Da Organisationen zunehmend auf Fernarbeit setzen und sich auf Fernunterstützung verlassen, stehen IT-Service-Desk-Techniker vor der entscheidenden Aufgabe, Sicherheit und Datenschutz zu gewährleisten, um ihre Organisationen vor der zunehmenden Komplexität von Cyber-Bedrohungen zu schützen.
In einigen Fällen kann die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen jedoch die Effizienz beeinträchtigen. Wenn beispielsweise vor dem Zugriff auf bestimmte Ressourcen oder Systeme zusätzliche Schritte oder Authentifizierungsprozesse erforderlich sind, kann dies den gesamten Supportprozess verlangsamen.
Es muss jedoch beachtet werden, dass die Beeinträchtigung der Sicherheit zugunsten der Effizienz schwerwiegende Folgen haben kann, beispielsweise Datenschutzverletzungen. Daher müssen IT-Experten ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Effizienz finden, um die Sicherheit und Vertraulichkeit sensibler Informationen zu gewährleisten und gleichzeitig den Endbenutzern zeitnahen Support zu bieten.
In diesem Blog werden Best Practices vorgestellt, um IT-Servicedesks dabei zu helfen, dieses kritische Gleichgewicht zu erreichen. Hier sind fünf Tipps für IT-Support-Profis, um sichere Fernunterstützung bereitzustellen und gleichzeitig die Effizienz zu maximieren:
1 – Implementieren Sie risikobasierte Zugriffskontrollen
Gewähren Sie Technikern Zugriff auf Ressourcen basierend auf der Risikostufe, die mit ihrer Rolle oder dem von ihnen verwendeten Gerät verbunden ist. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Techniker nach dem Prinzip der geringsten Rechte nur minimalen Zugriff haben, um ihre Aufgaben auszuführen.
Granulare Berechtigungskontrollen bieten die Flexibilität, den Benutzerzugriff und die Berechtigungen gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens zu verwalten. So können IT-Administratoren zum Beispiel rollenbasierte, benutzerbasierte, computerbasierte oder gruppenbasierte Berechtigungen festlegen und den Zugriff auf bestimmte Funktionen und Aktionen entsprechend einschränken.
2 – Optimieren Sie den Authentifizierungsprozess für Support-Tools
Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist eine wesentliche Sicherheitsmaßnahme, die Ihrem Konto eine zusätzliche Schutzebene hinzufügt und sicherstellt, dass nur autorisiertes Personal auf Endbenutzergeräte zugreifen kann. Für die Aktivierung von 2FA müssen Benutzer einen einmaligen Bestätigungscode, der von einer Authentifizierungs-App generiert wird, und ihr Passwort angeben. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Angreifer – selbst wenn er das Passwort eines Benutzers kennt – immer noch Zugriff auf das mobile Gerät des Benutzers benötigt, um Zugang zu erhalten.
IT-Administratoren sollten auch Single Sign-On (SSO) oder Passwortmanager implementieren, um den Authentifizierungsprozess für Benutzer zu vereinfachen. Dies erhöht die Sicherheit, indem die Wahrscheinlichkeit schwacher oder wiederverwendeter Kennwörter verringert wird, und spart Zeit, indem Benutzern der Zugriff auf mehrere Ressourcen mit einem einzigen Satz von Anmeldeinformationen ermöglicht wird. Durch die Verwendung von SSO können Anmelderichtlinien wie 2FA auch einheitlich auf alle Anwendungen angewendet werden. Darüber hinaus kann ein Großteil der Kontoverwaltung im Zusammenhang mit dem On- und Offboarding automatisiert werden.
3 – Automatisieren Sie Routineaufgaben, konsolidieren Sie Tools und vereinfachen Sie Arbeitsabläufe
Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Überwachung, Softwareaktualisierungen, Protokollerfassung und Berichterstellung kann manuelle Fehler minimiert werden und gleichzeitig gewinnen Techniker Zeit, sich auf komplexere Probleme konzentrieren und schnelleren Support leisten zu können.
Veraltete Software kann Ihr Unternehmen Sicherheitslücken aussetzen. Stellen Sie sicher, dass Fernunterstützungs-Tools, Arbeitsplätze und Anwendungen regelmäßig aktualisiert und gepatcht werden, um potenzielle Bedrohungen zu minimieren.
Darüber hinaus verbessert die Konsolidierung mehrerer Tools und die Nutzung einer einheitlichen Plattform für verschiedene Anforderungen die Effizienz und verringert das Sicherheitsrisiko. Die Einführung einfacher und optimierter Support-Workflows, dank denen Endbenutzeranfragen schneller beantwortet und Probleme gelöst werden, optimiert das Supporterlebnis nicht nur für den Endbenutzer, sondern auch für den Techniker.
4 - Stellen Sie sicher, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden
IT-Servicedesks müssen sicherstellen, dass die Tools den Datenschutzbestimmungen (z. B. SOC 2, DSGVO, CCPA) entsprechen, um sensible Informationen zu schützen, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und kostspielige Strafen zu vermeiden. Implementieren Sie Richtlinien und Verfahren, um die Compliance aufrechtzuerhalten, und führen Sie regelmäßige Audits durch.
Protokollierung ist ein entscheidender Aspekt bei der Aufrechterhaltung von Audit und Compliance innerhalb einer Organisation. Mit Hilfe eines detaillierten Ereignisprotokolls können Unternehmen verdächtige oder nicht autorisierte Aktivitäten, die auftreten können, leicht nachverfolgen und identifizieren. So können potenzielle Sicherheitsverletzungen oder andere Verstöße verhindert und sichergestellt werden, dass die Organisation die relevanten Vorschriften und Standards einhält.
5 - Schulen Sie Ihr Fernunterstützungs-Team in Best Practices
Schulen Sie IT-Servicedesk-Techniker regelmäßig in den neuesten Best Practices für Sicherheit und effizienten Fehlerbehebungstechniken. Dadurch wird sichergestellt, dass sie für die Bewältigung von Sicherheits- und Effizienzherausforderungen gut gerüstet sind.
Befolgen Sie Best Practices und verwenden Sie sichere und konforme Fernunterstützungs-Tools
Durch die Implementierung der oben genannten Best Practices können IT-Experten eine sichere Fernunterstützungs-Umgebung aufrechterhalten und gleichzeitig den schnellen und effizienten Support bieten, den Benutzer erwarten. Erreichen Sie dieses Gleichgewicht, so verbessern Sie nicht nur die allgemeine Sicherheitslage des Unternehmens, sondern auch eine höhere Produktivität und Benutzerzufriedenheit fördern. Wählen Sie das richtige Fernwartungstool, das die Geschäfts- und Sicherheitsanforderungen Ihres Unternehmens erfüllt.
Das Engagement von Splashtop für Online-Sicherheit und Datenschutz zeigt sich in seinen umfassenden Funktionen, die IT-Servicedesk-Technikern dabei helfen sollen, sichere und effiziente Fernunterstützung bereitzustellen. Durch die Nutzung von SSO-Integration, Zwei-Faktor-Authentifizierung, granularer Berechtigungskontrolle, vereinfachten Arbeitsabläufen und anderen erweiterten Sicherheits- und Produktivitätsfunktionen können Sie ein hohes Maß an Sicherheit aufrechterhalten, ohne die Qualität und Effizienz Ihrer Fernunterstützungsdienste zu beeinträchtigen.
Beispielsweise können Sie Splashtop so konfigurieren, dass Protokolle automatisch in Echtzeit an den zentralen Protokollverwaltungsserver des Kunden (z. B. ein SIEM wie Splunk) gesendet werden. Alternativ können Splashtop-APIs Protokolle von Splashtop abrufen und programmgesteuert archivieren. In jedem Fall können Sie sicherstellen, dass Ihr Team ordnungsgemäße Protokolle führt, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen.
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