Peter Pane Restaurants reduzieren Geräteausfallzeiten durch On-Demand-Fernunterstützung und Augmented Reality
Die europäische Restaurantgruppe bietet ihren Kunden dank Splashtop Enterprise ein hervorragendes Erlebnis
Auf einen Blick
Die Herausforderung
Paniceus Systems, der IT-Spezialist für Peter Pane Restaurants, musste die Fernunterstützung für mehr als 1.000 Endgeräte (einschließlich mobiler POS-Systeme und Büro-PCs) an 46 verschiedenen Standorten in Deutschland und Österreich gewährleisten.
Die Lösung
Das zentralisierte IT-Team von Paniceus Systems war in der Lage, Tele-Assistenz-Fähigkeiten mithilfe der AR-Funktion von Splashtop zu verbessern und gleichzeitig die DSGVO-Vorschriften einzuhalten.
Ergebnisse
Mit Splashtop Enterprise unterstützt Paniceus Systems alle Geräte und Mitarbeiter von Peter Pane sicher aus der Ferne. Dadurch konnte Paniceus Reisezeiten und -kosten reduzieren, den IT-Support verbessern und die Effizienz sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. Darüber hinaus konnten Geräteausfallzeiten dank der Splashtop AR-Funktion um 50 % reduziert werden.
ZUSAMMENFASSUNG
Paniceus Systems bietet IT-Support für Peter Pane, eine wachsende Restaurant-Franchise mit 46 Restaurants in Deutschland und Österreich. Björn Runge, IT-Leiter bei Paniceus, hatte zuvor TeamViewer für die Fernunterstützung verwendet. Die vielen Änderungen bezüglich der Funktionen, Richtlinien und Implementierung von TeamViewer machten es jedoch zunehmend schwierig, eine konsistente Fernunterstützung zu bieten.
Wenn es Serverprobleme im Zusammenhang mit einem mobilen POS-Gerät bei Peter Pane gab, führte dies zu Ausfallzeiten und einer negativen Kundenerfahrung. Das IT-Team konnte sich nicht auf TeamViewer verlassen, um Restaurantmitarbeiter effektiv aus der Ferne zu unterstützen. In der Folge sah sich Peter Pane mit erhöhten Sicherheitsrisiken und einem verlangsamten Tagesbetrieb konfrontiert.
Heute nutzt Paniceus Splashtop Enterprise für den Fernsupport der Peter Pane Restaurants. Mit Enterprise können sie Geräte vor Ort (Handhelds, stationäre und mobile POS-Systeme und Büro-PCs) von einem zentralen Standort aus unterstützen. Paniceus hat Zugang zu Splashtop Enterprise und all seinen Funktionen, einschließlich Live-Support vor Ort und der Funktion Splashtop Augmented Reality (AR). Die AR-Funktion hat es dem IT-Team ermöglicht, bei Problemen die Ausfallzeit der Geräte um 50 % zu reduzieren. Peter Pane Restaurants erleben mit Splashtop Enterprise mehr Freiheit, Flexibilität und Sicherheit.
Die Herausforderung: Unterstützung von mehr als 1.000 Endpunkten an 46 Standorten mit unterschiedlichen Support-Anforderungen
Paniceus Systems beschäftigt 10 Mitarbeiter, die für die Betreuung der gesamten Peter Pane-Franchise und ihrer mehr als 1.000 Endgeräte (Windows POS-Handgeräte und stationäre POS-Terminals, iPads und andere iOS-Geräte, Büro-PCs an jedem Standort und am Hauptsitz des Unternehmens) zuständig sind.
TeamViewer, die bestehende Lösung für die Fernunterstützung, war zu komplex geworden. Da jeder Standort einzigartige Anforderungen an die Fernunterstützung hat, muss die IT ihre Richtlinien für Fernunterstützung schnell anpassen und mit nicht technischen Teams an jedem Standort koordinieren können. Als Björn sich an TeamViewer wandte, verwies man ihn an Online-Supportforen. Die mangelnde Unterstützung frustrierte ihn.
Paniceus benötigte außerdem eine fachkundige Koordination und eine solide Dokumentation, um sicherzustellen, dass hinsichtlich der Bestandsaufnahme und der Sicherheit nichts übersehen wurde. „Die Dokumentation muss korrekt sein, denn wir müssen wissen, welche Geräte woran angeschlossen sind. Die bestehende Lösung war einfach zu kompliziert und teuer geworden“, so Björn.
Björn beschloss daher, eine Ersatzlösung für die Fernunterstützung zu finden, die sein Team schnell implementieren konnte. Die neue Lösung musste einfach konfigurierbar sein, um mit dem kontinuierlichen Wachstum und den Veränderungen bei Peter Pane Schritt halten zu können. „Das Wichtigste für uns war eine sichere, intuitive und benutzerfreundliche Lösung“, erklärt Björn.
Paniceus benötigte eine Lösung mit den folgenden Merkmalen, um TeamViewer zu ersetzen und technischen und nicht technischen Benutzern Fernunterstützung zu bieten:
Sicherheit: Eine DSGVO-konforme Lösung, die den höchsten Sicherheitsstandards entspricht.
Einfachheit: Eine intuitive, einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung.
Unkomplizierte Einführung: Eine schnelle Implementierung und ein Online-Portal mit selbsterklärenden Hinweisen.
Ein zentraler Ansprechpartner: Ein zentraler Ansprechpartner beim Kundensupport, um schnell Antworten zu erhalten, falls während der Einführung an mehreren Standorten Probleme auftreten.
Audit-fähige Dokumentation: Audit- und Protokolldateien, um leichter prüfen zu können, wer auf die Systeme zugegriffen hat.
Klare, erschwingliche Preise: Schätzung und Reduzierung der Kosten für die Fernunterstützung, um eine Erweiterung nach der Pandemie zu ermöglichen.
Die Lösung: Paniceus wechselt zu Splashtop Enterprise und Splashtop AR
Nach dem sie sich mehrere Fernzugriffslösungen angeschaut hatten – darunter AnyDesk und FastViewer – entschied sich Paniceus, von seiner umständlichen TeamViewer-Lösung zu Splashtop Enterprise zu wechseln. Bei den Tests erkannte das IT-Team schnell, dass Splashtop Enterprise über alle erforderlichen Funktionen verfügt, einschließlich Augmented Reality.
Einfach zu implementieren: Sowohl die IT-Mitarbeiter als auch die Endbenutzer fanden die On-Demand-Funktion von Splashtop Enterprise für die Fernunterstützung (SOS) unglaublich einfach zu implementieren und zu nutzen.„Es ist in jeder Hinsicht einfach – Implementierung, Einführung an den Standorten, benutzerdefinierte Konfiguration nach Bedarf“, so Björn.„Die Richtlinien für Clients sind sehr präzise und machen die Konfiguration besonders einfach.“
Optimierte Konfiguration über GPO (Group Policy Object): Paniceus hatte oft Schwierigkeiten bei der Konfiguration von Implementierungsrichtlinien.Wenn die Konfiguration über die Cloud an den Client verteilt werden musste, trat ein Problem auf, und das Team musste eine XML-Datei schreiben und als Teil des Installationsprozesses hochladen.Das kostete nicht nur Zeit und Ressourcen – die Konfiguration ging auch verloren, wenn das Produkt deinstalliert wurde, und musste dann erneut an alle verteilt werden.
Dank der einfachen Group Policy Object (GPO)-Einstellungen von Splashtop kann das IT-Team jetzt schnell benutzer- und gruppenspezifische Änderungen vornehmen. „Wir müssen uns keine Sorgen mehr machen über fehlende Konfigurationsoberflächen oder das Verhalten von Adobe Reader oder Windows. Die GPO-Einstellungen steuern, wie sich Splashtop verhält – und zwar auf konsistente Weise“, so Björn.
Unterstützung für jedes Gerät: Paniceus gefiel vor allem, dass mit Splashtop mehrere Gerätetypen und Betriebssysteme innerhalb derselben Benutzersitzung unterstützt werden können.Denn ein einzelnes Restaurant kann selbst während einer kurzen Ausfallzeit Tausende Euro verlieren.
„In manchen Fällen benötigen mehrere Mitarbeiter Unterstützung, die möglicherweise unterschiedliche Plattformen verwenden, etwa einen PC und ein iPhone. Da wäre es natürlich nicht gut, wenn der IT-Spezialist sagt: ‚Sorry, ich kann dir nicht helfen, weil du ein Handheld benutzt. Ich kann nicht sehen, was auf deinem Bildschirm passiert‘. Das will man nicht“, erklärt Björn. „Splashtop ist hierfür gewappnet und erlaubt es uns, mittendrin zwischen Geräten zu wechseln. Es gibt viele Möglichkeiten, einfachen Support zu ermöglichen.“
Augmented Reality für visuellen Support: Die meisten Peter Pane-Standorte haben Mitarbeitende, deren Hauptaugenmerk auf der Gastfreundschaft und nicht auf der Technik liegt.Für sie funktioniert die Standard-Fernunterstützung möglicherweise nicht, wenn sich das Problem um Kabel, Router und Server dreht.Paniceus hat in solchen Fällen versucht, FaceTime und andere Video-Apps zu verwenden, aber der IT-Supporttechniker konnte immer noch nicht genau feststellen, wo das Problem lag.
Mit Splashtop AR kann Paniceus den Mitarbeitern visuellen Support anbieten. „Nun kann der IT-Spezialist sagen: ‚Lass mich einen Blick darauf werfen‘. Und der Benutzer kann direkt auf Dinge zeigen und das Problem im Video beschreiben. Das macht es wirklich kinderleicht. Kabelwechsel, Neustarts usw. lassen sich nun problemlos durchführen“, erklärt Björn.
Als Björn darum gebeten wurde, Splashtop in drei Worten zu beschreiben, fiel es ihm schwer, nur drei zu nennen: „Diese drei Wörter sind: einfach, erschwinglich und sehr kundenfreundlich. Okay, das sind vier Wörter, aber der Kundenservice ist sehr gut.“
Vorgestelltes Produkt
Splashtop Enterprise
Ergebnisse: Innovative AR, schnelle Implementierung und Anpassung sorgen für einen starken ROI
Um erfolgreich zu sein, sind Einfachheit und Geschwindigkeit sowohl im Restaurantgeschäft als auch beim IT-Support gefragt. Und genau deshalb bietet Splashtop Enterprise enorme Vorteile für Paniceus Systems, so Björn. „Mit Splashtop haben wir alles unter Kontrolle – von der Registrierung über Gruppenrichtlinien bis hin zu zugehörigen Elementen. So konnten wir Splashtop schnell in unserer Umgebung implementieren. Nachdem wir die Lösung auf den ersten Clients implementiert hatten, passten wir die Konfiguration am nächsten Tag leicht an und erweiterten die Implementierung dann auf 100 weitere Clients.“
Im Gegenzug erleben Peter Pane Restaurants weniger Ausfallzeiten, wenn Probleme mit ihren Kassensystemen und anderen Geräten auftreten. Tatsächlich haben Peter Pane Restaurants in komplexen visuellen Support-Szenarien ihre Geräteausfallzeiten durch den Einsatz von Splashtop AR um 50 % reduziert. Darüber hinaus muss die IT-Abteilung nicht mehr zu den Standorten in Deutschland und Österreich reisen. Sie können Probleme lösen, sobald sie auftreten, und so Zeit und Geld sparen.
Insgesamt hat Paniceus ausgezeichnete Erfahrungen mit Splashtop Enterprise gemacht. Es hat nicht nur dazu beigetragen, Ausfallzeiten zu reduzieren, sondern ist auch die perfekte Lösung, um Peter Pane bei ihrer Expansion zu unterstützen. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen mit Splashtop freuen sich Björn und sein Team darauf, in Zukunft weitere Funktionen auszuprobieren (z. B. die neuen Service Desk-Funktionen von Splashtop).
„Ich würde Splashtop jedem empfehlen“, sagt Björn. „Aber überzeugen Sie sich am besten selbst davon, wie einfach die Bedienung ist und wie der Kundensupport davon profitiert.“
Einzelheiten
Über Peter Pane und Paniceus Systems
Paniceus Systems bietet IT-Support für Peter Pane, eine wachsende Restaurant-Franchise mit Sitz in Lübeck sowie 46 Restaurants in Deutschland und Österreich. Peter Pane beschäftigt über 1.700 engagierte Fachkräfte aus der Dienstleistungsbranche und ist bekannt für seine leckeren Burger und den exzellenten Kundenservice.
Über Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise ist eine All-in-One-Lösung für Fernzugriff und Fernunterstützung für Unternehmen. Leistungsstarke Remote-Sitzungen und ein robuster Funktionsumfang ermöglichen produktives Arbeiten aus der Ferne – auch für Kreative, die auf High-End-Workstations und -Software zugreifen müssen. IT-Teams können auf einfache Weise einen sicheren Fernzugriff für Mitarbeiter einrichten und verwalten sowie Arbeitsplätze und Mitarbeitergeräte effektiv unterstützen.
Splashtop AR
Splashtop AR wurde entwickelt, um Probleme schnell aus der Ferne zu lösen. Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie es Ihren Kollegen ermöglichen, technische Probleme zu lösen, indem Sie virtuell und sofort vor Ort sind. Sehen Sie sich Probleme aus der Ferne über die Kamera ihres iOS- oder Android-Mobilgeräts in Echtzeit an. Verwenden Sie dann die Augmented Reality-Kommentare und Zwei-Wege-Kommunikation, um Probleme live zu betreuen und zu lösen.
Vom Kunden
Ich würde Splashtop jedem empfehlen. Überzeugen Sie sich am besten selbst davon, wie einfach die Bedienung und wie hervorragend der Kundensupport ist. Mit Splashtop haben wir alles unter Kontrolle – von der Registrierung über Gruppenrichtlinien bis hin zu zugehörigen Elementen. So konnten wir Splashtop schnell in unsere Umgebung implementieren.
Björn Runge, Head of IT for Paniceus
