65% der IT-Helpdesk-Teams in den USA berichten von einem unhaltbaren Maß an Stress und Burnout
Der Bericht „State of Remote Support Market Trends“ von Splashtop zeigt, dass Unternehmen die Herausforderungen in den Bereichen IT-Support, Einstellung, Bindung und Fachkräftemangel meistern müssen
12. Mai 2022, Cupertino, Kalifornien — In den letzten zwei Jahren waren IT-Abteilungen an vorderster Front tätig und halfen Unternehmen bei der schnellen Umsetzung digitaler Transformationsstrategien, um eine vollständig remote arbeitende und jetzt verteilte Belegschaft zu ermöglichen. Laut Splashtops State of Remote Support Market Trends Report 2022, der heute veröffentlicht wurde, hatte das seinen Preis, da 65% der IT-Helpdesk-Teams in den USA einen Anstieg der Anzahl der Teammitglieder melden, die über ein unhaltbares Stressniveau berichten.
Erschwerend kommt hinzu, dass 94% der Befragten angeben, dass ihre Helpdesk-Funktion in den letzten 12 Monaten durch Einstellungsprobleme, Bindungsprobleme und/oder Fachkräftemangel beeinträchtigt wurde. Infolgedessen berichten 67% von Problemen bei der Einhaltung der IT-Supportziele.
„Da viele Mitarbeiter regelmäßig remote arbeiten, sehen sich die IT- und Helpdesk-Mitarbeiter mit einem höheren Ticketvolumen, einer größeren Anzahl von Geräten zur Unterstützung und größeren Sicherheitsherausforderungen konfrontiert“, sagte Philip Sheu, Mitbegründer und CTO von Splashtop. „Effizientere Workflows und Tools für die Fernunterstützung können dazu beitragen, die zusätzliche Belastung zu verringern und die Zufriedenheit auf beiden Seiten zu verbessern.“
Der Bericht zeigt, dass nach der Pandemie der Bedarf an IT-Support aus der Ferne weiter steigt und weiterhin dominieren wird, so 96% der Befragten. Fast 100% gaben an, dass „Support aus der Ferne“ für die meisten Tickets erforderlich ist.
Sheu fuhr fort: „Effizienz kann durch die Integration des Tele-Assistenz-Tools in Ihr Ticketing-System, die Konfiguration von Regeln zur automatischen Weiterleitung von Supportanfragen und die einfache Zusammenarbeit für Techniker erreicht werden. All dies kann den Zeitaufwand für die Lösung von Tickets und die Verwaltung des Helpdesks reduzieren.“
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht „State of Remote Support Market Trends“:
Neue Hindernisse, die eine verteilte Belegschaft unterstützen. Zwar besteht ein definierter Bedarf an Remote-Support, um die Modelle Flexibilität/Arbeit von zu Hause aus (WFH) zu optimieren, aber es sind neue Herausforderungen in den Bereichen Kommunikation und technischer Support entstanden. Tatsächlich geben 95% der Befragten an, dass die Unterstützung von Remote-Benutzern mit neuen technischen und kommunikativen Herausforderungen verbunden ist, aber sie ist entscheidend für effektive flexible Arbeitsstrategien.
Die Unterstützung von Hardware-Peripheriegeräten, das Zurücksetzen von Kennwörtern, das Patchen und Aktualisieren sind gängige tägliche Aktivitäten, die oft mit guten Kommunikationskanälen effizient gelöst werden können. IT-Experten müssen sich auf diese Herausforderungen einstellen, um Remote-Mitarbeiter sowohl technisch zu unterstützen als auch in der Lage zu sein, dies zu tun, während auch sie remote arbeiten.
Die Verbreitung von Bring Your Own Device (BYOD) führt zu Komplexität durch Gerätevielfalt. Da 94% der Unternehmen die Nutzung persönlicher Geräte für die Arbeit zulassen oder vorschreiben, müssen die Support-Teams in der Lage sein, sich in einer vielfältigen Geräteumgebung zurechtzufinden. Tatsächlich geben 87% der Unternehmen an, dass der Anstieg von BYOD durch die Pandemie beschleunigt wurde, weshalb die IT Tools und Prozesse benötigt, die eine Vielzahl von Gerätetypen, Betriebssystemen und Netzwerken unterstützen.
Benutzerfehler machen einen erheblichen Teil der Helpdesk-Tickets aus. Laut 70% der Befragten machen Benutzerfehler die Hälfte oder mehr aller IT-Helpdesk-Tickets aus, weshalb es unerlässlich ist, über Prozesse und Technologien zu verfügen, um Fehler, die sie gemacht haben, schnell zu identifizieren, zu lösen und dem Benutzer zu helfen, daraus zu lernen.
Remote-Support-Sitzungen bieten die beste Effizienz und Zufriedenheit der Endbenutzer. Fast drei Viertel der Befragten geben an, dass Remote-Support-Sitzungen die beste Effizienz und Kundenzufriedenheit bieten, da sie sich anmelden und direkt sehen können, was der Benutzer erlebt, Probleme beheben und schnell lösen können. Dieser Prozess kann den Helpdesk-Ticketing-Prozess optimieren, eine ideale Benutzererfahrung bieten und potenziell erhebliche Probleme im gesamten Unternehmen identifizieren, einschließlich Sicherheitslücken und Risiken.
Augmented Reality (AR) für den Support ist für viele Unternehmen wegweisend. Von den Befragten gaben 42% der Befragten an, dass die Fähigkeit, die Umgebungen von Endbenutzern mithilfe von IT-Support unter Einsatz von AR zu visualisieren, dramatische Auswirkungen auf die Lösung von Problemen hatte.
„Initiativen zur Arbeit von überall aus haben den Druck auf das IT-Personal erhöht und die Aufmerksamkeit auf KPIs gelenkt, um eine verteilte Belegschaft zu unterstützen. Basierend auf unseren Untersuchungen erkennt die Mehrheit (70%) der Unternehmen eindeutig den Wert von Investitionen in Remote-Sitzungslösungen und erzielt verbesserte Support-KPIs. Unternehmen, die in Technologien für Remote-Sitzungen investieren, verzeichnen verbesserte KPIs, zu denen Verkürzungen der Bearbeitungszeit (66%), höhere Durchsätze (59%) und beschleunigte Gesamtlösungszeiten (56%) gehören „, sagte Mark Bowker, Senior Analyst bei ESG.
Forschungsmethodik
Die im Bericht genannten Daten stammen aus einer umfassenden Umfrage, die von ESG im Auftrag von Splashtop zum Thema Remote-Supporttrends im ersten Quartal 2022 durchgeführt wurde. Zweihundert (200) IT-Entscheidungsträger in Nordamerika, die für den Helpdesk-Support in ihrer Organisation verantwortlich sind, nahmen an der Umfrage teil. Zu den vertretenen Organisationen gehörten mittelständische Unternehmen (250 bis 999 Mitarbeiter, 34%), mittelständische Unternehmen (1.000 bis 4.999 Mitarbeiter, 34%) und große Unternehmen (über 5.000 Mitarbeiter, 32%). Die Stichprobe bestand aus einer horizontalen Mischung von Branchen. Klicke hier, um den State of Remote Support Report herunterzuladen.
Über Splashtop
Die sicheren Fernzugriffs- und Support-Lösungen von Splashtop bieten eine persönliche Erfahrung, die Benutzer benötigen, mit Sicherheit, der die IT vertrauen kann. SplashtopDie persönliche Erfahrung ist so schnell, einfach und sicher wie vor dem Computer vor Ort. Die Lösungen bieten hohe Leistung mit 4K-Qualität bei 60 Bildern pro Sekunde, erweiterte Sicherheitsfunktionen und Konformität, eine Anwendung für betriebssystemübergreifenden Zugriff und Support sowie sofortigen globalen Support mit direktem Zugang zu einem Experten. Mehr als 30 Millionen Nutzer, darunter 85 Prozent der Fortune-500-Unternehmen, nutzen Splashtop-Produkte weltweit. Splashtop.com
Über ESG
Die Enterprise Strategy Group ist ein integriertes Technologieanalyse-, Forschungs- und Strategieunternehmen, das der globalen IT-Community Marktinformationen, umsetzbare Erkenntnisse und Dienste zur Markteinführung von Inhalten bietet.