Bij Splashtop is uitstekende klantenservice geen streven, maar een kernwaarde. De lovende recensies die Splashtop krijgt zijn daar het bewijs van. In het Remote Desktop Grid Report van G2 in het najaar van 2021 kwam Splashtop als beste uit de bus in verschillende categorieën voor klanttevredenheid, waaronder een Net Promoter Score (NPS) van 94 en de hoogste score voor 'kwaliteit van ondersteuning'. Dit is niet voor het eerst; het hele bedrijf heeft zich vanaf het begin ingezet voor een uitmuntende klantenservice.
“Voortdurende feedback van onze klanten, samen met de kans om er iets mee te doen, maken dat ik en mijn collega's elke ochtend ons bed uit komen. Het lijkt een cliché, maar ons werk is echt meer dan alleen geld verdienen, omdat we het leven van onze klanten gemakkelijker willen maken. We zijn hier bijzonder trots op en halen veel voldoening uit onze connecties met de klanten.” Splashtop's mede-oprichter en CTO, Phil Sheu
Stephen Ng, directeur van Global Technical Support and Customer Success, belichaamt de klantgerichte cultuur van Splashtop. Gillian Miller, Content Manager van Splashtop, ging met hem zitten om te bespreken wat zijn team doet om de beste klantenservice te bereiken en hoe ze dit zullen blijven doen als Splashtop verder groeit.
Gillian: Je functietitel, hoofd van Global Technical Support en Customer Success, geeft aan dat je het erg druk hebt. Kunt u ingaan op de verschillende teams en functies die u begeleidt?
Stephen: Ik heb verschillende petten op. Ten eerste werk ik samen met het support team dat zowel voor, tijdens als na aankoop gericht is op zowel de klant als de service. We behandelen alles, van het verstrekken van licenties of het oplossen van problemen tot vragen over productfuncties.
Een andere pet is die van het klantensucces. Dit is een nieuwere functie in Splashtop. Net als in de SaaS-markt is de rol van accountmanager veranderd in die van klantensuccesmanager. Het gaat over het veranderen en bouwen van een cultuur om het de klant naar de zin te maken. Hoe werken we samen met onze klanten om ervoor te zorgen dat hun doelen worden bereikt met Splashtop? Hoe krijgen we ze zover dat ze onze software ten volle kunnen benutten?
Gillian: Zo te horen heb je je handen behoorlijk vol. Uit hoeveel mensen bestaat het klantensupport-team en waar zijn jullie gevestigd?
Stephen: Onze teams zijn gebaseerd op het hoofdkantoor in San Jose, Californië en in Taipei, Taiwan. Een meerderheid van ons klantenbestand is nog steeds binnenlands, waar we strikt Engels spreken voor schriftelijke ondersteuning. Mijn team in Taipei ondersteunt de rest van de wereld. Het is een getalenteerd, meertalig team.
Het afgelopen jaar is ons team gegroeid van 10 Support Engineers in de kantoren van San Jose en Taipei samen, naar een team van 13 in San Jose en 14 in Taipei. We hebben veel groei gezien door de pandemie.
Gillian: Kun je ons door de standaard supportworkflow leiden? Vanaf het moment dat een klant een probleem heeft tot aan de oplossing.
Stephen: We kunnen met trots zeggen dat we met één druk op de knop een sluitingspercentage hebben van ongeveer 80-85%. Onze workflow is 24/5, dus als klanten via chat binnenkomen, is het een redelijk naadloos proces. Klanten kunnen ons ook telefonisch bereiken, via ons 408-nummer, of een ticket indienen op onze website. We zijn ook begonnen met het integreren van AI voor zelfhulp. Klanten kunnen beginnen met het typen van hun verzoek en onze AI doorzoekt onze database en geeft hen suggesties over gerelateerde artikelen en links naar onze veelgestelde vragen.
De workflow voor chatinteracties:
Ons chat support-team werkt samen met de klant om het probleem te identificeren. Meestal lossen ze het bij het eerste contact op.
Er is een gemiddelde chatinteractie tussen 10 en 12 berichten nodig om het probleem op te lossen. Dat is een redelijk goed slaggemiddelde.
We zijn geïntegreerd met Jira, dus als er een escalatie is (bijv Het is een bug, of er is aanvullende informatie nodig) kunnen we het Dev-team in Taipei op de hoogte stellen.
Het Dev-team stelt vervolgens de ondersteuningstechnicus op de hoogte dat ze een oplossing hebben gevonden of dat er een geplande oplossing komt in een latere release.
De technicus maakt een ondersteuningsticket aan en neemt contact op met de klant om hem op de hoogte te stellen van de status van de case.
De workflow voor telefoontjes via ons 408-nummer:
Laat klanten weten dat het gesprek wordt gemonitord voor kwaliteitsdoeleinden.
Controleer de gegevens van de klant en werk met hem samen om het probleem op te lossen.
Gebruik ons product, Splashtop, om met hun toestemming in te loggen op de desktop van de klant en hun probleem op te lossen terwijl ze met hen aan de telefoon zijn.
Sluit het ticket.
De workflow voor websitetickets:
Klanten loggen in op onze website en dienen een aanvraag in bij support waarna er een ticket wordt aangemaakt.
We sturen die tickets doorlopend door naar onze ondersteuningsteams.
“Splashtop heeft ons enorm geholpen nu de meeste van onze medewerkers op afstand werken. Wij hebben er geen problemen mee!! Ik had in het begin wat vragen over het installatieproces en de prijzen voor een groep en de vertegenwoordigers van de klantenservice die we spraken waren uitstekend, zeer snel en behulpzaam!” - G2 Review van Administrateur in Financiële Dienstverlening
Gillian: Welke tools gebruiken jij en je support-team daarbij?
Stephen: Voor onze support gebruiken we eigenlijk maar één tool als onze CRM: Zendesk. We hebben al onze software geïntegreerd in Zendesk. Het is verbonden met ons telefoonsysteem, Splashtop SOS en JIRA.
Gillian: De klant van vandaag heeft behoefte aan omnichannel-service. Wat zijn uw gedachten? Hoe streeft uw team ernaar om dit aan klanten te leveren?
Stephen: Naarmate we meer groeien, richten we ons op het hebben van een toegewijd team dat de telefoons en de chat afhandelt. We willen het punt bereiken waarop iedereen naadloos een van de verschillende kanalen die binnenkomen kan oppikken. We zijn er nog niet.
Momenteel kunnen we Splashtop gebruiken om op afstand contact op te nemen met elke klant, op elk apparaat en ze door hun probleem te loodsen. Technologie stelt ons in staat om een stuk dichter bij de klant te staan.
Gillian: Kun je de SLA's, reactietijden en klanttevredenheidsdoelen beschrijven die je voor het team hebt gesteld?
Stephen: Om uitstekende service te blijven bieden, meten we de klanttevredenheid op een aantal verschillende manieren:
Customer Satisfaction Score (CSAT) van 90% of beter: vandaag is het ongeveer 93%.
Algemene gebruikersbeoordeling van Capterra — We hebben momenteel een algemene score van 97 op basis van gebruikersrecensies.
Customer Effort Score (CES) — Iets dat ik heb geïntroduceerd om te meten hoe gemakkelijk onboarding is voor een klant. Op een schaal van 1-5 (1 is heel moeilijk en 5 is heel gemakkelijk) zitten we op 4,4.
Veel van de feedback van klanten die we krijgen, is dat Splashtop eenvoudig te installeren en te gebruiken is, etc. Binnen enkele minuten zijn klanten aan de slag. Die feedback heeft ons geholpen om te komen waar we nu zijn.
“Ik wilde graag mijn waardering uitspreken voor jou en je geweldige supportteam voor het oplossen van ons probleem met Splashtop... iedereen bij Splashtop heeft me uitstekend begeleid bij het instellen van het systeem! Ik moet zeggen dat de klantenondersteuning voor dit product de beste is die ik ooit heb meegemaakt.” — Rick Campion, Technical Operations Manager, Muziekafdeling aan de Goldsmiths University of London
Gillian: U noemde de groei van uw team tijdens de pandemie. Hoe bent u van plan uw team op te schalen terwijl Splashtop blijft groeien?
Stephen: Van oudsher was onze ondersteuningsorganisatie intern met alleen dekking vanuit San Jose en Taipei. Naarmate we groeien, is er een tijdsverschil dat we moeten beginnen met het invullen van ons kantoor in Amsterdam, EMEA. Op lange termijn is het doel om een team te huisvesten in ons kantoor in Amsterdam voor ons klantenbestand in die regio. De uitdaging is, hoe doen we meertalige ondersteuning? Er is dus een pad en een strategie waar ik naar kijk om teams in die regio's op te bouwen.
Terwijl we groeien, veranderen de behoeften van onze klanten. Onze Enterprise-klanten hebben 24/7, 365 dagen per jaar support-vragen. Tijd is van essentieel belang. Ons volgende doel is om wereldwijd uit te groeien tot een tweeledige organisatie.
Gillian: Het zal opwindend zijn om te zien hoe die veranderingen vorm krijgen. Ik heb nog een laatste vraag om ons gesprek af te ronden. Splashtop-klanten zijn momenteel enthousiast over klantenservice, wat is het geheim?
Stephen: Het gaat er altijd om jezelf in de klant te verplaatsen. Het gaat niet alleen boven en buiten, maar het begrijpen van de klant. Kortom, ik vraag "hoe zou ik bediend willen worden?" Persoonlijk ben ik een behoorlijk veeleisende consument. Ik zou waarschijnlijk de ergste nachtmerrie zijn van een medewerker van de klantenservice en technische ondersteuning. Ik wil alles, en ik wil het nu. Evenzo, als ik dat wil vragen en eisen, moet ik dat serviceniveau van mezelf en mijn team eisen. Om dit te bereiken, benaderen we de zaken altijd vanuit het standpunt van de klant in plaats van een wij-tegen-zij-mentaliteit. Die mentaliteit is essentieel voor ons team om de best mogelijke service te leveren. Ik ben enthousiast over waar we staan en waar we naartoe gaan.
“Het klantenserviceteam van Splashtop was absoluut goddelijk! Hun vriendelijke woorden en acties hebben Splashtop gecementeerd als onze favoriete software voor externe toegang. Bravo voor jullie allemaal!” - Jake Harrelson, netwerkbeheerder, huisartsgeneeskunde
