El informe de Splashtop sobre las tendencias del mercado de la asistencia informática remota revela que las organizaciones se enfrentan al escollo de mantener los objetivos de asistencia de TI, la contratación, la retención y la escasez de habilidades
12 de mayo de 2022, Cupertino, CA - En los últimos dos años, los departamentos de TI han estado en primera línea de los negocios, ayudando a las organizaciones a implantar rápidamente estrategias de transformación digital para habilitar una plantilla totalmente remota y ahora distribuida. Según el Informe de Tendencias del Mercado de Asistencia Remota 2022, publicado hoy por Splashtop, eso ha tenido un coste, ya que el 65% de los equipos de asistencia informática de EE.UU. informan de un aumento del número de miembros del equipo que declaran niveles insostenibles de estrés.
Para complicar aún más las cosas, el 94% de los encuestados afirma que su servicio de asistencia se ha visto afectado por problemas de contratación, retención y/o escasez de personal cualificado en los últimos 12 meses. Como resultado, el 67% afirma tener dificultades para mantener los objetivos de soporte informático.
"Con muchos empleados que trabajan de forma remota de forma habitual, el personal de TI y de asistencia técnica se enfrenta a un mayor volumen de tickets, a un conjunto más diverso de dispositivos a los que dar asistencia y a mayores retos de seguridad", afirma Philip Sheu, cofundador y CTO de Splashtop. "Unos flujos de trabajo y herramientas de soporte remoto más eficientes pueden ayudar a aliviar la carga adicional y mejorar la satisfacción de ambas partes".
El informe muestra que, tras la pandemia, la necesidad de soporte informático remoto sigue aumentando y seguirá siendo dominante, según el 96% de los encuestados. Casi el 100% dijo que el "apoyo a distancia" es necesario para la mayoría de las entradas.
Sheu continuó: "La eficiencia puede provenir de la integración de la herramienta de asistencia remota en su sistema de emisión de tickets, la configuración de reglas para redirigir las solicitudes de asistencia de forma automática y la facilitación de la colaboración de los técnicos. Todo ello puede reducir el tiempo dedicado a la resolución de tickets y a la gestión del servicio de asistencia".
Puntos clave del Informe sobre las Tendencias del Mercado del Soporte Remoto:
Nuevos obstáculos para el apoyo a una mano de obra distribuida. Aunque existe una necesidad definida de asistencia a distancia para optimizar los modelos de trabajo flexible/desde casa (WFH), han surgido nuevos retos de comunicación y asistencia técnica. De hecho, el 95% de los encuestados afirman que el apoyo a los usuarios remotos conlleva nuevos retos técnicos y de comunicación, pero es fundamental para que las estrategias de trabajo flexible sean eficaces.
El soporte de periféricos de hardware, el restablecimiento de contraseñas, la aplicación de parches y las actualizaciones son actividades cotidianas habituales que a menudo pueden resolverse eficazmente si existen buenos canales de comunicación. Los profesionales de TI tienen que adaptarse a estos retos tanto para apoyar técnicamente a los trabajadores remotos como para poder hacerlo mientras trabajan también a distancia.
La prevalencia de "trae tu propio dispositivo" (BYOD) crea complejidad a través de la diversidad de dispositivos. Dado que el 94% de las organizaciones permiten o exigen el uso de dispositivos personales para el trabajo, los equipos de asistencia deben ser capaces de desenvolverse en un entorno de dispositivos diversos. De hecho, el 87% de las organizaciones afirman que el aumento del BYOD se vio acelerado por la pandemia y, como resultado, las TI necesitan herramientas y procesos que admitan una amplia gama de tipos de dispositivos, sistemas operativos y redes.
Los errores de los usuarios constituyen una parte significativa de las incidencias del servicio de asistencia. Los errores del usuario representan la mitad o más de todas las incidencias del servicio de asistencia informática, según el 70% de los encuestados, por lo que es esencial disponer de procesos y tecnologías para identificar, resolver y ayudar al usuario a aprender rápidamente de los errores que ha cometido.
Las sesiones de asistencia a distancia ofrecen la mayor eficacia y satisfacción al usuario final. Casi tres cuartas partes de los encuestados afirman que las sesiones de asistencia remota ofrecen la mayor eficacia y satisfacción del usuario final, ya que pueden conectarse y ver directamente lo que experimenta el usuario, solucionar los problemas y resolverlos rápidamente. Este proceso puede agilizar el proceso de emisión de tickets del servicio de asistencia, proporcionar una experiencia de usuario ideal e identificar problemas potencialmente importantes en toda la organización, incluidos agujeros y riesgos de seguridad.
La realidad aumentada (RA) para la asistencia está cambiando las reglas del juego para muchas organizaciones. De los encuestados, el 42% afirma que la capacidad de visualizar los entornos de los usuarios finales a través del soporte de TI que aprovecha la RA ha tenido un impacto espectacular en la resolución de problemas.
"Las iniciativas de trabajo desde cualquier lugar han aumentado la presión sobre el personal de TI y aumentado la atención sobre los KPI para ayudar a dar soporte a una plantilla distribuida. Según nuestra investigación, la mayoría (70%) de las organizaciones ven claramente el valor de invertir en soluciones de sesión remota y están consiguiendo mejorar los KPI de asistencia. Las organizaciones que están invirtiendo en tecnologías de sesión remota están realizando un seguimiento de la mejora de los indicadores clave de rendimiento, que incluyen reducciones en el tiempo de gestión (66%), aumentos en el rendimiento (59%) y tiempos totales de resolución acelerados (56%)", dijo Mark Bowker, analista senior de ESG.
Metodología de la investigación
Los datos a los que se hace referencia en el informe proceden de una encuesta exhaustiva realizada por ESG en nombre de Splashtop sobre el tema de las tendencias del soporte remoto en el primer trimestre de 2022. Participaron en la encuesta doscientos (200) responsables de la toma de decisiones informáticas en Norteamérica encargados del servicio de asistencia técnica en su organización. Las organizaciones representadas abarcaban el mercado medio (250 a 999 empleados, 34%), las medianas empresas (1.000 a 4.999 empleados, 34%) y las grandes empresas (más de 5.000 empleados, 32%). La muestra estaba compuesta por una mezcla horizontal de verticales industriales. Haz clic en aquí para descargar el Informe sobre el Estado de la Asistencia Remota.
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