Los equipos de TI de hoy en día tienen mucho en sus manos. Deben resolver problemas técnicos, gestionar actualizaciones y parches de seguridad, guiar a los usuarios en la resolución de problemas y más. Normalmente, esto requiere guiar a los usuarios a través de cada paso por teléfono o mensaje de texto, a menos que estén en el mismo edificio. En algunos casos extremos, el agente de TI incluso tiene que desplazarse para proporcionar asistencia en persona.
¿Y si hubiera una manera más fácil?
Sí existe, y se llama resolución de problemas remota. El software de resolución de problemas remota permite a los equipos de TI acceder a dispositivos a través de una conexión a internet y adoptar un enfoque práctico para el soporte técnico desde cualquier lugar.
Con eso en mente, echemos un vistazo a la resolución de problemas remota, cómo funciona y cómo ayuda a los equipos de TI a proporcionar el mejor soporte posible.
¿Qué es la resolución de problemas remota?
El software de resolución de problemas remota conecta la computadora de un agente de TI o soporte técnico con el dispositivo de un usuario final, permitiendo al agente de soporte acceder a la computadora y resolver problemas de forma remota. La pantalla del usuario final se comparte con el agente, quien puede usar su dispositivo para controlar la pantalla compartida y realizar diagnósticos y otras tareas necesarias para las reparaciones por sí mismo.
Esto permite a los profesionales de TI y equipos de soporte diagnosticar y solucionar problemas técnicos desde cualquier lugar sin necesidad de estar físicamente presentes o guiar al cliente a través de los pasos de reparación por voz o chat de texto.
¿Cómo funciona la Solución de Problemas Remota?
La solución de problemas de escritorio remoto funciona conectando los dos dispositivos a través de una conexión a internet. El agente de TI y el usuario final utilizan el software de solución de problemas remotos para establecer la conexión remota.
Desde allí, el agente puede ver y controlar la computadora del usuario final de forma remota, permitiéndole realizar diagnósticos en el dispositivo desde cualquier lugar.
Una vez que se resuelve el problema, el técnico de TI puede finalizar la sesión remota y desconectar los dispositivos.
Cómo las Herramientas de Resolución de Problemas Remota Apoyan el Éxito Empresarial
El software de solución de problemas remotos proporciona múltiples beneficios a las organizaciones. La primera, naturalmente, es cómo empodera a los equipos de TI y mejora la eficiencia del soporte: los agentes de TI pueden conectarse rápidamente, diagnosticar, solucionar problemas y resolverlos desde sus computadoras, haciendo su trabajo más rápido y eficiente.
Esto también lleva a resoluciones más rápidas, por lo que los empleados pueden volver a su trabajo más rápidamente y los equipos de soporte tienen más tiempo para ayudar a todos. Esto reduce el tiempo de inactividad y mantiene alta la eficiencia, sin mencionar la mejora en la moral que viene con una experiencia de trabajo más eficiente y conveniente.
Además, se deben considerar los ahorros de costos. Mejorar la eficiencia ayuda a las organizaciones a obtener más valor de cada día, mientras que la solución de problemas remota puede ahorrar dinero al eliminar la necesidad de que los agentes de soporte viajen para visitas a domicilio.
Problemas Comunes de TI Resueltos con la Resolución de Problemas de Escritorio Remoto
Aunque los beneficios de la resolución de problemas de escritorio remoto son claros, la cuestión de los casos de uso sigue presente. ¿Cuáles son algunos problemas específicos que el software de resolución de problemas remota puede abordar?
Cualquier agente de TI puede decirte que no faltan problemas que los usuarios pueden encontrar, muchos de los cuales requieren un toque personal. Estos pueden incluir:
1. Mal funcionamiento del software
Uno de los problemas más comunes que los equipos de TI deben manejar es un simple mal funcionamiento del software. A veces, un programa simplemente no hace lo que se supone que debe hacer, y un agente de TI necesita intervenir y ver qué está fallando.
Cuando un agente se conecta directamente a la computadora del usuario, puede ver el problema de primera mano. Esto les proporciona la información necesaria para solucionar y abordar el mal funcionamiento adecuadamente. Pueden ejecutar los diagnósticos y reparaciones que necesita directamente, sin necesidad de levantarse de sus escritorios.
2. Problemas de rendimiento
Otro problema común de TI proviene del rendimiento del hardware o software. Si alguna vez has tenido tu computadora funcionando a paso de tortuga o tardando horas en arrancar, sabes cuánto pueden retrasar los problemas de rendimiento.
Esta es otra área donde el Soporte remoto permite a los agentes ver y diagnosticar un problema por sí mismos. Desde allí, pueden evaluar la raíz del problema en el dispositivo del usuario, ya sea que se trate simplemente de demasiados programas ejecutándose a la vez, que la computadora necesite una actualización, o cualquier otra causa.
3. Eliminar malware
Nadie quiere que su computadora se infecte con malware o spyware, pero a pesar de nuestros mejores esfuerzos, a veces un empleado comete un error y se infecta.
Cuando esto sucede, es importante localizar y eliminar el malware rápidamente. Los agentes de TI pueden acceder remotamente al dispositivo infectado, identificar el malware o spyware, y eliminarlo completamente del sistema, todo sin arriesgar sus propios dispositivos. Dado que lo único que se comparte es la pantalla, no hay riesgo de transmisión de datos entre dispositivos.
4. Soporte General
A veces, los usuarios solo necesitan una mano con un programa, software u otro problema técnico con el que están teniendo dificultades. La solución de problemas remotos permite a los agentes de TI conectarse fácilmente al dispositivo del usuario y guiarlos directamente a través de sus problemas, ayudando al usuario a retomar el camino y entender cómo funcionan sus dispositivos o programas.
Beneficios clave de usar Splashtop para la resolución de problemas remota
Hay varias soluciones de resolución de problemas remotos en el mercado, pero si buscas una opción potente, fácil de usar y asequible, un nombre destaca: Splashtop.
Splashtop SOS y Splashtop Enterprise permiten a los equipos de TI conectarse a cualquier dispositivo al instante. Desde allí, los agentes de TI pueden solucionar problemas de los sistemas fácilmente, lo que les permite ayudar a los empleados de manera rápida y eficiente.
Además, Splashtop se integra con soluciones de ticketing PSA y ITSM, ayudando a mejorar los tiempos de resolución y facilitando a los agentes la gestión de tickets.
Mientras tanto, ambos dispositivos permanecen completamente seguros gracias a la robusta infraestructura en la nube de Splashtop, características de seguridad avanzadas y cumplimiento con estándares de seguridad. No se procesan, almacenan ni acceden a datos durante las sesiones remotas, por lo que todo permanece seguro.
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