Na Splashtop, um excelente suporte ao cliente não é um desejo, mas sim um valor essencial. As críticas brilhantes que a Splashtop recebe são evidências disso. No relatório de grade de desktop remoto de outono de 2021 do G2, a Splashtop ficou no topo em várias categorias de satisfação do cliente, incluindo um Net Promoter Score (NPS) G2 de 94, e a maior pontuação de “qualidade de suporte”. Essa não é uma conquista única: toda a empresa está comprometida com a excelência no atendimento ao cliente desde o início.
“O feedback contínuo de nossos clientes, junto com a chance de fazer algo a respeito, tira eu e meus colegas da cama todas as manhãs. É um clichê, mas nossos trabalhos parecem mais do que um salário, porque estamos facilitando a vida dos nossos clientes. Sentimos um profundo sentimento de orgulho e satisfação por causa das nossas conexões com os nossos clientes.” Cofundador e CTO da Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Diretor do Suporte Técnico Global e Sucesso do Cliente, encarna a cultura centrada no cliente do Splashtop. Gillian Miller, Gestor de Conteúdo do Splashtop, sentou-se com ele para discutir o que a sua equipa faz para conseguir o melhor suporte ao cliente da categoria e como eles continuarão a fazer isso à medida que o Splashtop crescer.
Gillian: O teu título de trabalho, Chefe de Suporte Técnico Global e Sucesso ao Cliente, indica que és um homem muito ocupado. Podias expandir as diferentes equipas e funções que supervisionas?
Stephen: Eu atuo em duas frentes. Primeiro, trabalho com a equipe de suporte que está focada no cliente e no serviço antes, durante e após a compra. Lidamos com tudo, desde o provisionamento de licenças ou a resolução de problemas até perguntas sobre os recursos do produto.
A outra frente é o lado do sucesso do cliente. Essa é uma função mais recente na Splashtop. Assim como no mercado SaaS, a função de Gerente de Contas se tornou a de Gerente de Sucesso do Cliente. Trata-se de mudar e construir uma cultura em torno de encantar o cliente. Como trabalhamos com nossos clientes para garantir que suas metas sejam atingidas usando a Splashtop? Como podemos ajudá-los a utilizar nosso software em todo o seu potencial?
Gillian: Tens um prato completo. Quantas pessoas estão na equipa de Apoio ao Cliente e onde estás baseado?
Stephen: As nossas equipas baseiam-se na sede em San Jose, Califórnia e em Taipé, Taiwan. A maioria da nossa base de clientes ainda é doméstica, onde somos estritamente ingleses falando para apoio escrito. A minha equipa de Taipé apoia o resto do mundo. É uma equipa talentosa, multilíngue.
No ano passado, nossa equipe cresceu de 10 engenheiros de suporte nos escritórios de San Jose e Taipei juntos, para uma equipe de 13 em San Jose e 14 em Taipei. Tivemos muito crescimento durante a pandemia.
Gillian: Podias levar-nos através do teu típico fluxo de trabalho do suporte? Desde a altura em que um cliente tem um problema para resolver.
Stephen: Temos orgulho em dizer que temos uma taxa de fecho de um toque de cerca de 80-85%. O nosso fluxo de trabalho é 24/5, por isso, à medida que os clientes entram através da conversa, é um processo bastante perfeito. Os clientes também podem contactar-nos por telefone, através do nosso número 408, ou enviar um bilhete no nosso site. Começámos a integrar a IA também para a autoajuda. Os clientes podem começar a digitar o seu pedido e a nossa IA passará pela nossa base de dados e fornecer-lhes sugestões sobre artigos relacionados e links para as nossas FAQs.
O fluxo de trabalho para interações de bate-papo:
Nossa equipe de suporte por chat trabalha com o cliente para identificar o problema. Normalmente, eles resolvem isso na primeira conversa.
É preciso uma interação média de bate-papo entre 10 a 12 mensagens para resolver o problema. Essa é uma média de batting bastante boa.
Estamos integrados no Jira, então se houver uma escalada (ou seja, É um erro ou são necessárias informações adicionais) podemos notificar a equipa de Dev em Taipé.
A equipe de Dev notifica o engenheiro de suporte de que encontrou uma resolução ou que vai aparecer uma correção agendada numa versão posterior.
O engenheiro cria um tíquete de suporte e entra em contato com o cliente para notificá-lo sobre o status do caso.
O fluxo de trabalho para chamadas telefónicas através do nosso número 408:
Notificamos os clientes de que a chamada é monitorada para fins de qualidade.
Verificamos o cliente e trabalhamos com ele para resolver o problema.
Use o nosso produto, Splashtop, para entrar no desktop do cliente — com a sua permissão — e resolver o problema deles enquanto está ao telefone com eles.
Fechamos o tíquete.
O fluxo de trabalho para tíquetes do site:
Os clientes fazem login em nosso site e enviam uma questão ao suporte, e um ticket é criado.
Roteamos esses bilhetes de forma contínua para as nossas equipas de apoio.
“Splashtop tem sido de grande ajuda agora que temos a maior parte da nossa equipa a trabalhar remotamente. Não tivemos nenhum problema com isso!! Tive algumas perguntas no início sobre o processo de instalação e os preços para um grupo e os representantes do serviço de atendimento ao cliente com quem falámos eram excelentes, muito rápidos e úteis!” - Avaliação do G2 do Administrador nos Serviços Financeiros
Gillian: A acrescentar a isto, que ferramentas tu e a tua equipa de apoio usam?
Stephen: Bem, para o nosso apoio, usamos uma única ferramenta, Zendesk, como o nosso CRM. Integrámos todo o nosso software no Zendesk. Está ligado ao nosso sistema de telefone, Splashtop SOS e JIRA.
Gillian: O cliente de hoje precisa do serviço omni de canal. O que achas? Como é que a tua equipa ambiciona entregar isso aos clientes?
Stephen: À medida que crescemos, estamos a concentrar-nos em ter uma equipa dedicada que trata dos telefones e da conversa. Queremos chegar a um ponto em que todos possam facilmente buscar qualquer um dos diferentes canais que entram. Ainda não chegamos lá.
Atualmente, podemos usar o Splashtop para afastar qualquer cliente, em qualquer dispositivo e guiá-lo através do problema deles. A tecnologia permite-nos estar muito mais perto do cliente.
Gillian: Podes descrever os SLAs, os tempos de resposta e os objetivos de satisfação do cliente que fixaste para a equipa?
Stephen: Para continuar a prestar um serviço de excelência, medimos a satisfação do cliente de algumas maneiras diferentes:
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) de 90% ou melhor — hoje, está em cerca de 93%.
Classificação Geral do Usuário Capterra — Atualmente, estamos numa classificação global de 97 das avaliações dos usuários.
Pontuação de Esforço do Cliente (CES) — Algo que apresentei para medir o quão fácil é a integração para um cliente. Numa escala de 1-5 (1 sendo muito difícil para 5 ser muito fácil), estamos nos 4.4.
Muitos dos comentários dos clientes que recebemos são sobre a Splashtop ser fácil de instalar, fácil de usar, etc. Em poucos minutos, os clientes já podem começar a usar. Esse feedback nos ajudou a chegar onde estamos.
“Eu só queria agradecer a vocês e sua maravilhosa equipe de suporte por nos ajudar com a Splashtop… todos no Splashtop foram excelentes em me orientar na configuração do sistema! Tenho de dizer que o apoio ao cliente para este produto é o melhor que já tive.” — Rick Campion, Gerente de Operações Técnicas, Departamento de Música da Goldsmiths University of London
Gillian: Mencionaste o crescimento da tua equipa durante a pandemia. À medida que o Splashtop continua a crescer, como planehas escalar a tua equipa?
Stephen: Tradicionalmente, a nossa organização de apoio tem sido interna apenas com cobertura de San Jose e Taipé. À medida que crescemos, há uma lacuna de tempo que precisamos começar a preencher o nosso escritório em Amesterdão, EMEA. A longo prazo, o objetivo é começar a albergar uma equipa no nosso escritório em Amesterdão para a nossa base de clientes nessa região. O desafio que há é. Como fazemos o suporte multilíngue? Então, há um caminho e uma estratégia que estou a procurar para começar a construir equipas nessas regiões.
À medida que estamos a crescer, as necessidades dos nossos clientes estão a mudar. Os nossos clientes Enterprise têm requisitos de suporte 24/7, 365 dias por ano. O tempo é de essência. O nosso próximo objetivo é expandirmo-nos para uma organização de dois níveis a nível global.
Gillian: Vai ser entusiasmante ver essas mudanças ganham forma. Tenho uma pergunta final para encerrar a nossa conversa. Os clientes do Splashtop atualmente falam do serviço de atendimento ao cliente, qual é o segredo?
Stephen: Trata-se sempre de te pôr na pele do cliente. Não é só ir acima e mais além, como compreender o cliente. Basicamente, pergunto “como gostaria de ter assistência?” Pessoalmente, sou um consumidor bastante exigente. Eu provavelmente seria um agente de atendimento ao cliente e apoio técnico o pior pesadelo. Quero tudo e quero agora. Pela mesma ordem, se quiser pedir e exigir isso, preciso exigir esse nível de serviço a mim e à minha equipa. Para conseguir isso, estamos sempre a abordar as coisas do ponto de vista dos clientes, em vez de uma mentalidade “nós” contra eles. Essa mentalidade é a chave para a nossa equipa prestar o melhor serviço possível. Estou entusiasmado com para onde estamos e para onde vamos.
“A equipa de atendimento ao cliente do Splashtop tem sido absolutamente divina! As suas palavras e ações gentis cimentaram o Splashtop como o nosso software de acesso remoto de eleição. Bravo para ti todos!” - Jake Harrelson, Administrador da Rede, Medicina da Família Doméstica
