Peter Pane Restaurants reducen el tiempo de inactividad de los dispositivos con el soporte remoto bajo demanda y la realidad aumentada
Un grupo de restaurantes europeo ofrece una excelente experiencia al cliente gracias a Splashtop Enterprise
De un vistazo
Desafío
Paniceus Systems, los especialistas de TI de Peter Pane Restaurants, necesitaban prestar soporte remoto a más de 1000 puntos finales (incluidos los TPV móviles y los PC de oficina) en 46 ubicaciones distintas de Alemania y Austria.
Solución
El equipo de TI centralizado de Paniceus Systems pudo mejorar sus capacidades de asistencia remota utilizando la función AR de Splashtop sin dejar de cumplir el RGPD.
Resultados
Con Splashtop Enterprise, Paniceus Systems presta asistencia segura a todos los empleados y dispositivos de Peter Pane de forma remota. Como resultado, Paniceus ha reducido el tiempo y los costes de desplazamiento, ha mejorado la asistencia informática y ha aumentado la eficacia y la experiencia general del cliente. Usando Splashtop AR, han reducido drásticamente el tiempo de inactividad de los dispositivos en un 50 %.
Resumen
Paniceus Systems proporciona asistencia informático a Peter Pane, una franquicia de restauración en expansión que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria. Björn Runge, director de TI de Paniceus, había utilizado anteriormente TeamViewer para la asistencia informática remota. Sin embargo, la solución sufrió tantos cambios en sus funciones, políticas y coordinación de la instalación que la asistencia remota se había vuelto incoherente y excesivamente compleja.
Si uno de sus servidores tenía problemas técnicos con su dispositivo móvil de punto de venta, creaba tiempo de inactividad y tenía un efecto negativo en la experiencia general del cliente. Su equipo informático no podía confiar en TeamViewer para prestar asistencia eficaz a distancia a los empleados del restaurante. Como consecuencia, Peter Pane se enfrentó a mayores riesgos de seguridad y a una ralentización de las operaciones cotidianas.
En la actualidad, Paniceus utiliza Splashtop Enterprise para prestar soporte remoto a Peter Pane Restaurants. Con Enterprise, pueden prestar soporte a dispositivos in situ (dispositivos de mano, TPV fijos y móviles y PC de oficina) desde una ubicación centralizada. Paniceus tiene acceso a Splashtop Enterprise y a todas sus funciones, incluido el soporte en directo y en persona y la función de realidad aumentada, Splashtop Augmented Reality (AR). La función de AR ha permitido a su equipo de TI reducir el tiempo de inactividad de los dispositivos en un 50 % cuando surgen problemas. Peter Pane Restaurants disfrutan de más libertad, flexibilidad y seguridad con Splashtop Enterprise.
El reto: dar soporte a más de 1000 puntos finales en 46 ubicaciones con necesidades de soporte únicas
Paniceus Systems cuenta con 10 empleados encargados de dar asistencia a toda la franquicia Peter Pane y a sus más de 1000 puntos finales (terminales de mano POS Windows y terminales POS fijos, dispositivos iOS y iPad iOS, ordenadores de empresa en cada local y ordenadores de la oficina corporativa).
Su solución de asistencia remota, TeamViewer, se había vuelto demasiado compleja. Como cada ubicación tenía necesidades únicas de asistencia remota, el departamento de TI tenía que personalizar rápidamente sus políticas de asistencia remota y coordinarlas fácilmente con los equipos no técnicos de cada ubicación. Cuando Björn se puso en contacto con TeamViewer, le enviaron a los foros de asistencia online. Se sintió frustrado por la falta de apoyo.
Paniceus también necesitaba una coordinación experta y una documentación potente para garantizar que no se pasara nada por alto desde el punto de vista del inventario y la seguridad. "Hay que documentarse bien, porque debemos saber cosas como qué aparatos están conectados a qué. Se había vuelto demasiado complicado y caro con la solución que teníamos", dijo Björn.
Como resultado, Björn decidió encontrar una solución de asistencia remota de sustitución que su equipo pudiera implantar rápidamente. Tenía que ser fácilmente configurable para adaptarse al crecimiento continuo y a los cambios de la franquicia Peter Pane. "Lo más importante para nosotros era disponer de una solución segura, intuitiva y fácil de usar", afirma Björn.
Para sustituir a TeamViewer y ofrecer asistencia remota tanto a usuarios técnicos como no técnicos, Paniceus necesitaba una solución con las siguientes características:
Seguridad: Una solución conforme al RGPD que cumple las normas de seguridad más estrictas.
Simplicidad: Una solución intuitiva, fácil de usar y configurar.
Proceso de incorporación optimizado: Una puesta en marcha rápida y un portal en línea con indicaciones autoexplicativas.
Un único punto de asistencia al proveedor: Un único punto de contacto con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas rápidas si surgieran problemas durante el despliegue en múltiples ubicaciones.
Documentación lista para la auditoría: Archivos de auditoría y de registro para facilitar las comprobaciones de seguridad sobre quién accedió a los sistemas.
Precios claros y asequibles: Prever y minimizar los costes de asistencia remota para permitir la expansión pospandémica.
La solución: Paniceus cambia a Splashtop Enterprise y Splashtop AR
Tras evaluar varias soluciones de acceso remoto, como AnyDesk y FastViewer, Paniceus decidió cambiar su engorrosa solución TeamViewer por Splashtop Enterprise. Tras las pruebas, el equipo informático descubrió que Splashtop Enterprise tenía todas las funciones que necesitaban, incluida la realidad aumentada.
Superfácil de implantar: Tanto a los técnicos informáticos como a los usuarios finales les pareció que la función de asistencia informática remota bajo demanda (SOS) de Splashtop Enterprise era increíblemente fácil de implantar y de utilizar a diario. "Es muy fácil en todos los aspectos: implantación, despliegue en las sedes y configuración personalizada según las necesidades", dice Björn. "Las políticas para los clientes son muy claras y facilitan especialmente la configuración".
Configuración optimizada mediante GPO: Paniceus solía tener problemas a la hora de configurar las políticas de despliegue. Cuando había que distribuir la configuración al cliente a través de cloud, surgía un problema y tenían que escribir un archivo XML y subirlo como parte del proceso de instalación. No solo les consumía tiempo y recursos, sino que cada vez que desinstalaban el producto, la configuración desaparecía, y tenían que volver a distribuirla.
Gracias a la sencilla configuración de los objetos de política de grupo (GPO) de Splashtop, el departamento de TI puede ahora realizar rápidamente cambios específicos para usuarios y grupos. "Ya no tenemos que preocuparnos y decir: 'Ay, no, aquí no tengo una interfaz de configuración' o '¿Cómo se comportó Adobe Reader y cómo se comportó Windows?' Los ajustes de GPO controlan cómo se comporta Splashtop de forma coherente", dice Björn.
Admite cualquier dispositivo: A Paniceus le atrajo especialmente la capacidad de Splashtop de admitir múltiples tipos de dispositivos y sistemas operativos dentro de la misma sesión de usuario. Un solo restaurante puede perder miles de euros en ventas en un corto periodo de inactividad.
"En algunas situaciones de emergencia, el apoyo pasa de un colega a otro y de un PC a un iPhone. Es un lío cuando el departamento de TI dice: 'Vaya, no puedo ayudarlo porque está usando un dispositivo portátil, así que no sé qué está pasando en su pantalla'. Eso no es admisible", dice Björn. "Splashtop es bastante perfecto y nos permite cambiar de dispositivo a mitad de camino. Hay muchas posibilidades para facilitar la asistencia".
RA para necesidades visuales: La mayoría de los locales de Peter Pane tienen empleados cuyo principal objetivo es la hostelería, no la tecnología. Para ellos, la asistencia informática remota estándar puede no funcionar cuando el problema gira en torno a cables, rúteres y servidores. Paniceus intentó utilizar FaceTime y otras aplicaciones de vídeo en esas situaciones, pero el técnico de asistencia informática seguía sin poder indicar exactamente lo que había que hacer.
Gracias a Splashtop AR, Paniceus puede admitir las necesidades visuales de estos empleados. "Ahora el departamento de TI puede decir: 'déjeme echar un vistazo', y el usuario que recibe el apoyo puede ver cómo el técnico señala directamente los elementos y hace anotaciones en el vídeo compartido. Cualquier usuario puede seguirlo. Es muy fácil solucionar problemas como cambios de cables, reinicios, etc.", afirma Björn.
Cuando se le pidió que describiera en tres palabras lo que siente al utilizar Splashtop, Björn admitió que le costó dar con solo tres: "Las tres palabras son sencillez, asequibilidad y atención al cliente inteligente. Supongo que son más palabras, pero una atención al cliente inteligente marca la diferencia".
Producto destacado
Splashtop Enterprise
Resultados: La RA innovadora, la implementación rápida y la personalización ofrecen un cuantioso retorno de la inversión
Para triunfar, tanto el negocio de la restauración como el soporte informático requieren simplicidad y rapidez. Por eso, Björn afirma que el impacto de Splashtop Enterprise en Paniceus Systems fue enorme. "Splashtop facilitó el control de todo lo relacionado con el registro, las políticas de grupo y los elementos relacionados. Nos permitió implementar rápidamente Splashtop en nuestro entorno. Tras solo un día de implementación de nuestros primeros clientes, refinamos ligeramente las configuraciones y desplegamos inmediatamente Splashtop a 100 nuevos clientes".
A su vez, Peter Pane Restaurants experimentan menos tiempo de inactividad cuando surgen problemas con sus sistemas de TPV y otros dispositivos. De hecho, en situaciones complejas de soporte visual, Peter Pane Restaurants han reducido el tiempo de inactividad de sus dispositivos en un 50 % como resultado del uso de Splashtop AR. Además, el departamento de TI ya no tiene que desplazarse a lugares físicos de Alemania y Austria. Pueden resolver los problemas a medida que surgen, ahorrando tiempo y dinero.
En general, la experiencia de Paniceus con Splashtop Enterprise ha sido excelente. Además de ayudarlos a reducir el tiempo de inactividad, también es la solución perfecta para apoyar a Peter Pane en su expansión. Basándose en su experiencia con Splashtop hasta ahora, Björn y su equipo están deseando probar más funciones en el futuro (por ejemplo, las nuevas funciones del servicio de asistencia técnica).
"Le recomendaría Splashtop a todo el mundo", dijo Björn. "Os animo a que lo probéis para que experimentéis lo fácil que es utilizarlo y lo maravilloso que es el servicio de atención al cliente".
Detalles
Acerca de Peter Pane y Paniceus Systems
Paniceus Systems proporciona asistencia informática a Peter Pane, una franquicia de restaurantes en expansión con sede en Lübeck, que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria. Peter Pane sirve grandes hamburguesas con un excelente servicio al cliente gracias a su especializada plantilla de más de 1700 profesionales del sector servicios.
Acerca de Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise es una solución todo en uno de acceso remoto y asistencia remota para organizaciones. Las sesiones remotas de alto rendimiento y un potente conjunto de funciones permiten un trabajo remoto productivo, incluso para los creativos que necesitan acceder a estaciones de trabajo y software de gama alta. Los equipos informáticos pueden instalar y gestionar fácilmente el acceso remoto seguro para los empleados y también prestar asistencia eficaz a las estaciones de trabajo y a los dispositivos de los empleados.
Splashtop AR
Splashtop AR está diseñado para resolver rápidamente problemas a distancia. Ahorra tiempo y dinero facultando a tus compañeros para solucionar problemas técnicos acudiendo virtualmente in situ al instante. Visualiza a distancia los problemas a través de la cámara de su dispositivo móvil iOS o Android en tiempo real. A continuación, utiliza anotaciones de realidad aumentada y comunicación bidireccional para guiar, solucionar y resolver problemas en directo.
Del cliente
Recomendaría Splashtop a todo el mundo. Os animo a que lo probéis para que experimentéis lo fácil que es utilizarlo y lo estupendo que es el servicio de atención al cliente. Splashtop facilitó el control de todo lo relacionado con el registro, las políticas de grupo y los elementos relacionados. Eso nos permitió implantar rápidamente Splashtop en nuestro entorno.
Björn Runge, Head of IT for Paniceus
