Monitor ERP reduce drásticamente los riesgos de ciberseguridad mientras ofrece asistencia remota a clientes de todo el mundo

El reto: El equipo de asistencia informática de Monitor ERP, con sede en Suecia, necesitaba proporcionar una seguridad potente y plazos de resolución rápidos a más de 5000 clientes y 300 000 usuarios diarios en más de 30 países.

La solución: El equipo de TI de Monitor ERP sustituyó su solución anterior por Splashtop On-Prem. Hicieron el cambio para maximizar el control, la seguridad y la rapidez a la hora de abordar las necesidades de asistencia exclusivas de los clientes.

El resultado: Con Splashtop, el equipo de TI de Monitor ERP ofrece experiencias de asistencia seguras y personalizadas, con un coste un 50 % inferior al de su solución anterior. El equipo también disfruta de la tranquilidad de disponer de datos de registro exhaustivos sobre el uso del sistema y del servidor por parte de los usuarios, lo que evita un exceso de responsabilidad.

"Son los aspectos combinados de seguridad y control sobre cómo queremos desplegar el soporte remoto a los distintos grupos. Las políticas y agrupaciones dentro de Splashtop son potentísimas". - Christopher Hagman, jefe de equipo de TI y cloud en Monitor ERP

Resumen

Monitor ERP, con sede en Hudiksvall, Suecia, ofrece servicios de formación, consultoría y asistencia a más de 5000 clientes y 300 000 usuarios diarios en más de 30 países. El equipo de TI de Monitor ERP había estado utilizando TeamViewer para el soporte remoto, pero necesitaba más control y mejor seguridad de su solución de soporte remoto. Además, sus clientes estaban cada vez más preocupados por la propagación de las brechas de ciberseguridad que paralizan a las empresas.

El equipo de asistencia informática remota de Monitor ERP se dio cuenta de que ya no podían confiar en la herramienta de asistencia remota que venían utilizando. Carecía de capacidades básicas de registro y de funciones avanzadas de autenticación, por lo que no podían controlar el acceso al servidor ni verificar a los usuarios. Cuando Monitor ERP buscó ayuda para personalizar las configuraciones de seguridad, sus peticiones quedaron sin respuesta. Los responsables informáticos de la empresa tuvieron que actuar con rapidez. Necesitaban una solución personalizable que pudieran configurar según las necesidades específicas de cada cliente.

En la actualidad, Monitor ERP utiliza Splashtop On-Prem para prestar asistencia informática remota a miles de clientes, incluidos consultores externos que necesitan mantener sus sistemas ERP en funcionamiento de forma ininterrumpida. Han adaptado la experiencia de asistencia remota a las necesidades únicas de cada uno de sus clientes, sin incurrir en costes adicionales. De hecho, han reducido los costes de asistencia remota en un 50 % al tiempo que optimizan el control sobre el entorno. Como resultado, su experiencia de asistencia remota es más segura y eficiente para los usuarios finales.

El reto: dar soporte a 5000 implantaciones de ERP de clientes únicos en 30 países

Para los pequeños y medianos fabricantes, la planificación de recursos empresariales (ERP) es el alma de la empresa. El software ERP se utiliza para planificar y gestionar todos los aspectos de la empresa: desde las finanzas y la gestión de la cadena de suministro hasta las operaciones de fabricación y cumplimiento. En consecuencia, mantener un sistema ERP seguro y de alto rendimiento es fundamental para el éxito de los fabricantes.

El equipo de asistencia informática de Monitor ERP presta servicio a miles de empresas de todo el mundo, con un crecimiento masivo en Asia en los últimos años. Sus clientes estaban cada vez más preocupados por las violaciones generalizadas de la ciberseguridad que habían asolado a muchas pequeñas y medianas empresas. Querían que Monitor ERP garantizara que la asistencia remota de la empresa fuera lo más segura posible, sin ralentizar el proceso de asistencia.

Monitor ERP sabía que tenía que cambiar rápidamente su solución de soporte remoto por una solución más personalizable y segura. "Ya no sentíamos que tuviéramos un control total sobre TeamViewer", dijo Christopher Hagman, director de equipo de TI y cloud de Monitor ERP. "Eso significaba que no podíamos garantizar un soporte remoto seguro tal y como querían los clientes".

La autenticación también se había convertido en una importante brecha de seguridad con su solución anterior, según Teija Öberg, técnica informática de Monitor ERP encargada del soporte remoto. "La gente solo necesitaba un único código de identificación para conectarse a los servidores de los clientes, mostrar sus ordenadores y realizar una amplia gama de tareas. Esos mismos códigos de identificación podían compartirse con cualquiera", explicó Teija. "Y lo que es peor, cualquiera con el mismo software TeamViewer podía conectarse al servidor o al ordenador. Todo esto dejaba la seguridad al descubierto".

La solución: Monitor ERP se pasa a Splashtop para conseguir una seguridad y control flexibles

Monitor ERP evaluó 10 soluciones diferentes de asistencia remota y probó cinco de ellas antes de elegir finalmente Splashtop. Christopher señaló que cada una de las otras cuatro soluciones que probaron tenía funciones de gran calidad, pero ninguna de ellas igualaba a Splashtop en cuanto a tener todas las funciones que necesitaban.

"Son los aspectos combinados de la seguridad y el control sobre cómo queremos desplegar la asistencia remota de distintas formas a distintos grupos", explicó Christopher. "Las políticas y agrupaciones dentro de Splashtop son potentísimas".

Christopher también citó la opción de Splashtop para el soporte remoto desde un servidor local como un diferenciador clave. "Eso era bastante importante para nosotros, porque queremos garantizar a nuestros clientes más preocupados por la seguridad que su conexión con nuestro sistema ERP se produce solo entre nosotros y ellos, sin intermediarios".

Junto con la opción de despliegue Splashtop On-Prem, Monitor ERP también incorporó la autenticación de dos factores y los métodos avanzados de encriptación de Splashtop en un proceso único de autenticación de usuarios de cuatro niveles que está respaldado por la identificación de Active Directory. "La autenticación Splashtop es mucho más segura que la que teníamos", dijo Teija.

Minimizar la exposición a la responsabilidad: Monitor ERP no tenía forma de obtener datos de registro de su anterior solución de asistencia remota. Pero, con Splashtop, utilizan los datos de registro para revisar la actividad de los usuarios y dar marcha atrás, en caso de que algo vaya mal. "Debes comprender que Monitor ERP controla todo el entorno de fabricación de nuestros clientes. Como tenemos acceso, lo controlamos todo. Si ocurre algún problema, es posible que seamos responsables de esa pérdida", explicó Christopher.

Splashtop da tranquilidad a los equipos jurídicos y de asistencia de Monitor ERP sabiendo que pueden ver (en tiempo real y en el historial) la persona concreta que se conectó a un sistema, dónde se encontraba y qué acciones realizó. "Nos da confianza para decir cosas del tipo: 'Vale, aquí hemos cometido un error', o 'No hemos sido nosotros, así que no somos responsables de esto'", dijo Teija. "La responsabilidad civil puede acarrear un coste realmente elevado. Y a lo que me refiero es a que, para nosotros como empresa, queremos poder saber que si estás utilizando nuestro software remoto, somos los únicos que podemos acceder a él".

Impulsando el éxito de la red de consultores: Los consultores en plantilla de Monitor ERP también utilizan Splashtop y el grupo de usuarios ha crecido rápidamente mucho más de lo previsto. Utilizan Splashtop durante la implementación para configurar los sistemas ERP de los clientes en sus servidores, así como cuando cambian de servidor, renuevan servidores, migran bases de datos, etc. "Me sentí bastante liberada al estar sentada en el ordenador de mi oficina en Suecia mientras configuraba el correo electrónico de un asesor en su teléfono Android en Alemania", dijo Teija.

Splashtop permite a Monitor ERP conceder diferentes derechos a diferentes consultores. "Esto es mucho más fácil que utilizar una VPN y más seguro en general, porque asignamos a cada consultor grupos de derechos específicos y evitamos que se desvíen a otras áreas", señaló Teija.

Splashtop permite a la oficina central de Monitor ERP mantener el control sobre los permisos, de modo que los consultores solo tienen acceso a los clientes a los que prestan servicio directamente. Esto ha impulsado su relación con los consultores de terceros que atienden a los clientes de Monitor ERP de forma ad hoc y local. Estos consultores pueden dar soporte a sus clientes de forma segura utilizando Splashtop directamente a través de la solución Monitor ERP.

"Con Splashtop, los consultores de terceros están a un solo clic. Si están al teléfono, solo tienen que dar el código de acceso de nueve dígitos a nuestro agente de soporte, y de repente están conectados. Es un soporte eficaz y rápido", afirma Teija.

Los consultores de Monitor ERP también se sienten seguros sabiendo que nadie más entra en el servidor a través de la conexión Splashtop ni manipula los entornos de sus clientes. "Básicamente, ni siquiera dejamos entrar la asistencia si no nos llega de la forma adecuada", aclaró Teija.

Resultados: Los controles personalizados y la seguridad aceleran el TTR y reducen los costes

Splashtop proporciona a Monitor ERP todos los aspectos de control y seguridad que hacen posible que el equipo informático tenga una perspectiva y administración completas de la asistencia informática remota. "Si necesitamos hacer algún cambio en el sistema, como políticas o agrupaciones, podemos hacerlo nosotros mismos", dijo Christopher. Teija añadió: "Splashtop también sabe intervenir con su propia asistencia si metemos la pata alguna vez. Eso ha sido muy valioso, especialmente durante el despliegue inicial, cuando exploramos distintas formas de personalizar nuestra asistencia a nuestros distintos clientes".

El equipo de soporte informático de Monitor ERP también está deleitando a los clientes extranjeros con un tiempo de resolución más rápido (TTR), a un coste menor. El equipo ahora puede conectarse instantáneamente desde sus servidores en Suecia a clientes en China y Malasia. Como resultado, han reducido su gasto en infraestructura. "Antes necesitábamos servidores en Asia, porque las conexiones de TeamViewer se retrasaban. Con 300 000 casos, perdíamos mucho tiempo si tardábamos uno o dos minutos en conectarnos", explica Teija. "Eso no ocurre con Splashtop".

Sus clientes, aunque reacios al cambio, acabaron adorando también a Splashtop.Teija nos dijo: "Mucha gente se quejaba diciendo: '¿Qué es este software?¿Va a ser peor?¿A qué viene este cambio ahora?Pero todos los que empezaron a utilizarlo se pusieron en contacto con nosotros y nos dijeron: 'Sí, es muy bueno. Es un cambio positivo'."

En general, haber optimizado la seguridad y el control de su asistencia remota ha permitido a Monitor ERP reducir sus costes de asistencia en un 50 %."Es impresionante tener mejor seguridad, control y velocidad de asistencia informática remota gastando mucho menos para tenerlo", señaló Christopher."Hemos firmado un acuerdo a largo plazo con Splashtop, será una de nuestras principales herramientas a medida que crezcamos", Christopher Hagman

Acerca de Monitor ERP

Monitor ERP tiene su sede en Hudiksvall (Suecia) y ofrece servicios de formación, consultoría y asistencia a más de 5000 clientes en más de 30 países.Son un sistema ERP completo que proporciona a las empresas de fabricación modernas el control de todo su negocio.

Acerca de Splashtop On-PremSplashtop On-Prem es una solución de asistencia remota y acceso remoto que puede ser totalmente autoalojada dentro de una red empresarial. Splashtop On-Prem está diseñada para satisfacer las necesidades de las empresas digitales actuales. Viene cargada de seguridad potente, alto rendimiento y muchas funciones útiles. Es personalizable y compatible con diversas herramientas y sistemas operativos.