Virginia Tech bietet Fernunterstützung für über 2.200 Geräte an 140 Standorten

Das College of Agriculture and Life Sciences (CALS) an der Virginia Tech verfügt über etwa 140 Standorte mit mehr als 2.200 Computern und Geräten. Ein IT-Team bestehend aus 7 Helpdesk-Mitarbeitern und 6 sogenannten „Area Information Technologists“ (kurz AITs) ist für deren Verwaltung und Unterstützung verantwortlich.

Edward O’Dell, IT-Support-Spezialist, erläutert, welche Herausforderungen sich für sein Team ergeben haben – insbesondere für die AITs, die in ihren zugewiesenen Gebieten unterwegs waren, um technische Unterstützung für Lehrkräfte zu leisten und sicherzustellen, dass alle Endpunkte reibungslos funktionieren. 

„Jeweils zwei AITs waren für zwei Schuldistrikte zuständig, während die anderen jeweils durch einen AIT überwacht wurden“, so O’Dell. „Jeder AIT deckte ein großes Gebiet ab, die Arbeitswege waren also recht kostspielig. Außerdem waren sie nicht in der Lage, Support zu leisten, wenn sie gerade zwischen den Standorten pendelten. Über eine Fernzugriffssitzung hätte viel mehr Arbeit erledigt werden können.“ 

Auf der Suche nach einer Lösung, die ihnen eine Fernverwaltung ihrer Endpunkte ermöglichen würde, testete das IT-Team von Virginia Tech CALS zunächst SimpleHelp. Allerdings erkundigten sie sich recht schnell nach Alternativen, da zahlreiche Komplikationen auftraten. 

„Wir haben zuerst versucht, SimpleHelp zu verwenden“, so O’Dell. „Das Programm hat aber nicht immer funktioniert. Außerdem mussten die Benutzer die Supportanwendung über die Website herunterladen. Viele empfanden das als kompliziert und irritierend.“

Alles in allem zeigen sich O’Dell und sein Team sehr beeindruckt davon, welch erhebliche Effizienzgewinne sie durch den Einsatz von Splashtop Remote Support für die Geräteunterstützung erzielen konnten. 

Abgesehen von den Kernfunktionen für den Fernzugriff bot Splashtop Remote Support zahlreiche weitere Vorteile für O’Dell und das Team. Sie konnten ihre Kosten senken, Arbeitswege kürzen und Probleme in kürzerer Zeit beheben. 

„Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die es uns ermöglichen würde, auf ein Benutzersystem zuzugreifen und der Fakultät bei Problemen zur Seite stehen zu können. Dass wir auch die Kosten senken und Arbeitswege kürzen konnten, war ein weiteres Plus, aber keine Voraussetzung. Wir legen nach wie vor großen Wert darauf, mit unseren Anwendern persönlich in Kontakt zu treten. Allerdings ist unser Arbeitspensum so stark gestiegen (und seit etwa einem Jahr sind viele personelle Veränderungen vonstattengegangen), dass wir viel telefonieren oder vom Büro aus mit Splashtop arbeiten müssen. Mit Fernunterstützung geht die Problembehebung viel schneller und man muss nicht mehr darauf warten, dass sich jemand in zwei Wochen darum kümmert.“ 

Darüber hinaus berichtete O’Dell, dank Splashtop Remote Support um einiges effizienter arbeiten zu können. 

„Oft legen wir in Absprache mit den Anwendern einen Zeitpunkt für die Problembehebung fest, weil wir so auch gleichzeitig Tätigkeiten im Backend erledigen können“, so O’Dell. „Dadurch schlagen wir zwei Fliegen mit einer Klappe. Wenn ich zum Beispiel versuche, eine Software auf dem Gerät eines Nutzers zu installieren, es dabei aber Probleme gibt, muss ich das Installationsprogramm ausführen, um den Fehler lokalisieren zu können. Da ich mich in einer Fernzugriffssitzung befinde, kann ich so parallel anderen Aufgaben im Büro nachgehen.“ 

O’Dell verwendet das Produkt nicht nur, um Support zu leisten, sondern auch für die Fernbereitstellung neuer Computer. 

„Wir verwenden die Fernunterstützungslösung auch dann, wenn wir einen neuen Computer für einen Benutzer bereitstellen. Wir schicken ihnen einen PC und sobald dieser angeschlossen wurde, greifen wir aus der Ferne auf das Gerät zu und kümmern uns rasch um dessen Einrichtung. Wir helfen dem Benutzer beispielsweise dabei, das E-Mail-System zu konfigurieren oder unser Backup-System einzurichten. Wir können auch Daten übertragen, die möglicherweise erforderlich sind.“ 

Ein weiterer Vorteil von Remote Support besteht darin, dass O’Dell den Fakultätsmitgliedern Fernzugriff auf die Computer der Bildungseinrichtung bieten kann. Für diesen Zweck nutzt er die unbegrenzten Zweitkonten, die in allen Paketen von Splashtop Remote Support enthalten sind, um den Endbenutzerzugriff zu gewährleisten. „Wir haben jetzt mehr als 50 Mitarbeiter, die Remote Support von zu Hause aus nutzen, um per Fernzugriff zu ihren Büro- oder Labor-PCs zu arbeiten“, sagte er. 

Insgesamt hat das IT-Team von Virginia Tech CALS Splashtop Remote Support für mehr als 9.000 Remote-Verbindungen in weniger als drei Jahren genutzt. „Einer unserer Techniker hat es über 1.900-mal verwendet“, erinnerte sich O’Dell. „Er ist früher oft von Standort zu Standort gefahren, heute ist er nicht mehr so viel unterwegs. Selbst bei Themen, die problemlos telefonisch besprochen werden könnten, nutzt er jetzt Splashtop Remote Support – weil es einfach viel schneller geht.“

Erst vor Kurzem empfahl O’Dell auch der Bibliothek von Virginia Tech, Splashtop Remote Support einzusetzen. Die Software wurde rasch erworben und implementiert. 

„Wir haben uns etliche andere Anbieter angesehen“, sagte O'Dell. „Aber wir haben Splashtop empfohlen, und das aus vielerlei Gründen: die Kosten, der Persistent Client, die erzwungene Zwei-Faktor-Authentifizierung und das Benutzermanagement für individuelle Techniker.“ „Bei der Virginia Tech gibt es eine gewisse Richtlinie, die vorschreibt, dass eine Software vor deren Erwerb zunächst von unserem Rechtsteam genehmigt werden muss. Für diese Lösung hatten wir die Genehmigung bereits, wir waren zufrieden, sie hat gut funktioniert – also haben wir sie empfohlen.“