Egal wie geschickt sie sind, IT-Support-Teams können nur eine begrenzte Anzahl von Tickets an einem einzigen Tag verwalten. Wenn sie ein hohes Ticketvolumen erhalten, kann es schwierig werden, die Anfragen zeitnah zu bearbeiten.
Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, das Ticketvolumen mit Self-Service zu reduzieren, ohne die Qualität Ihres IT-Supports zu beeinträchtigen. Lass uns das erkunden…
Herausforderungen eines hohen IT-Support-Ticket-Volumens in einer Remote-Arbeitsumgebung
Ein hohes Ticketvolumen kann mehrere Probleme für IT-Teams verursachen. Wenn IT-Support-Mitarbeiter mit Tickets überlastet sind, müssen sie entweder durch diese hetzen oder riskieren, zurückzufallen, während die Tickets weiter auflaufen. Dies verlangsamt wiederum die Geschäftsabläufe, da Mitarbeiter darauf warten, dass jemand ihre Probleme löst, und kann sogar die Fluktuation erhöhen, da die Arbeitszufriedenheit steigt.
Natürlich ist das Ticketvolumen nicht die einzige Herausforderung, der IT-Teams gegenüberstehen – mehrere andere Hindernisse können potenziell die Zeit erhöhen, die jedes Ticket benötigt. Wenn IT-Teams beispielsweise über begrenzte Ressourcen verfügen oder die Vielfalt der zu verwaltenden Geräte eine weitere Komplexitätsebene hinzufügt, kann jedes Ticket zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen und zum Gesamtvolumen beitragen.
Warum die Reduzierung von IT-Support-Tickets entscheidend für den Geschäftserfolg ist
Der beste Weg, IT-Teams zu unterstützen, besteht darin, das Volumen ihrer Support-Tickets zu verwalten. Während eine übermäßige Anzahl von Tickets die Produktivität und Zufriedenheit negativ beeinflussen, die Betriebskosten erhöhen und sogar Geschäftsprozesse verzögern kann, können Sie diese Probleme angehen, indem Sie das Ticketvolumen auf einem vernünftigen Niveau halten.
Doch es ist im Grunde unmöglich für Organisationen, zu kontrollieren, welche technischen Probleme ihre Mitarbeiter oder Kunden im Laufe des Tages haben könnten. Wenn Organisationen also Probleme nicht vollständig verhindern können, wie können sie das Ticketvolumen verwalten?
Die Lösung besteht darin, alternative Support-Optionen bereitzustellen, einschließlich Self-Service. Je mehr Support-Optionen den Benutzern zur Verfügung stehen, desto besser können Sie das Ticketvolumen verwalten und so die Gesamteffizienz in Ihrer Organisation verbessern.
Self-Service IT und Ticketvolumen
Das bringt uns zum Schlüssel zur Verwaltung des IT-Ticketvolumens: Self-Service-IT.
Self-Service-Optionen sind darauf ausgelegt, Benutzer durch den IT-Prozess zu führen und sie zu befähigen, grundlegende Probleme zu identifizieren und zu lösen.
Zu den gängigen Self-Service-IT-Optionen gehören:
Eine Wissensdatenbank mit häufigen Problemen und Anleitungen
Geführte Self-Service-Chatbots
KI-gestützte automatisierte Fehlerbehebung
Helpdesk/FAQ-Seiten mit Anleitungen zur Fehlerbehebung
Foren, in denen Benutzer Fragen und Vorschläge zur Fehlerbehebung austauschen können
Während es immer komplexere Probleme geben wird, die die Unterstützung eines erfahrenen IT-Agenten erfordern, helfen Self-Service-Optionen den Benutzern, grundlegende Probleme schnell zu lösen. Dies verbessert die Lösungszeit, reduziert das Ticketvolumen und gibt IT-Agenten die Möglichkeit, sich um kompliziertere Fragen zu kümmern.
Wie Self-Service-IT das Ticketvolumen reduzieren kann
Der größte Wert von Self-Service-IT-Tools liegt in der Fähigkeit der Benutzer, häufige Probleme zu lösen, ohne IT-Intervention zu benötigen. Wenn Benutzer die Antworten auf ihre Fragen in einer Wissensdatenbank finden, von Chatbots durch die Fehlerbehebung geführt werden oder Ratschläge von anderen Benutzern erhalten, die ein ähnliches Problem hatten, sind sie in der Lage, grundlegende IT-Probleme selbst und zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu verwalten.
Dadurch können Benutzer schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen, ohne auf einen IT-Support-Mitarbeiter warten zu müssen, was die Geschwindigkeit des Supports erhöht. Gleichzeitig reduziert dies die Anzahl der Tickets, die IT-Abteilungen erhalten, sodass sie sich auf hochpriorisierte oder komplexe Probleme konzentrieren können.
Das Ergebnis? Ein geringeres Ticketvolumen und höhere Effizienz im gesamten Unternehmen.
5 Best Practices für die Implementierung einer Self-Service-IT-Umgebung
Mit all diesen Vorteilen im Hinterkopf, was sind die besten Möglichkeiten, das Ticketvolumen mit Self-Service zu reduzieren? Es gibt einige bewährte Praktiken, die Sie beachten sollten, wenn Sie eine Self-Service-IT-Lösung implementieren:
Halten Sie die Dokumentation klar: Self-Service funktioniert nur, wenn Benutzer die Anweisungen richtig verstehen und befolgen können. Jegliche Dokumentation muss leicht zu finden sein und klare, präzise Anweisungen ohne verwirrenden Jargon enthalten.
Erstellen Sie benutzerfreundliche Portale: Benutzer müssen schnell und einfach die benötigten Self-Service-Informationen finden können. Die Self-Service-Portale sollten benutzerfreundlich und leicht zu durchsuchen und zu navigieren sein. Andernfalls können Benutzer nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Schulen Sie Mitarbeiter in der Nutzung von Self-Service-Tools: Self-Service-Tools nützen Ihnen nichts, wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht finden oder nutzen können. Benutzer müssen wissen, welche Self-Service-Optionen verfügbar sind und wie sie diese optimal nutzen können. Wenn sie das nicht können, werden sie standardmäßig ein Ticket bei der IT einreichen.
Stellen Sie sicher, dass Chatbots genau sind: Wenn Sie einen Chatbot oder ein KI-gestütztes Self-Service-Tool verwenden, muss es genaue und hilfreiche Informationen liefern. Schulung und Tests sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass alle Informationen, die der Chatbot bereitstellt, genau und hilfreich sind; das Letzte, was jemand will, ist, dass ein KI-gestützter Bot halluziniert und völlig ungenaue Anweisungen gibt.
Bei Bedarf aktualisieren: Technologie ändert und aktualisiert sich häufig, und Ihre Selbsthilfe-Wissensdatenbank muss dasselbe tun. Wann immer sich die von Ihnen verwendete Technologie aktualisiert, sei es ein visuelles Update oder eine Änderung der Funktionsweise, sollte die Self-Service-Anleitung entsprechend aktualisiert werden. Veraltete Informationen werden die Benutzer nur verwirren und den Self-Service erschweren.
Den Erfolg Ihrer Self-Service-IT-Strategie messen
Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Self-Service-IT-Strategie funktioniert? Alles hängt von den Daten ab.
Verfolgen Sie Ihre Metriken und sehen Sie, wie sich die Dinge nach der Implementierung von Self-Service-Funktionen ändern. Wichtige Metriken umfassen:
Ticketvolumen
Lösungszeit für Probleme
Mitarbeiterzufriedenheit
Wenn Ihre Metriken zeigen, dass die IT weniger Tickets erhält und Probleme schneller löst und die Benutzer mit dem Support zufriedener sind, den sie erhalten, ist das ein Zeichen dafür, dass Ihre Self-Service-IT-Strategie funktioniert.
Wenn sich die Metriken jedoch nicht verbessern, ist das ein Zeichen dafür, dass etwas nicht funktioniert. Vielleicht sind sich die Mitarbeiter der Self-Service-Optionen nicht bewusst oder die Selbsthilfeportale sind zu schwer zu navigieren. Es ist wichtig, Ihr System regelmäßig zu evaluieren und zu verbessern, um sicherzustellen, dass Benutzer die Hilfe erhalten, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen.
Wie Splashtops Remote IT-Unterstützungslösungen Ihre Self-Service-IT-Strategie ergänzen
Self-Service ist nur ein Teil einer Strategie zur Verbesserung des IT-Supports und zur Reduzierung des Ticketvolumens. Wenn Sie Ihre IT-Teams stärken und hervorragenden Support bieten möchten, benötigen Sie eine Remote IT-Unterstützungslösung, die Ihre Self-Service-Strategie ergänzen und verbessern kann.
Hier kommt Splashtop ins Spiel. Splashtop’s Remote IT-Unterstützung solutions ermöglichen es IT-Agenten, sich aus der Ferne mit den Computern der Mitarbeiter zu verbinden, um Probleme schnell und effizient zu beheben und zu verwalten. Dies hilft IT-Teams, effektiv von überall aus zu arbeiten und Mitarbeiter zu unterstützen, egal wo sie sich befinden.
Durch die Kombination der Geschwindigkeit und Leistung von Splashtop mit der Bequemlichkeit von Self-Service-Optionen erhalten Ihre Mitarbeiter den Support, den sie benötigen, um den Betrieb reibungslos am Laufen zu halten.
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