Bei Splashtop ist exzellenter Kundensupport kein Ziel, sondern ein zentraler Wert. Die glühenden Bewertungen Splashtop erhält, sind ein Beweis dafür. In G2's Herbst 2021 Remote Desktop Grid Report hat Splashtop in mehreren Kategorien der Kundenzufriedenheit den ersten Platz belegt, einschließlich eines G2 Net Promoter Score (NPS) von 94 und der höchsten Punktzahl für die "Qualität des Supports". Dies ist kein einmaliger Erfolg, sondern das gesamte Unternehmen hat sich von Anfang an für einen hervorragenden Kundenservice eingesetzt.
"Das ständige Feedback unserer Kunden und die Möglichkeit, etwas dagegen zu tun, treibt mich und meine Kollegen jeden Morgen aus dem Bett. Es ist ein Klischee, aber unsere Arbeit fühlt sich nach mehr an als einem Gehaltsscheck, weil wir das Leben unserer Kunden einfacher machen. Wir empfinden ein tiefes Gefühl des Stolzes und der Erfüllung aufgrund unserer Verbindungen zu unseren Kunden." Mitbegründer und CTO von Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Direktor für globalen technischen Support und Kundenerfolg, verkörpert die kundenorientierte Kultur von Splashtop. Gillian Miller, Content Manager von Splashtop, setzte sich mit ihm zusammen, um zu besprechen, was sein Team tut, um erstklassigen Kundensupport zu erreichen, und wie sie dies auch weiterhin tun werden, wenn Splashtop wächst.
Gillian: Ihre Berufsbezeichnung, Head of Global Technical Support and Customer Success, zeigt, dass Sie ein sehr beschäftigter Mann sind. Könnten Sie die verschiedenen Teams und Funktionen, die Sie betreuen, näher erläutern?
Stephen: Ich trage ein paar Hüte. Zunächst arbeite ich mit dem Support-Team zusammen, das sich sowohl auf den Kunden als auch auf den Service vor, während und nach dem Kauf konzentriert. Wir kümmern uns um alles, von der Bereitstellung von Lizenzen oder der Lösung von Problemen bis hin zu Fragen zu Produktfunktionen.
Mein anderer Hut ist die Seite des Kundenerfolgs. Dies ist eine neuere Funktion in Splashtop. Wie im SaaS-Markt hat sich die Rolle des Account Managers zu der eines Customer Success Managers entwickelt. Es geht darum, eine Kultur zu verändern und aufzubauen, die darauf abzielt, den Kunden zu begeistern. Wie arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Ziele mit Splashtop erreicht werden? Wie bringen wir sie dazu, unsere Software voll auszuschöpfen?
Gillian: Du hast einen vollen Teller. Wie viele Personen gehören zum Kundensupport-Team und wo sind Sie ansässig?
Stephen: Unsere Teams befinden sich in der Zentrale in San Jose, Kalifornien, und in Taipei, Taiwan. Ein Großteil unseres Kundenstamms ist immer noch inländisch, wo wir für den schriftlichen Support ausschließlich Englisch sprechen. Mein Taipei-Team unterstützt den Rest der Welt. Sie sind ein talentiertes, mehrsprachiges Team.
Im vergangenen Jahr wuchs unser Team von 10 Support Engineers in den Büros in San Jose und Taipeh zusammen auf ein Team von 13 in San Jose und 14 in Taipeh. Wir haben durch die Pandemie viel Wachstum erlebt.
Gillian: Können Sie uns Ihren typischen Support-Workflow erläutern? Ab dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein Problem hat, bis zur Lösung.
Stephen: Wir können stolz sagen, dass wir eine One-Touch-Closure-Rate von etwa 80-85 % haben. Unser Arbeitsablauf läuft rund um die Uhr, sodass Kunden über den Chat reinkommen, es ist ein ziemlich nahtloser Prozess. Kunden können uns auch telefonisch über unsere 408-Nummer erreichen oder ein Ticket auf unserer Website einreichen. Wir haben auch begonnen, KI zur Selbsthilfe zu integrieren. Kunden können mit der Eingabe ihrer Anfrage beginnen, und unsere KI durchsucht unsere Datenbank und gibt ihnen Vorschläge zu verwandten Artikeln und Links zu unseren FAQs.
Der Workflow für Chat-Interaktionen:
Unser Chat-Support-Team arbeitet mit dem Kunden zusammen, um das Problem zu identifizieren. Normalerweise lösen sie es bei der ersten Berührung.
Es dauert eine durchschnittliche Chat-Interaktion zwischen 10 und 12 Nachrichten, um das Problem zu lösen. Das ist ein ziemlich guter Schlagdurchschnitt.
Wir sind in Jira integriert, sodass bei einer Eskalation (z Es handelt sich um einen Fehler oder es werden zusätzliche Informationen benötigt), wir können das Dev-Team in Taipei benachrichtigen.
Das Entwicklerteam benachrichtigt dann den Support-Techniker, dass es eine Lösung gefunden hat oder dass es eine geplante Fehlerbehebung in einer späteren Version gibt.
Der Techniker erstellt ein Support-Ticket und kontaktiert den Kunden, um ihn über den Fallstatus zu informieren.
Der Ablauf für Telefonanrufe über unsere 408-Nummer:
Benachrichtigen Sie die Kunden, dass der Anruf zu Qualitätszwecken überwacht wird.
Überprüfen Sie den Kunden und arbeiten Sie mit ihm zusammen, um das Problem zu lösen.
Verwenden Sie unser Produkt Splashtop, um sich – mit dessen Erlaubnis – auf dem Desktop des Kunden anzumelden und sein Problem zu lösen, während Sie mit ihm telefonieren.
Schließen Sie das Ticket.
Der Workflow für Website-Tickets:
Kunden melden sich auf unserer Website an und senden eine Anfrage an den Support, und ein Ticket wird erstellt.
Wir leiten diese Tickets laufend an unsere Support-Teams weiter.
„Splashtop war jetzt eine große Hilfe, da die meisten unserer Mitarbeiter remote arbeiten. Wir hatten keine Probleme damit!! Ich hatte am Anfang einige Fragen zum Installationsprozess und den Preisen für eine Gruppe, und die Kundendienstmitarbeiter, mit denen wir gesprochen haben, waren ausgezeichnet, sehr schnell und hilfsbereit!“ - G2-Review vom Administrator in Financial Services
Gillian: Ergänzend dazu, welche Tools verwenden Sie und Ihr Support-Team?
Stephen: Nun, für unseren Support verwenden wir so ziemlich ein einziges Tool, Zendesk, als unser CRM. Wir haben unsere gesamte Software in Zendesk integriert. Es ist mit unserem Telefonsystem, Splashtop SOS und JIRA verbunden.
Gillian: Der Kunde von heute braucht Omni-Channel-Service. Was sind deine Gedanken? Wie will Ihr Team dies den Kunden liefern?
Stephen: Während wir wachsen, konzentrieren wir uns darauf, ein engagiertes Team zu haben, das sich um die Telefone und den Chat kümmert. Wir wollen einen Punkt erreichen, an dem jeder nahtlos jeden der verschiedenen eingehenden Kanäle nutzen kann. Wir sind noch nicht da.
Derzeit sind wir in der Lage, Splashtop zu verwenden, um jeden Kunden auf jedem Gerät zu erreichen und ihn durch sein Problem zu führen. Die Technologie ermöglicht es uns, viel näher am Kunden zu sein.
Gillian: Können Sie die SLAs, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitsziele beschreiben, die Sie für das Team festgelegt haben?
Stephen: Um weiterhin exzellenten Service zu bieten, messen wir die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise:
Customer Satisfaction Score (CSAT) von 90 % oder besser – heute liegt er bei etwa 93 %.
Capterra-Gesamtbewertung der Benutzer – Wir haben derzeit eine Gesamtbewertung von 97 von Benutzerbewertungen.
Customer Effort Score (CES) – Etwas, das ich eingeführt habe, um zu messen, wie einfach das Onboarding für einen Kunden ist. Auf einer Skala von 1-5 (1 bedeutet sehr schwer bis 5 bedeutet sehr leicht) sind wir bei 4,4.
Ein Großteil des Kundenfeedbacks, das wir erhalten, bezieht sich darauf, dass Splashtop einfach zu installieren, einfach zu bedienen usw. ist. Innerhalb von Minuten sind die Kunden betriebsbereit. Dieses Feedback hat uns geholfen, dorthin zu gelangen, wo wir jetzt sind.
„Ich wollte Ihnen und Ihrem wunderbaren Support-Team nur meinen Dank dafür aussprechen, dass sie uns mit Splashtop abgedeckt haben … Alle bei Splashtop haben mich hervorragend durch die Einrichtung des Systems geführt!“ Ich muss sagen, dass der Kundensupport für dieses Produkt der beste ist, den ich je erlebt habe.“ — Rick Campion, Technical Operations Manager, Music Department der Goldsmiths University of London
Gillian: Sie haben das Wachstum Ihres Teams während der Pandemie erwähnt. Wie planen Sie, Ihr Team zu skalieren, während Splashtop weiter wächst?
Stephen: Traditionell war unsere Support-Organisation intern und deckte nur San Jose und Taipeh ab. Während wir wachsen, gibt es eine Zeitlücke, die wir beginnen müssen, um unser Büro in Amsterdam, EMEA, zu füllen. Langfristig ist es das Ziel, ein Team in unserem Amsterdamer Büro für unseren Kundenstamm in dieser Region aufzubauen. Die Herausforderung dabei ist, wie unterstützen wir die Mehrsprachigkeit? Es gibt also einen Weg und eine Strategie, die ich mir anschaue, um mit dem Aufbau von Teams in diesen Regionen zu beginnen.
Während wir wachsen, ändern sich die Bedürfnisse unserer Kunden. Unsere Enterprise-Kunden benötigen Support rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Unser nächstes Ziel ist es, weltweit zu einer zweistufigen Organisation zu expandieren.
Gillian: Es wird spannend sein zu sehen, wie diese Veränderungen Gestalt annehmen. Ich habe eine letzte Frage, um unser Gespräch abzuschließen. Splashtop-Kunden schwärmen derzeit vom Kundenservice, was ist das Geheimnis?
Stephen: Es geht immer darum, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Es geht nicht nur darum, alles zu tun, sondern den Kunden zu verstehen. Grundsätzlich frage ich: „Wie möchte ich bedient werden?“ Ich persönlich bin ein ziemlich anspruchsvoller Konsument. Ich wäre wahrscheinlich der schlimmste Albtraum eines Kundendienst- und technischen Supportmitarbeiters. Ich will alles, und ich will es jetzt. Umgekehrt muss ich, wenn ich darum bitten und verlangen möchte, dieses Serviceniveau von mir und meinem Team verlangen. Um dies zu erreichen, gehen wir die Dinge immer aus Kundensicht an, statt einer Wir-gegen-sie-Mentalität. Diese Denkweise ist der Schlüssel für unser Team, das den bestmöglichen Service bietet. Ich bin gespannt, wo wir stehen und wohin wir gehen.
„Das Kundendienstteam von Splashtop war absolut göttlich! Ihre freundlichen Worte und Taten haben Splashtop als unsere bevorzugte Fernzugriffssoftware gefestigt. Bravo euch allen!” - Jake Harrelson, Netzwerkadministrator, Home Family Medicine
