnico puede conectarse de forma remota al dispositivo de punto final incluso sin la presencia de un usuario final. Las plataformas de asistencia informática remota lo hacen posible al hacer que el equipo de TI implemente una aplicación agente en todos los ordenadores que gestionan. Una vez que se instala el agente, un miembro del equipo de TI puede conectarse al ordenador remoto al que desea acceder.
Al tener el agente instalado en el ordenador remoto, los técnicos de TI pueden acceder de forma remota a los ordenadores en cualquier momento, da igual que alguien esté o no usando el ordenador de forma activa. Esto posibilita la tarea de prestar asistencia a los ordenadores fuera del horario de oficina habitual o cuando el punto final no esté en uso.
2. Soporte remoto supervisado
También conocido como asistencia bajo demanda o asistencia ad hoc, la asistencia supervisada permite a los técnicos acceder a un dispositivo en el momento en que el usuario final solicita asistencia. Una vez conectado, el técnico puede prestar asistencia para resolver el problema.
A diferencia del acceso no supervisado, no es necesaria una configuración previa para el acceso supervisado. Como un usuario final está presente, puede ayudar al técnico a establecer una conexión remota con su dispositivo. Esto se puede hacer de varias maneras, pero un método común es hacer que el usuario final ejecute la aplicación de la herramienta de asistencia informática remota para generar un código de sesión único, que el usuario le da al técnico para que pueda conectarse al dispositivo y tomar el control.
El acceso supervisado permite a los profesionales del mostrador de asistencia prestar ayuda a cualquier dispositivo siempre que el usuario final esté presente. Esto significa que pueden admitir de forma remota tanto dispositivos gestionados como dispositivos personales.
3. Soporte remoto a través de la visualización de pantalla
El soporte remoto a través de la visualización en pantalla permite a los técnicos de soporte visualizar la pantalla del dispositivo del usuario sin tener un control directo sobre este. Este método es particularmente útil para proporcionar orientación y solucionar problemas en dispositivos donde el control remoto está restringido o no es posible. Un ejemplo destacado es prestar soporte remoto para dispositivos iOS.
Los técnicos pueden guiar visualmente a los usuarios a través de los pasos para resolver problemas, lo que garantiza una comunicación clara y una resolución de problemas eficaz. Dado que los técnicos no tienen control sobre el dispositivo, existe un menor riesgo de acciones no autorizadas o violaciones de datos.
Este método se adhiere a las restricciones de la plataforma, como las de los dispositivos iOS, donde no se permite el control remoto. Debido a las políticas de seguridad de Apple, el control remoto de dispositivos iOS está restringido. Sin embargo, la visualización remota de la pantalla permite a los técnicos de soporte ver la pantalla del usuario y prestar asistencia en tiempo real. Esto puede ser particularmente ventajoso para resolver problemas de software, configurar ajustes y proporcionar formación sobre el uso de una aplicación.
Al incorporar el soporte remoto a través de la visualización de pantalla en tu estrategia de soporte, puedes ampliar tus capacidades a una gama más amplia de dispositivos y asegurarte de que todos los usuarios reciban la ayuda que necesitan, independientemente de la plataforma que estén utilizando.
10 funciones clave del software de soporte remoto
Al seleccionar el software de soporte remoto, es crucial buscar funciones que mejoren la eficiencia, la seguridad y la satisfacción del usuario. Estas son diez funciones clave que debes tener en cuenta:
Compatibilidad multiplataforma: capacidad para prestar soporte remoto en varios sistemas operativos, incluidos Windows, MacOS, Linux, iOS y Android. Esto garantiza que los equipos de soporte puedan ayudar a los usuarios independientemente del dispositivo que estén utilizando.
Acceso no supervisado: permite a los técnicos acceder a dispositivos remotos incluso cuando el usuario no está presente. Esta función es esencial para el mantenimiento, las actualizaciones y la resolución de problemas fuera del horario laboral.
Uso compartido de pantalla en tiempo real: permite a los técnicos ver e interactuar con la pantalla del usuario en tiempo real. Esta función es fundamental para prestar un soporte preciso y resolver problemas rápidamente.
Transferencia de archivos: transfiere archivos de forma segura entre los dispositivos del técnico de soporte y los del usuario. Esto es útil para enviar parches, actualizaciones o recuperar archivos de registro para diagnósticos.
Herramientas de chat y comunicación: la funcionalidad de chat integrada permite una comunicación clara entre el técnico y el usuario.
Grabación de las sesiones: graba las sesiones de soporte con fines de formación, control de calidad y auditoría. Esta función garantiza que las interacciones estén documentadas y se puedan revisar si es necesario.
Manejo de múltiples sesiones: posibilidad de gestionar varias sesiones de soporte simultáneamente. Esto es particularmente útil para los equipos de soporte que manejan un gran volumen de solicitudes.
Identidad de marca personalizable: opciones de personalización para añadir la identidad de marca de la empresa a la interfaz del soporte remoto. Esto ayuda a mantener una apariencia profesional e infunde confianza en los usuarios.
Seguridad y cumplimiento: férreas funciones de seguridad que incluyen cifrado, autenticación de dos factores y cumplimiento de los estándares de la industria (como RGPD e HIPAA). Garantiza que los datos del usuario estén protegidos y se mantenga la privacidad.
Visualización remota para dispositivos iOS: debido a las restricciones de iOS, el control remoto está restringido. Sin embargo, la capacidad de ver la pantalla permite a los técnicos guiar a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas de manera efectiva.
Estas funciones contribuyen colectivamente a una solución integral de soporte remoto que puede atajar diversos problemas técnicos de manera eficiente y segura. Al elegir un software de soporte remoto con estas capacidades, las empresas pueden garantizar un soporte de alta calidad y mejorar la satisfacción general del usuario.
Soporte de TI remoto: simplificación de la resolución de problemas y el mantenimiento de equipos remotos
El soporte de TI remoto ha revolucionado la forma en que las empresas manejan los problemas técnicos y el mantenimiento, lo que permite a los equipos de soporte ayudar a los usuarios desde cualquier lugar y en cualquier momento. Este enfoque garantiza que la resolución de problemas y el mantenimiento del sistema ya no se limiten a ubicaciones físicas, lo que permite una resolución rápida y eficiente de los problemas.
Las ventajas del soporte de TI remoto son numerosas:
Aumento de la eficiencia: los técnicos pueden resolver problemas más rápido sin necesidad de visitas presenciales.
Rentabilidad: reduce los gastos de viaje y el tiempo de inactividad, lo que supone un importante ahorro de costes.
Flexibilidad: los equipos de soporte pueden prestar asistencia desde cualquier lugar, lo que garantiza un servicio ininterrumpido.
Experiencia de usuario mejorada: los usuarios reciben ayuda puntual, lo que reduce la frustración y aumenta la satisfacción.
Disponibilidad ininterrumpida: el soporte remoto se puede ofrecer durante todo el día, atendiendo a equipos globales y diferentes zonas horarias.
Al aprovechar el soporte de TI remoto, las empresas pueden mantener operaciones fluidas, mejorar la productividad y prestar un servicio de atención al cliente excepcional a sus usuarios.
Cómo elegir el software de soporte remoto ideal para tu organización
Elegir el software de soporte remoto adecuado es crucial para garantizar un soporte de TI eficiente y eficaz. Estos son los factores clave que debes tener en cuenta:
Facilidad de uso
Opta por un software que ofrezca una interfaz intuitiva y fácil de usar. Esto minimiza la curva de aprendizaje para el personal de soporte y garantiza que los usuarios puedan acceder y utilizar fácilmente las funciones de soporte. La configuración y la navegación sencillas son esenciales para maximizar la productividad y reducir el tiempo de inactividad.
Rentabilidad
Evalúa la estructura de precios para asegurarte de que se ajusta al presupuesto de tu organización. Ten en cuenta el coste total de la propiedad, incluidas las tarifas de suscripción, los costes de configuración y los posibles ahorros derivados de la reducción de los viajes y el tiempo de inactividad. Las soluciones rentables deben proporcionar funciones potentes sin sacrificar la calidad.
Versatilidad de la plataforma
Asegúrate de que el software sea compatible con una amplia gama de sistemas operativos y dispositivos, incluidos Windows, MacOS, Linux, iOS y Android. Esta versatilidad es esencial para proporcionar un soporte integral a todos los usuarios, independientemente del dispositivo que estén utilizando.
Al priorizar estos factores, puedes seleccionar un software de soporte remoto que satisfaga las necesidades de tu organización y mejore la eficiencia general del soporte de TI.
Soluciones de Splashtop Remote Support
Tu caso práctico en concreto determinará qué tipo de solución necesitas. Estas son las mejores herramientas de software de asistencia informática remota de Splashtop, el líder en soluciones de asistencia remota fiables y seguras al mejor precio.
Para MSPs: Splashtop Remote Support
Para TI y mostradores de asistencia: Splashtop SOS
Para empresas: Splashtop Enterprise
1. Mejor software de soporte remoto para MSPs – Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support es principalmente una solución de asistencia no supervisada, con funciones adicionales de gestión y supervisión remotas que son fundamentales para los MSPs. Esta es la herramienta de soporte remoto ideal para los MSPs porque:
Solo pagarás por la cantidad de dispositivos no supervisados a los que deseas prestar asistencia. Técnicos ilimitados
Sin actualizaciones forzadas ni aumentos de precios
Fácil de instalar y fácil de ampliar
Acceso remoto desde cualquier dispositivo (Windows, Mac, iOS, Android y Chromebook)
Conexiones rápidas impulsadas por un motor de alto rendimiento
Seguridad potente y encriptación de extremo a extremo para mantener seguras todas las sesiones
Consola de administración de usuarios y ordenadores donde puedes administrar grupos, agregar administradores, establecer permisos y más
Funciones útiles como transferencia de archivos, impresión remota, chat, activación remota y más
Funciones adicionales de supervisión y administración, como registros de eventos, comando remoto, acciones de 1 a muchos, alertas configurables y más
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2. Mejor software de soporte remoto para TI y servicios de asistencia - Splashtop SOS
Splashtop SOS es una solución de alto rendimiento que permite a los técnicos conectarse a los dispositivos de sus usuarios con solo un código de sesión de 9 dígitos. Cuando un usuario necesita asistencia, puede generar el código rápidamente con la aplicación SOS y dárselo al técnico por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o chat. Luego, el técnico puede conectarse al dispositivo y prestar la asistencia necesaria.
Splashtop SOS es una solución ideal para TI y mostradores de asistencia porque:
Puedes prestar asistencia a dispositivos ilimitados, incluidos ordenadores, tabletas y dispositivos móviles
Compatible con dispositivos Windows, Mac, iOS y Android (iOS solo permite la visualización remota)
Conexiones rápidas impulsadas por un motor de alto rendimiento
Cifrado de seguridad potente para mantener seguras todas las sesiones
Identidad corporativa personalizada de la aplicación SOS.
Funciones útiles como transferencia de archivos, chat, uso compartido de pantalla y más
Puedes añadir acceso no supervisado a un número ilimitado de ordenadores
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3. Mejor software de soporte remoto para empresas - Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise es una solución todo en uno de acceso y soporte remotos. Con ella, tu equipo de TI puede prestar asistencia remota a tus dispositivos con acceso remoto desatendido. Además, podrás permitir que tus usuarios internos accedan de forma remota a los ordenadores de tu oficina para el trabajo remoto y el teletrabajo:
Splashtop Enterprise es ideal porque:
Obtendrás una solución que resuelve todas tus necesidades de acceso remoto
Integración SSO/SAML (inicio de sesión único) disponible
Capacidades de acceso no supervisado y supervisado disponibles
Fácil de instalar y fácil de ampliar. Altamente seguro con cifrado de extremo a extremo y funciones de seguridad avanzadas
Opción local disponible
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Splashtop ha estado presente en el panorama del acceso remoto durante más de una década, con un enfoque en posibilitar que el acceso remoto y la teleasistencia sean fiables, accesibles y seguros al mejor precio. Es por eso que más de 30 millones de personas usan Splashtop y el motivo por el que las soluciones de Splashtop son calificadas de forma constante como las mejores herramientas de acceso remoto y asistencia remota por parte de terceros y sitios de revisión entre pares.
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