如今，全球許多內部 IT 部門、主機服務供應商 ( MSPs )、服務台和服務台團隊每天都將Splashtop作為其核心工具之一。 Splashtop 具有強大的安全性、卓越的使用者體驗和出色的客戶服務等重要屬性，是領先的遠端控制和支援解決方案。
Splashtop Enterprise提供進階功能來改善服務台團隊的支援工作流程，並為最終使用者和技術人員提供更好的體驗。
Service Desk功能的優勢
透過強大的路由和分類功能提升技術人員工作效率
可以根據客戶、專業知識、技能等級等來組織服務台的技術人員。 可以將技術人員組織成群組，可以透過管道路由傳入的使用者發起的支援請求，並且可以分配不同的技術人員群組來處理不同的管道。例如，所有來自專門使用 Mac 工作站的圖形設計部門的支援請求都可以路由到專用管道，並且可以將該管道分配給由 Mac 專家組成的技術人員群組。只要正確設定角色、權限和精細控制項，技術人員就會獲得完成任務所需的最低權限。輕鬆設定路由和組織可提高技術人員的效率和服務等級協定 (SLA)。
透過技術人員協作更快地解決問題
如果故障排除連線超出了最初技術人員的專業領域，他/她可以輕鬆地將支援連線傳輸給其他技術人員或群組，或邀請其他技術人員在連線上進行協作。簡化的支援會話路由有助於讓合適的技術人員就位，並加快最終使用者的解決時間。
強化客戶支援體驗
為了提供最佳的客戶支持，每一秒都很重要。透過高效率的流程和工具提供快速有效的遠端支持，提高客戶滿意度。 Splashtop Enterprise的設計旨在讓所有人（最終使用者、技術人員和服務台負責人）更輕鬆、更快速地獲得體驗。
有哪些功能？
服務台功能突顯了改進的ad hoc支援工作流程，具有快速簡便的連接、支援佇列、技術人員分組和協作、使用者發起的支援請求、請求路由等。 這些功能可透過Splashtop Enterprise中的技術人員授權取得。
點播連線邀請工作流程
Splashtop Enterprise 技術人員可以選擇邀請連結和傳統的按需支援工作流程。透過傳統的工作流程，技術人員將最終使用者引導至sos.splashtop.com ，下載並執行 SOS 應用程式。這會產生一個 9 位元連線代碼，最終用戶將其發送回技術人員。 然後，技術人員在其終端輸入代碼，以遠端方式進入最終用戶設備。
圖1 - 為Aaron創建一條新的支援連線
在更新後的工作流程中，技術人員只需產生一個支援連結並將其發送給最終用戶。最終用戶按照鏈接下載並運行一個小應用程式。 完成後，技術人員將在支援佇列中看到「就緒」狀態，並可以隨意啟動遠端連線。
終端使用者再也不用像在傳統支援工作流程中那樣回傳連線代碼。
即使在連接之前，技術人員也可以看到其他裝置訊息，例如作業系統版本和 IP 位址。 也會提示最終使用者授予權限，從而滿足組織的合規性和隱私要求。
支援佇列
技術人員可以查看並可以在支援佇列中進行工作。支援佇列會顯示他們已傳送的支援邀請、已指派給他們的支援請求，以及已準備好讓技術人員參與的最終使用者。佇列中支援工作階段的某些狀態如下：
等待中 - 等待終端使用者追蹤支援連結
進行中 – 技術人員已與終端使用者進行連接
已關閉 – 技術人員完成並關閉支援連線
已逾期 – 終端使用者沒有及時追蹤支援連結
圖 2 - 技術人員支援隊列
支援頻道和技術人員管理
服務台可能希望根據專業知識組織技術人員，然後將傳入的支援請求自動發送給適當的技術人員。 Splashtop Enterprise 透過允許建立可以對應到不同公司部門的「通路」來實現這一點。技術人員可以根據他們的專業知識組成群組。然後可以配置每個渠道以自動將其支援請求路由到適當的技術人員群組或技術人員。
可以為服務台人員指派Splashtop Enterprise內的特定角色，以符合他們的工作職責。 例如：
頻道技術人員 - 參與尚未指派或已指派至名下的支援連線；不具頻道管理權限
頻道管理員 - 設定和管理自己控制的頻道；並管理這些頻道中的支援連線
技術管理員 - 建立、設定和刪除頻道；並管理所有頻道中的支援連線等
此外，每位技術人員與連線管理相關的權限可以細分其定義，如圖所示。
圖 3 - 技術人員管理的細粒度權限控制
支援連線傳輸和路由功能
根據需要，技術人員可以輕鬆地將支援連線傳輸到另一個管道或特定的技術人員，以方便解決客戶問題。 例如，第 1 層技術人員轉移到第 2 層技術人員，或第 1 層技術人員轉移到具有正確領域專業知識的技術人員群體。 技術人員還可以邀請多名技術人員協作支援線路。
SOS Call – 用戶發起的支援請求與連線線路由
透過此功能，使用者可以透過部署在桌面上的SOS Call應用程式請求支援連線。 連接將被路由到指定頻道的支援隊列。
圖 4 – 最終使用者透過SOS Call應用程式請求支援連結（左），連結被路由到頻道的支援佇列（右）
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