美國 65% 的 IT 幫助台團隊報告了不可持續的壓力和倦怠水準

Splashtop 的遠端支持市場趨勢狀況報告顯示，組織在維持IT支援目標、招聘、保留和技能短缺方面面臨挑戰

2022 年 5 月 12 日，加利福尼亞州庫比蒂諾 – 在過去兩年中，IT 部門一直在業務一線服務，幫助組織快速實施數位化轉型戰略，以實現完全遠端和現在分散的員工隊伍。根據 Splashtop 今天發佈的 2022 年遠端支援市場趨勢狀況報告，這是有代價的，因為美國 65% 的 IT 説明台團隊報告說，報告不可持續的壓力水準的團隊成員數量有所增加。

雪上加霜的是，94% 的受訪者表示，在過去12個月中，他們的説明台職能受到招聘挑戰、保留問題和/或技能短缺的影響。因此，67% 的受訪者表示在維護IT支援目標方面存在挑戰。

Splashtop 聯合創始人兼首席技術官 Philip Sheu 表示：“由於許多員工定期遠端工作，IT 和服務台員工面臨著更高的工單數量、更多樣化的設備支援以及更大的安全挑戰。 “更高效的遠端支援工作流程和工具可以説明減輕額外的負擔並提高雙方的滿意度。”

報告顯示，96%的受訪者表示，大流行后，對遠端IT支援的需求繼續增加，並將保持主導地位。近100%的人表示，大多數機票都需要“遠端支援”。

Sheu 繼續說道：「通過將遠端支援工具整合到您的票務系統中，配置規則以自動路由支援請求，並使技術人員易於協作，可以提高效率。所有這些都可以減少解決工單和管理説明台所花費的時間。

遠端支援市場趨勢報告的主要要點：

支援分散式工作力的新障礙。雖然明確需要遠端支援來優化靈活/在家工作（WFH）模式，但新的通信和技術支援挑戰也出現了。事實上，95% 的受訪者表示，支援遠端用戶會帶來新的技術和溝通挑戰，但這對於有效的靈活工作策略至關重要。

硬體外設支持、密碼重置、修補和更新是常見的日常活動，通常可以通過良好的通信管道有效解決。 IT 專業人員需要適應這些挑戰，既要在技術上支持遠端工作人員，又能在遠端工作的同時做到這一點。

自帶設備（BYOD）的盛行通過設備多樣性帶來了複雜性。由於 94% 的組織允許或要求在工作中使用個人設備，因此支持團隊需要能夠駕馭多樣化的設備環境。事實上，87% 的組織表示，大流行加速了 BYOD 的增長，因此，IT 需要支援各種設備類型、操作系統和網路的工具和流程。

使用者錯誤構成了技術支援票證的有意義份額。70% 的受訪者表示，使用者錯誤佔所有 IT 説明台工單的一半或更多，因此必須有適當的流程和技術來快速識別、解決並幫助使用者從他們所犯的錯誤中學習。

遠端支援會話可提供最佳效率和最終用戶滿意度。近四分之三的受訪者表示，遠端支援會話可提供最佳的效率和最終用戶滿意度，因為他們可以登錄並直接查看使用者正在經歷的內容、排除故障並快速解決問題。此過程可以簡化技術支援票證流程，提供理想的用戶體驗，並識別整個組織中潛在的重大問題，包括安全漏洞和風險。

增強現實（AR）支援正在改變許多組織的遊戲規則。在接受調查的受訪者中，42%的受訪者表示，通過利用AR的IT支援可視化最終用戶環境的能力對解決問題產生了巨大影響。

“隨時隨地工作計劃增加了IT員工的壓力，並提高了對 KPI 的關注，以幫助支援分散的員工隊伍。根據我們的研究，大多數（70%）的組織清楚地看到了投資遠端會話解決方案的價值，並且正在實現改進的支援 KPI。投資於遠端會話技術的組織正在跟蹤改進的關鍵績效指標，包括減少處理時間（66%）、增加輸送量（59%）和加快總解決時間（56%），“ESG高級分析師Mark Bowker表示。

研究方法

報告中引用的數據來自ESG代表Splashtop就2022年第一季度遠端支援趨勢主題進行的全面調查。北美負責其組織説明台支援的兩百（200）名IT決策者參與了調查。代表的組織跨越中型市場（250至999名員工，34%），中型企業1，000至4，999名員工，34%）和大型企業（5，000 +員工，32%）。該樣本由垂直行業的橫向組合組成。按兩下此處下載遠端支援狀態報告。

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