Recentemente, algumas equipas de suporte de TI no setor da educação e o mercado corporativo de pequeno a médio porte viraram-se para o Zoom, RingCentral (RC) ou outras ferramentas de colaboração como alternativas para o suporte remoto. Na Splashtop, ouvimos falar de diretores de TI e técnicos que estão a tentar fazer isso com ferramentas de colaboração em vez de software de suporte remoto. Alguns estão a recorrer a soluções alternativas devido a conexões não fiáveis, desempenho atrasado e aumentos de preço da sua solução existente.
A solução típica envolve o help desk de TI pedindo aos usuários que contactem o help desk através do Zoom/RC e, em seguida, compartilhem o controle da tela com o técnico de TI. Em seguida, o técnico orienta o usuário através de uma correção. Não é necessário dizer que isso é uma solução desajeitada que envolve muitos passos. Dito isto, entendemos porque isso acontece. Ninguém quer pagar mais pelo desempenho irregular e pela falta de recursos.
No entanto, os equipamentos Zoom/RC não se comparam com uma solução de suporte remoto verdadeira, como a Splashtop, quando uma operação de suporte remoto escalável é necessária para o centro de assistência de TI.
Porque Zoom e RingCentral não são ferramentas práticas de suporte remoto?
A resposta simples é que o Zoom e o RC nunca foram concebidos para ser uma solução de suporte remoto. Assim, ele não têm nem o básico, ou seja, não integram com sistemas PSA e de ticketing, não têm transferências de arquivos, aumento de permissões de administrador, registro de sessões de suporte, e não atendem aos requisitos de conformidade regulamentar. Enquanto uma verdadeira solução de suporte remoto concebida para os centros de assistência de TI cobre o básico e muito mais.
Como a Splashtop gere os cinco casos de uso de suporte remoto mais comuns para os centros de ajuda de TI em comparação com o Zoom/RC:
Caso de Uso #1: Suporte a qualquer momento/sem assistência para computadores remotos
A Splashtop fornece capacidades de suporte sem assistência, enquanto o Zoom/RC simplesmente não o faz. Com suporte sem assistência, você pode dar suporte a qualquer funcionário a qualquer momento, mesmo que esteja longe do seu computador. O pessoal de assistência de TI tira proveito das permissões e protocolos de segurança detalhados para resolver o acesso remoto dos funcionários e outros problemas técnicos sem estarem presentes. Ao utilizar um suporte sem assistência, o centro de assistência de TI pode reduzir o consumo de recursos de período máximo. Ao mesmo tempo, isso permite aos usuários apoiados mais flexibilidade na sua vida profissional e pessoal.
Caso de Uso #2: Suporte para funcionários que necessitam de ajuda imediata: acesso sob demanda (atendido) aos seus computadores e dispositivos móveis
É aqui que Zoom e RC se posicionas como valiosas ferramentas de suporte remoto. No entanto, qualquer usuário em um dispositivo móvel que necessite de suporte teria de baixar, instalar e iniciar o ZoOM/RC antes de poder participar numa sessão de suporte. Isso é um fardo desnecessário. A Splashtop permite aos usuários simplesmente enviar um código de 9 dígitos para o help desk e iniciar instantaneamente uma sessão de suporte completa, incluindo privilégios de administrador, se necessário. De fato, Zoom e RingCentral não suportam tarefas que necessitam de acesso privilegiado (instalar/desinstalar, eliminar arquivos do sistema, etc.).
A Splashtop vai ainda mais longe ao proporcionar uma excelente experiência de usuário. Isso inclui um recurso de quadro de avisos que permite que os usuários anotem sobre o conteúdo, e a capacidade de realizar transferência segura de arquivos, impressão remota e outras ações na sessão. Estas capacidades não existem no ZOOM/RC.
Caso de Uso #3: Colaboração visual para suporte remoto, problemas e consertos
A melhor utilização do Zoom/RC é fornecer imagens em tempo real para que os técnicos de help desk possam guiar um usuário para uma solução. Mas mesmo isso fica aquém do que o add-on de realidade aumentada faz dentro da Splashtop.
A solução re realidade aumentada (RA) da Splashtop fornece acesso remoto à câmara com anotações impulsionadas por RA que tornam a colaboração mais eficiente. O Splashtop RA é um serviço remoto que combina RA, partilha de áudio e câmara. Quando um usuário está com problemas em um lugar remoto, ele pode compartilhar instantaneamente a câmara de qualquer dispositivo que esteja usando com um técnico de TI remoto. O técnico pode então anotar diretamente na tela (ver imagem). O usuário também pode, e ambos sabem quem anotou o quê, porque cada um tem a sua própria cor única para as anotações.
O Splashtop AR é o mais valioso para ajudar os trabalhadores móveis ou de campo que requerem a orientação especializada de outro colega. Alguns também estão usando a solução para ajudar a equipe no local ou para dar suporte aos clientes. Em ambos os casos, geralmente eles tratam problemas como configuração do produto, problemas de hardware, reencaminhamento de cabos, etc. remotamente com auxiliares visuais.
Caso de Uso #4: Integração de acesso remoto a pedido com ticketing, fluxos de trabalho de técnicos e sistemas PSA para suporte holístico
Usando as funcionalidades do centro de assistência da Splashtop, você pode manter uma equipe de suporte bem organizada e distribuída. Estas funcionalidades foram concebidas para melhorar a gestão de técnicos, a colaboração e os fluxos de escalamento.
Os pedidos do cliente podem ser encaminhados para o técnico adequado e especialistas podem ser chamados sempre que sejam necessários níveis de suporte mais elevados. As funcionalidades avançadas de gestão de equipes tornam seguro e fácil para o TI suportar eficazmente clientes e colaboradores. O Zoom/RC fornece apenas colaboração básica.
Caso de Uso #5: Gestão centralizada do acesso e suporte de uma força de trabalho remota
As organizações estão tentando fazer mais sem adicionar recursos. Convenhamos — falta pessoal qualificado de assistência de TI, por isso você tem que ganhar eficiência através de controle centralizado e escalabilidade. A Splashtop permite que os administradores de TI estabeleçam usuários, grupos, dispositivos, permissões de acesso e muito mais a partir de uma única interface.
As configurações simples de Objeto de Política de Grupo (GPO) da Splashtop permitem que o TI faça alterações específicas de usuários e grupos rapidamente. Quando qualquer sessão de suporte termina, a sessão é registrada e facilmente relatada. Estes são recursos essenciais para realizar perícia ou demonstrar conformidade com regulamentos como GDPR, CCA, HIPAA e FERPA. Zoom/RC simplesmente não oferecem esses recursos.
Suporte remoto seguro
Do ponto de vista de segurança, os clientes e usuários da Splashtop estão protegidos em várias frentes. Em primeiro lugar, a exposição da sua rede empresarial é minimizada. Quando os técnicos de Help desk de TI (e usuários suportados) acessam remotamente seu computador ou estação de trabalho, eles entram através de uma conexão Splashtop. Esta conexão implementa verificações e balanços necessários para garantir a segurança da rede corporativa.
A Splashtop também fornece um recurso de 'tela em branco'. a tela em branco é um recurso em que um computador controlado remotamente por outros dispositivos torna o seu monitor de tela preto automaticamente. Esta funcionalidade impede que outras pessoas vejam a tela enquanto um técnico ou usuário está a trabalhar remotamente no computador, para garantir a privacidade. Com a Splashtop, você pode ativar ou desativar as funções de transferência de arquivos e impressão também.
Todas as opções de acesso remoto Splashtop oferecem uma grande variedade de recursos de segurança, como autenticação de dispositivo, autenticação de dois fatores (2FA), login único (SSO) e muito mais. Para saber mais sobre as soluções de suporte remoto da Splashtop para help desks de TI, visite a nossa página dedicada ao Acesso Remoto e Suporte de IT Help Desk.
A sua equipe pode utilizar Splashtop e Zoom/RingCentral
No final, Splashtop versus Zoom/RC não são competitivos quando se trata de suporte remoto para os centros de assistência de TI. A Splashtop é dedicado a essa causa, enquanto o Zoom e o RC estão focados em ser ferramentas de colaboração.
Nem tudo está perdido para os clientes Zoom/RC quando se trata de suporte remoto de qualidade empresarial. A Splashtop complementa implementações de ZoOM/RC com uma ferramenta de suporte remoto dedicada que torna os clientes do Zoom/RC mais produtivos. Não precisa ser um ou outro, neste caso você pode usar os dois.
Simplifique o seu fluxo de trabalho do help desk com o suporte remoto a pedido. Inscreva-se para um teste gratuito de 7 dias do SOS hoje.
Não sabe por onde começar? Veja a nossa página do Software de Controle Remoto de Suporte Informático Rápido e Seguro para mais informações.
