O software de suporte remoto revolucionou o setor de suporte de TI. Os profissionais de TI, service desk, MSP e help desk desfrutaram de muitos benefícios do uso de uma ferramenta de suporte remoto, incluindo maior satisfação do cliente, tempos de resposta mais rápidos e até mesmo custos reduzidos.
Então, o que é exatamente o software de suporte remoto? Como funciona? E qual a melhor solução para a sua organização? Continue a ler para obter todas as respostas de que necessita.
O que é o Suporte Remoto?
O suporte remoto é uma tecnologia que permite que os técnicos de TI acessem outro computador ou dispositivo remotamente para fornecer suporte. A conexão remota permite que o técnico veja a tela do dispositivo remoto em sua própria tela em tempo real e, na maioria dos casos, seja capaz de assumir o controle do dispositivo remoto para solucionar problemas e executar outras tarefas.
O suporte remoto aproveita o software de acesso remoto (ou área de trabalho remota) para dar ao técnico acesso instantâneo ao dispositivo remoto de qualquer lugar, a qualquer momento. Isso significa que eles podem fornecer assistência remota sem ter que se deslocar até o dispositivo.
Durante uma sessão remota, o técnico pode assumir o controle do dispositivo e executar qualquer tarefa necessária. Eles podem instalar atualizações, resolver problemas e realizar manutenção. A maioria das soluções de suporte remoto vem equipada com recursos adicionais que ajudam os profissionais de TI a serem mais produtivos enquanto fornecem suporte remoto. Os exemplos incluem transferência de ficheiros, impressão remota, chat, gravação de sessão, partilha de ecrã e muito mais.
Ao poder acessar remotamente um dispositivo para fornecer suporte, as equipes de suporte de TI, help desks e provedores de serviços gerenciados podem resolver tíquetes de suporte mais rapidamente. Isto significa que podem poupar tempo e fazer mais ao longo do dia. Os usuários finais que recebem suporte desfrutam de um serviço mais rápido, o que leva a uma maior satisfação.
Tipos de Suporte Remoto
O software de suporte remoto geralmente pode ser classificado em três categorias:
Suporte remoto autônomo
Suporte remoto assistido
Suporte remoto através da visualização de ecrã
A diferença entre assistido e autônomo é determinada pela presença de um usuário final no dispositivo remoto enquanto o técnico de TI está fornecendo assistência remota. A funcionalidade de cada tipo de solução também difere.
1. Autônomo: Suporte remoto sem um usuário final
O acesso autônomo significa que o técnico pode se conectar remotamente ao dispositivo de ponto final, mesmo sem a presença de um usuário final. As plataformas de suporte remoto tornam isso possível fazendo com que a equipe de TI implante um aplicativo de agente em todos os computadores que gerenciam. Depois que o agente estiver instalado, um membro da equipe de TI poderá se conectar ao computador remoto que deseja acessar.
Ao ter o agente instalado no computador remoto, os técnicos de TI podem acessar remotamente os computadores a qualquer momento, com ou sem alguém usando ativamente o computador. Isso torna possível suportar computadores fora do horário normal de expediente ou quando o ponto de extremidade não está em uso.
2. Suporte remoto assistido
Também conhecido como suporte sob demanda ou suporte ad-hoc, o suporte assistido permite que os técnicos acessem um dispositivo no momento em que o usuário final solicita assistência. Uma vez conectado, o técnico pode fornecer suporte para resolver o problema.
Ao contrário do acesso autônomo, não há configuração prévia necessária para o acesso assistido. Como um usuário final está presente, ele pode ajudar o técnico a estabelecer uma conexão remota com seu dispositivo. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas um método comum é fazer com que o usuário final execute o aplicativo da ferramenta de suporte remoto para gerar um código de sessão exclusivo, que o usuário dá ao técnico para que ele possa se conectar ao dispositivo e assumir o controle.
O acesso assistido permite que os profissionais de help desk forneçam suporte a qualquer dispositivo, desde que o usuário final esteja presente. Isso significa que eles podem suportar remotamente dispositivos gerenciados, bem como dispositivos pessoais.
3. Suporte remoto através da visualização de tela
O suporte remoto através da visualização de tela permite que os técnicos de suporte visualizem a tela do dispositivo do usuário sem ter controle direto sobre ele. Este método é particularmente útil para fornecer orientação e solução de problemas em dispositivos onde o controle remoto é restrito ou não é possível. Um exemplo proeminente é o fornecimento de suporte remoto para dispositivos iOS.
Os técnicos podem orientar visualmente os usuários pelas etapas para resolver problemas, garantindo uma comunicação clara e uma solução de problemas eficaz. Como os técnicos não têm controle sobre o dispositivo, há um risco menor de ações não autorizadas ou violações de dados.
Este método adere às restrições da plataforma, como as de dispositivos iOS, onde o controle remoto não é permitido. Devido às políticas de segurança da Apple, o controlo remoto de dispositivos iOS é restrito. No entanto, a visualização remota da tela permite que os técnicos de suporte vejam a tela do usuário e forneçam assistência em tempo real. Isso pode ser particularmente benéfico para resolver problemas de software, definir configurações e fornecer treinamento sobre o uso do aplicativo.
Ao incorporar o suporte remoto através da visualização de ecrã na sua estratégia de suporte, pode alargar as suas capacidades a uma gama mais vasta de dispositivos e garantir que todos os utilizadores recebem a ajuda de que necessitam, independentemente da plataforma que estejam a utilizar.
10 Principais Características do Software de Suporte Remoto
Ao selecionar o software de suporte remoto, é crucial procurar recursos que melhorem a eficiência, a segurança e a satisfação do usuário. Aqui estão dez características principais a considerar:
Suporte multiplataforma: Capacidade de prestar apoio remoto em vários sistemas operativos, incluindo Windows, MacOS, Linux, iOS e Android. Isso garante que as equipes de suporte possam ajudar os usuários, independentemente do dispositivo que estão usando.
Acesso Autônomo: Permite que os técnicos acessem dispositivos remotos mesmo quando o usuário não está presente. Esse recurso é essencial para manutenção, atualizações e solução de problemas fora do horário de expediente.
Compartilhamento de tela em tempo real: Permite que os técnicos visualizem e interajam com a tela do usuário em tempo real. Esse recurso é fundamental para fornecer suporte preciso e resolver problemas rapidamente.
Transferência de ficheiros: Transfira arquivos com segurança entre os dispositivos do técnico de suporte e do usuário. Isso é útil para enviar patches, atualizações ou recuperar arquivos de log para diagnóstico.
Ferramentas de Chat e Comunicação: A funcionalidade de chat integrada permite uma comunicação clara entre o técnico e o utilizador.
Gravação da sessão: Registre sessões de suporte para fins de treinamento, controle de qualidade e auditoria. Esse recurso garante que as interações sejam documentadas e possam ser revisadas, se necessário.
Tratamento de várias sessões: Capacidade de gerenciar várias sessões de suporte simultaneamente. Isso é particularmente útil para equipes de suporte que lidam com um grande volume de solicitações.
Branding personalizável: Opções de personalização para adicionar a marca da empresa à interface de suporte remoto. Isso ajuda a manter uma aparência profissional e incute confiança nos usuários.
Segurança e conformidade: Funcionalidades de segurança robustas, incluindo encriptação, autenticação de dois factores e conformidade com as normas da indústria (como RGPD e HIPAA). Garante que os dados do usuário sejam protegidos e a privacidade mantida.
Visualização remota para dispositivos iOS: Devido às restrições do iOS, o controle remoto não é possível. No entanto, a capacidade de visualizar a tela permite que os técnicos orientem os usuários pelas etapas de solução de problemas de forma eficaz.
Esses recursos contribuem coletivamente para uma solução de suporte remoto abrangente que pode resolver vários problemas técnicos de forma eficiente e segura. Ao escolher um software de suporte remoto com esses recursos, as empresas podem garantir suporte de alta qualidade e aumentar a satisfação geral do usuário.
Suporte remoto de TI: simplificando a solução de problemas e a manutenção de computadores remotos
O suporte remoto de TI revolucionou a maneira como as empresas lidam com problemas técnicos e de manutenção, permitindo que as equipes de suporte ajudem os usuários de qualquer lugar e a qualquer momento. Essa abordagem garante que a solução de problemas e a manutenção do sistema não fiquem mais confinadas a locais físicos, permitindo a resolução rápida e eficiente de problemas.
Os benefícios do suporte remoto de TI são inúmeros:
Maior eficiência: Os técnicos podem resolver problemas mais rapidamente, sem a necessidade de visitas no local.
Custo-benefício: Reduz as despesas de viagem e o tempo de inatividade, levando a economias de custos significativas.
Flexibilidade: As equipas de suporte podem prestar assistência a partir de qualquer local, garantindo um serviço ininterrupto.
Experiência de utilizador melhorada: Os usuários recebem ajuda em tempo hábil, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação.
Disponibilidade 24/7: O suporte remoto pode ser oferecido o tempo todo, atendendo a equipes globais e diferentes fusos horários.
Ao aproveitar o suporte remoto de TI, as empresas podem manter operações suaves, aumentar a produtividade e fornecer serviços excecionais aos seus usuários.
Selecionando o software de suporte remoto ideal para sua organização
Escolher o software de suporte remoto certo é crucial para garantir um suporte de TI eficiente e eficaz. Aqui estão os principais fatores a considerar:
Facilidade de Utilização
Opte por um software que ofereça uma interface intuitiva e amigável. Isso minimiza a curva de aprendizado para a equipe de suporte e garante que os usuários possam acessar e utilizar facilmente os recursos de suporte. Configuração e navegação simples são essenciais para maximizar a produtividade e reduzir o tempo de inatividade.
Relação custo-eficácia
Avalie a estrutura de preços para garantir que ela esteja alinhada com o orçamento da sua organização. Considere o custo total de propriedade, incluindo taxas de assinatura, custos de configuração e possíveis economias com viagens reduzidas e tempo de inatividade. As soluções rentáveis devem fornecer características robustas sem comprometer a qualidade.
Versatilidade da plataforma
Assegura que o software é compatível com uma vasta gama de sistemas operativos e dispositivos, incluindo Windows, MacOS, Linux, iOS e Android. Esta versatilidade é essencial para fornecer um suporte abrangente a todos os utilizadores, independentemente do dispositivo que estejam a utilizar.
Ao priorizar esses fatores, você pode selecionar um software de suporte remoto que atenda às necessidades da sua organização e melhore a eficiência geral do suporte de TI.
Splashtop Remote Support Soluções
Seu caso de uso determinará o tipo de solução que você precisa. Apresentamos-te as principais ferramentas de software de apoio remoto da Splashtop, líder em soluções de apoio remoto fiáveis e seguras ao melhor preço.
Para MSPs - Splashtop Remote Support
Para TI & help desks - Splashtop SOS
Para empresas - Splashtop Enterprise
1. Melhor software de suporte remoto para MSPs - Splashtop Remote Support
O Splashtop Remote Support é principalmente uma solução de suporte não assistido, com funcionalidades adicionais de monitorização e gestão remotas que são essenciais para os MSPs. Esta é a ferramenta de suporte remoto ideal para MSPs porque:
Você pagará apenas pelo número de dispositivos autônomos aos quais deseja oferecer suporte. Técnicos ilimitados
Sem atualizações forçadas ou aumentos de preços
Fácil implementação e dimensionamento
Acesso remoto a partir de qualquer dispositivo (Windows, Mac, iOS, Android e Chromebook)
Ligações rápidas alimentadas por um motor de alto desempenho
Segurança robusta e criptografia de ponta a ponta para manter todas as sessões seguras
Console de gerenciamento de usuários e computadores onde você pode gerenciar grupos, adicionar administradores, definir permissões e muito mais
Recursos úteis, como transferência de arquivos, impressão remota, bate-papo, despertar remoto e muito mais
Recursos adicionais de monitoramento e gerenciamento, como logs de eventos, comando remoto, ações de 1 para muitos, alertas configuráveis e muito mais
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2. Melhor Software de Suporte Remoto para TI & Help Desks - Splashtop SOS
O Splashtop SOS é uma solução de elevado desempenho que permite aos técnicos ligarem-se aos dispositivos dos seus utilizadores apenas com um código de sessão de 9 dígitos. Quando um utilizador precisa de assistência, pode gerar o código rapidamente com a aplicação SOS e fornecê-lo ao técnico por telefone, e-mail, texto ou chat. O técnico pode então conectar-se ao dispositivo e fornecer o suporte necessário.
O Splashtop SOS é uma solução ideal para TI e service desks porque:
Você pode fornecer suporte para dispositivos ilimitados, incluindo computadores, tablets e dispositivos móveis
Suporta dispositivos Windows, Mac, iOS e Android (iOS é apenas para visualização remota)
Ligações rápidas alimentadas por um motor de elevado desempenho
Criptografia de segurança robusta para manter todas as sessões seguras
Marca personalizada da aplicação SOS.
Recursos úteis, como transferência de arquivos, bate-papo, compartilhamento de tela e muito mais
Pode adicionar acesso autônomo a até um número ilimitado de computadores
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3. O melhor software de suporte remoto para empresas - Splashtop Enterprise
O Splashtop Enterprise é uma solução de acesso remoto e suporte remoto tudo-em-um. Com ele, sua equipe de TI pode oferecer suporte remoto aos seus dispositivos com acesso remoto autônomo. Além disso, você pode permitir que seus usuários internos acessem remotamente seus computadores do escritório para fins de trabalho remoto e trabalho em casa.
O Splashtop Enterprise é ideal porque:
Você terá uma solução que resolve todas as suas necessidades de acesso remoto
Integração SSO/SAML (início de sessão único) disponível
Recursos de acesso autônomo e assistido disponíveis
Fácil de implantar e dimensionar. Altamente seguro com criptografia de ponta a ponta e recursos avançados de segurança
Opção no local disponível
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A Splashtop está no sector do acesso remoto há mais de uma década, com o objetivo de tornar o acesso remoto e o suporte remoto fiáveis, acessíveis e seguros ao melhor preço. É por isso que mais de 30 milhões de pessoas usam o Splashtop e que as soluções Splashtop são consistentemente classificadas como as melhores ferramentas de acesso remoto e suporte remoto por terceiros e sites de revisão peer-to-peer.
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