Splashtop's State of Remote Support Market Trends Report onthult dat organisaties uitdagingen ondervinden met het handhaven van IT-supportdoelen, werving, retentie en een tekort aan vaardigheden
12 mei 2022, Cupertino, CA - In de afgelopen twee jaar hebben IT-afdelingen in de frontlinie van het bedrijfsleven gestaan en organisaties geholpen snel digitale transformatiestrategieën te implementeren om een volledig remote en inmiddels gedistribueerd personeelsbestand mogelijk te maken. Volgens het 2022 State of Remote Support Market Trends Report van Splashtop, dat vandaag is uitgebracht, is dat ten koste gegaan van de kosten, want 65% van de IT-helpdesk teams in de hele VS melden een toename van het aantal teamleden dat onhoudbare stressniveaus rapporteert.
Nog erger is dat 94% van de respondenten zegt dat hun helpdeskfunctie de afgelopen 12 maanden te maken heeft gehad met aanwervingsproblemen, retentieproblemen en/of een tekort aan vaardigheden. Als gevolg daarvan meldt 67% uitdagingen bij het handhaven van IT-ondersteuningsdoelen.
"Nu veel werknemers regelmatig op afstand werken, krijgen IT- en helpdeskmedewerkers te maken met hogere ticketvolumes, meer verschillende apparaten om te ondersteunen en grotere beveiligingsuitdagingen", zegt Philip Sheu, medeoprichter en CTO van Splashtop. "Efficiëntere remote support workflows en tools kunnen helpen de extra last te verlichten en de tevredenheid aan beide kanten te verbeteren."
Uit het rapport blijkt dat de behoefte aan IT-ondersteuning op afstand na de pandemie blijft toenemen en dominant zal blijven, aldus 96% van de respondenten. Bijna 100% zei dat "ondersteuning op afstand" nodig is voor de meeste kaartjes.
Sheu vervolgt: "Efficiëntie kan worden bereikt door de remote supporttool te integreren in uw ticketingsysteem, regels te configureren om supportverzoeken automatisch te routeren en het voor technici gemakkelijk te maken om samen te werken. Dit alles kan de tijd die wordt besteed aan het oplossen van tickets en het beheren van de helpdesk verminderen."
Key Takeaways van het State of Remote Support Market Trends Report:
Nieuwe obstakels ter ondersteuning van een gedistribueerd personeelsbestand. Hoewel er een duidelijke behoefte is aan ondersteuning op afstand om de flexibele/thuiswerkmodellen (WFH) te optimaliseren, zijn er nieuwe uitdagingen ontstaan op het gebied van communicatie en technische ondersteuning. In feite zegt 95% van de respondenten dat het ondersteunen van gebruikers op afstand nieuwe technische en communicatie-uitdagingen met zich meebrengt, maar dat het essentieel is voor effectieve strategieën voor flexibel werken.
Ondersteuning van hardware-randapparatuur, het resetten van wachtwoorden, patchen en updaten zijn veel voorkomende dagelijkse activiteiten die vaak efficiënt kunnen worden opgelost als er goede communicatiekanalen zijn. IT-professionals moeten zich aanpassen aan deze uitdagingen om thuiswerkers technisch te ondersteunen maar ook in staat te zijn dit te doen terwijl ze zelf op afstand werken.
De prevalentie van bring your own device (BYOD) zorgt voor complexiteit via de diversiteit van apparaten. Nu 94% van de organisaties het gebruik van persoonlijke apparaten voor het werk toestaat of verplicht stelt, moeten ondersteuningsteams in staat zijn om door een diverse apparatenomgeving te navigeren. In feite zegt 87% van de organisaties dat de toename van BYOD is versneld door de pandemie, en als gevolg daarvan heeft IT hulpmiddelen en processen nodig die een breed scala aan soorten apparaten, besturingssystemen en netwerken ondersteunen.
Gebruikersfouten vormen een belangrijk deel van de helpdesktickets. Volgens 70% van de respondenten zijn gebruikersfouten verantwoordelijk voor de helft of meer van alle IT helpdesk tickets, waardoor het essentieel is om processen en technologieën te hebben om de gebruiker snel te identificeren, op te lossen en te helpen leren van gemaakte fouten.
Ondersteuningssessies op afstand leveren de beste efficiëntie en tevredenheid van de eindgebruiker op. Bijna driekwart van de respondenten zegt dat ondersteuningssessies op afstand de beste efficiëntie opleveren en tevredenheid van de eindgebruiker, omdat ze kunnen inloggen en direct kunnen zien wat de gebruiker ervaart, problemen kunnen oplossen en problemen snel kunnen oplossen. Dit proces kan het helpdesk-ticketingproces stroomlijnen, een ideale gebruikerservaring bieden, en mogelijk belangrijke problemen in de hele organisatie opsporen, waaronder beveiligingslekken en -risico's.
Augmented reality (AR) voor ondersteuning is voor veel organisaties game-changing. Van de ondervraagden zegt 42% dat de mogelijkheid om de omgeving van eindgebruikers te visualiseren via IT-ondersteuning met behulp van AR een dramatisch effect heeft gehad op het oplossen van problemen.
"Door initiatieven om overal te werken is de druk op het IT-personeel toegenomen en is de aandacht voor KPI's ter ondersteuning van een gedistribueerd personeelsbestand toegenomen. Op basis van ons onderzoek ziet de meerderheid (70%) van de organisaties duidelijk de waarde in van het investeren in oplossingen voor sessies op afstand en bereiken ze verbeterde ondersteunende KPI's. Organisaties die investeren in technologieën voor sessies op afstand houden verbeterde KPI's bij, waaronder vermindering van de behandeltijd (66%), toename van de verwerkingscapaciteit (59%) en versnelde totale oplostijden (56%)," aldus Mark Bowker, senior analist, ESG.
Onderzoeksmethodologie
De gegevens waarnaar in het rapport wordt verwezen komen uit een uitgebreid onderzoek dat namens Splashtop is uitgevoerd door ESG over het onderwerp remote support trends in het eerste kwartaal van 2022. Tweehonderd (200) IT-beslissers in Noord-Amerika die verantwoordelijk zijn voor helpdeskondersteuning in hun organisatie namen deel aan het onderzoek. De vertegenwoordigde organisaties bestreken het middensegment (250 tot 999 werknemers, 34%), middelgrote ondernemingen met 1.000 tot 4.999 werknemers, 34%) en grote ondernemingen (5.000+ werknemers, 32%). De steekproef bestond uit een horizontale mix van bedrijfstakken. Klik hier om het State of Remote Support Report te downloaden.
Over Splashtop
De Secure Remote Access en Support oplossingen van Splashtop leveren een in-person ervaring die gebruikers nodig hebben met beveiliging die IT kan vertrouwen. De in-person ervaring van Splashtop is net zo snel, eenvoudig en veilig als voor de machine ter plaatse staan. De oplossingen leveren hoge prestaties met 4k-kwaliteit bij 60fps; geavanceerde beveiligingsfuncties en compliance; één applicatie voor toegang en ondersteuning voor alle besturingssystemen; en onmiddellijke wereldwijde ondersteuning met directe toegang tot een expert. Meer dan 30 miljoen gebruikers, waaronder die in 85% van de Fortune 500 ondernemingen, maken wereldwijd gebruik van Splashtop-producten. Splashtop.com
Over ESG
Enterprise Strategy Group is een geïntegreerd analyse-, onderzoeks- en strategiebureau dat marktinformatie, bruikbaar inzicht en go-to-market content diensten levert aan de wereldwijde IT-gemeenschap.
