La division robotique de Yamaha Motor utilise Splashtop pour le support à distance de ses appareils IoT
Réduire le temps de résolution des problèmes et assurer la gestion des appareils IoT avec Splashtop On-Prem
Résumé
L’une des principales priorités des clients de Yamaha dans le secteur de la technologie de montage en surface (SMT) est d’améliorer la productivité industrielle. Cela signifie que l’équipe de la branche SMT de Yamaha reçoit de nombreuses demandes de personnalisation des équipements et qu’elle doit rapidement décider si celles-ci peuvent être réalisées.
La branche SMT de Yamaha commercialise et fabrique en interne, sous une seule marque, tous les équipements de montage en surface nécessaires aux cartes électroniques IoT. Cela leur permet de regrouper efficacement tous les produits et pièces, et d’avoir un processus technique, de fabrication et de vente intégré. Ainsi, la branche SMT de Yamaha peut répondre aux demandes de personnalisation de ses clients, ce qui lui donne un avantage sur ses concurrents.
En plus des machines industrielles, leur branche SMT a introduit une offre de service de maintenance à distance en donnant à chaque client un numéro de téléphone d’assistance qui lui est propre pour traiter les demandes et les problèmes liés aux produits. Depuis que la division SMT a adopté Splashtop comme solution de support à distance, ses techniciens ont pu réduire de manière significative les temps de réponse et de résolution, au grand bonheur de ses clients.
M. Masanobu Miyamoto, chef du développement de la division Développement, et M. Miharu Masui, chef des services informatiques de la division SMT, témoignent de leur utilisation de Splashtop.
Le défi : réduire le temps de résolution et dépanner rapidement les problèmes des clients
La branche SMT de Yamaha commercialise et fabrique en interne, sous une seule marque, tous les équipements de montage en surface nécessaires aux cartes électroniques IoT. Cela leur permet de regrouper efficacement tous les produits et pièces, et d’avoir un processus technique, de fabrication et de vente intégré. Ainsi, la branche SMT de Yamaha peut répondre aux demandes de personnalisation de ses clients, ce qui lui donne un avantage sur ses concurrents.
Avant d’utiliser Splashtop, M. Miharu Masui, chef des services d’information de la branche SMT, et son équipe informatique identifiaient la cause des problèmes techniques en recueillant des informations à partir de leur équipement SMT sous Windows et en échangeant des renseignements avec le client par le biais de fichiers, d’e-mails et de photographies.
Outre les machines industrielles, leur branche SMT a lancé une offre de services de télémaintenance. Elle a ouvert un numéro d’assistance spécifique aux clients pour les demandes de renseignements et les problèmes liés aux produits.
M. Masui explique : « Lorsqu’un incident survient, la réduction du temps de réponse et de reprise est un enjeu majeur. Pour résoudre les problèmes, des pièces d’équipement devaient souvent être remplacées. Les ingénieurs de maintenance devaient se rendre physiquement sur place et effectuer les réparations. Par conséquent, il était assez difficile de réduire de manière significative le temps de déplacement et le temps de travail des employés dans le processus existant. »
Comme il était impossible de réduire le temps d’intervention des techniciens, M. Masui et son équipe ont décidé de diminuer le délai entre le moment où le client les contacte pour identifier la cause du problème et celui où ils dépêchent un ingénieur. Pour ce faire, ils ont choisi Splashtop On-Prem.
La solution : la branche SMT de Yamaha utilise la solution sur site de Splashtop pour le support à distance de ses appareils IoT.
Avec Splashtop, le service de télémaintenance des activités SMT de Yamaha obtient d’abord des informations précises et rapides sur la cause profonde des problèmes en se connectant directement aux dispositifs IoT SMT.
M. Masui explique : « Jusqu’à présent, nous devions communiquer verbalement au client l’état des écrans d’exploitation et les procédures. Par conséquent, nous éprouvions parfois de la frustration et des tensions réciproques. Cependant, en ayant la possibilité d’accéder directement à l’appareil et de récupérer l’historique des erreurs et les journaux de fonctionnement, nous avons éliminé ces difficultés d’un seul coup. »
Principales raisons pour lesquelles la branche SMT de Yamaha a choisi Splashtop On-Prem :
Déploiement sur site : pour répondre à leurs exigences strictes en matière de sécurité, leur division SMT souhaitait une solution auto-hébergée, et Splashtop leur a proposé cette option. Ils ont déployé la passerelle Splashtop Gateway sur site et installé Splashtop Streamer sur leurs équipements SMT dans le monde entier pour permettre un accès à distance.
Haute performance et sécurité robuste : Splashtop a fourni à leurs techniciens des connexions à distance fiables leur permettant d’effectuer des sessions de dépannage et de réparation en toute simplicité avec leurs clients. Splashtop a également répondu à toutes leurs attentes en matière de sécurité.
Adapté pour l’assistance à distance et la formation des utilisateurs : M. Masui précise : « Comme nous pouvons partager notre écran avec le client et vice-versa, et contrôler la souris, nous pouvons également former les utilisateurs. Le fait de guider correctement la formation des utilisateurs et de pouvoir reproduire les problèmes rencontrés par le client permet de renforcer ses compétences. Nous pouvons former nos clients en toute sécurité, en particulier les nouveaux utilisateurs. Nous sommes toujours présents lorsqu’ils ont besoin de nous. »
« Nous pouvons acquérir des informations de manière sécurisée et avec plus de précision qu’auparavant sans perdre de temps, et passer rapidement à l’étape suivante sur l’équipement du client. L’utilisation de Splashtop On-Prem pour le support à distance a considérablement réduit la charge de travail de nos techniciens ainsi que celle des clients. »
M. Masanobu Miyamoto, responsable du développement chez Development Group, a ajouté : « En adoptant Splashtop, nous avons créé un environnement qui permet de fournir facilement des services de télémaintenance 24h/24 et 7j/7. »
Produit en vedette
Splashtop On-Prem
Résultats : tirer parti de Splashtop pour les projets d’expansion à l’étranger
Yamaha prévoit de développer sa branche SMT au-delà du Japon. M. Miyamoto a déclaré : « Nous envisageons de nous étendre à l’étranger dans un avenir assez proche. Nous pensons que la Chine, l’Europe et les Amériques sont également très intéressées par les technologies IoT. »
Actuellement, les revendeurs et les distributeurs aident l’équipe à assister leurs clients étrangers. En raison du décalage horaire et des barrières linguistiques, il y avait un délai important dans la transmission des informations nécessaires à la résolution des problèmes. Il arrivait également que des indications indispensables ne soient pas communiquées. M. Masui explique : « Désormais, en fournissant des services de maintenance à distance avec Splashtop, nous pouvons acquérir des renseignements directement à partir de l’équipement et déterminer avec précision le moment, le lieu et la nature des problèmes. »
Splashtop permettra à la branche SMT de Yamaha de se développer au niveau international et contribuera à assister efficacement les clients du monde entier.
Détails
À propos de Yamaha Motor Co., Ltd.
Yamaha Motor Co., Ltd. est un fabricant japonais de motos, de matériel naval tel que des bateaux et des moteurs hors-bord, et d’autres produits motorisés. La division Robotique se concentre sur le développement et la vente d’équipements électroniques avec composants montés en surface (SMT) ou de machines de placement (P&P), de robots industriels et d’hélicoptères sans pilote.
À propos de Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem est une solution d’accès à distance auto-hébergée, rapide et sécurisée. Avec Splashtop On-Prem, les entreprises peuvent non seulement donner aux employés un accès à distance aux ordinateurs, mais aussi permettre au service informatique d’accéder, de gérer et de dépanner les appareils à distance.
En savoir plus sur Splashtop On-Prem.
