在 Splashtop，卓越的客戶支援不是一種願望，而是一項核心價值。Splashtop 收到的熱烈評論就是證明。在G2 的 2021 年秋季遠端桌面網格報告中，Splashtop 在多個客戶滿意度類別中名列前茅，其中包括 94 的 G2 淨推薦值 (NPS) 和最高的「支援品質」分數。這不是一次性成就；整個公司從一開始就一直致力於卓越的客戶服務。
「持續聆聽客戶並採回饋取行動，是推動著我和團隊每天前行的動力。或許是陳腔濫調，但我們的工作感覺的確不僅僅是一份薪水，因為我們已將讓客戶生活更輕鬆這個使命深植於心。與客戶之間的互動和連結，帶給我們無比的自豪和成就感。」 Splashtop 共同創辦人兼技術長 Phil Sheu
全球技術支援和客戶成功總監 Stephen Ng 體現了 Splashtop 以客戶為中心的文化。跟著 Splashtop 內容經理 Gillian Miller 與 Stephen 對談，了解團隊如何實現一流的客戶支援，以及這個成果如何隨著 Splashtop 的發展持續發揚光大。
Gillian：您的職稱，全球技術支持和客戶成功主管，表明您是一個非常忙碌的人。您可以擴展您監督的不同團隊和職能嗎？
Stephen：我負責幾個部分。首先，我與支援團隊合作，該團隊專注於購買前、中、後的客戶和服務。我們處理從授權配置、解決問題，到產品相關功能問題等所有事務。
我的另一頂職責是實現客戶成功。這是 Splashtop 中比較新的職能。與軟體即服務 (SaaS) 市場一樣，客戶經理的角色已成為客戶成功經理。這是關於改變和建立一種以客戶為中心的愉悅客戶文化。我們如何與客戶合作以確保 Splashtop 真正實現了他們的目標？我們如何讓他們充分運用我們的軟體？
Gillian：你的任務真不少。客戶支援團隊配置在哪些地區？有多少成員呢？
Stephen：我們的團隊總部位於加利福尼亞州聖何塞和台灣台北。我們的大部分客戶群仍然是國內，我們嚴格使用英語的書面支持。我的台北團隊支持世界其他地區。他們是一個有才華的多語言團隊。
在過去的一年裡，我們的團隊從聖荷西和台北的 10 人支援工程師發展到聖荷西 13 人和台北 14 人的團隊。疫情的大流行，讓我們成長壯大了許多。
Gillian：您能帶我們了解一下典型的支援工作流程嗎？從客戶遇到問題到解決。
斯蒂芬：我們很自豪地說，我們的一鍵式關閉率約為 80-85%。我們的工作流程為 24/5，因此隨著客戶通過聊天進入，這是一個相當流暢的過程。客戶還可以通過電話，通過我們的 408 號碼與我們聯繫，或在我們的網站上提交機票。我們也開始整合 AI 以進行自助。客戶可以開始輸入他們的請求，我們的 AI 將查看我們的數據庫並為他們提供有關相關文章的建議和我們常見問題解答的鏈接。
聊天互動的工作流程：
我們的聊天支援團隊與客戶合作確定問題。通常，他們會在第一次接觸時就把問題解決了。
平均需要 10 至 12 則訊息之間的聊天互動才能解決問題。這是打球平均值相當不錯。
我們與 Jira 集成，所以如果有升級（即這是一個錯誤，或需要其他信息）我們可以通知台北的開發團隊。
然後，開發團隊便將通知支援工程師已經找到了解決方案，或者在以後的版本中修復問題等等。
工程師建立支援單並聯繫客戶以通知他們案例狀態。
透過我們的 408 號碼撥打電話的工作流程：
告知客戶基於服務品質目的將對通話進行監控。
進行客戶驗證並與他們合作解決問題。
使用我們的產品 Splashtop 在獲得客戶許可的情況下登入客戶的桌面，並在與客戶通話時解決他們的問題。
關閉需求單。
網站需求單的工作流程：
客戶登入我們的網站向支援中心提交諮詢，此時需求單便建立了。
這些需求單會持續發送給我們的支援團隊。
「由於我們的大多數員工現在都在遠距辦公，Splashtop 為我們提供了很大的幫助。我們沒有任何問題！一開始我對群組的安裝過程和定價有一些疑問，我們交談過的客戶服務代表非常出色、迅速且樂於助人！ ” -金融服務管理員的 G2 審核
Gillian：除此之外，您和您的支援團隊使用哪些工具？
Stephen：我們幾乎使用單一工具 Zendesk 來作為 CRM，所有的軟體都整合到 Zendesk 中。它連接了我們的電話系統、Splashtop SOS 和 JIRA。
吉莉安：當今的客戶需要全渠道服務。你的想法是什麼？您的團隊如何希望將這項服務提供給客戶？
Stephen：隨著我們的成長，我們專注在一個專門的團隊來處理電話和對談溝通。我們希望達到這樣的程度，就是每個人都可以無縫地接收來自任何管道的諮詢和需求。這也是我們努力的方向。
目前，我們能夠使用 Splashtop 遠端存取任何客戶裝置並引導他們解決問題。技術使我們更接近客戶。
Gillian：能描述一下您為團隊設定的服務水準協議 SLA、回應時間和客戶滿意度目標嗎？
Stephen：為了持續提供優質服務，我們以幾種不同的方式衡量客戶滿意度：
客戶滿意度評分（CSAT）達到 90% 或更高，今天，約為 93%。
capterra整體用戶評分－根據用戶評論，我們目前的整體評分為 97。
客戶努力評分（CES）—— 我介紹了一些用於衡量客戶入門的容易。在 1-5 的等級（1 很難到 5 很容易），我們處於 4.4。
我們得到的很多客戶回饋都是 Splashtop 易於安裝、易於使用等。幾分鐘之內，客戶就可以啟動並執行。這些回饋幫助我們達到了目標。
「我只想向您和您出色的支援團隊表示感謝，感謝你們幫助我們解決了 Splashtop 的問題…Splashtop 的每個人都非常出色地指導我完成系統設定！我必須說，對此產品的客戶支持是我有史以來最好的。」— 倫敦戈爾茲密斯大學音樂部技術運營經理里克·坎皮翁
吉莉安：你提到了你的團隊在大流行期間的成長。隨著 Splashtop 的不斷發展，您計劃如何擴大您的團隊？
斯蒂芬：傳統上，我們的支持組織一直是內部，僅來自聖何塞和台北。隨著我們的成長，我們需要在阿姆斯特丹（EMEA）辦公室開始填補一個時間差距。長遠的目標是開始在我們的阿姆斯特丹辦公室為我們在該地區的客戶群組建一個團隊。挑戰是，我們如何提供多語言支持？因此，我正在考慮一個途徑和策略來開始在這些地區建立團隊。
隨著我們的發展，客戶的需求也在發生變化。我們的企業客戶年全 365 天，每天 24 小時都有支援需求。時間就是生命，我們的下一個目標是擴展為兩個層級的全球支援組織。
吉莉安：看到這些變化發生形狀將是令人興奮的。我還有最後一個問題來結束我們的對話Splashtop 客戶目前對客戶服務讚不絕口，秘訣是什麼？
斯蒂芬：總是要把自己放在客戶的位置。這不僅是超越了解客戶，更是了解客戶。基本上，我問「我想要如何接受服務？」個人來說，我是一個非常要求的消費者。我可能會成為客戶服務和技術支持代理人最糟糕的夢想。我想要一切，我現在想要它。同樣的，如果我想請求和要求這一點，我就需要要求我自己和我的團隊提供這種程度的服務。 為了實現這一目標，我們始終從客戶的角度來處理事情，而不是我們對他們的心態。這種思維是我們團隊提供最佳服務的關鍵。我對我們所在的位置和目的地感到興奮。
「Splashtop 的客戶服務團隊簡直太棒了！他們的善意言辭和行動鞏固了 Splashtop 作為我們首選遠端存取軟體的地位。祝大家祝福！」-傑克·哈雷爾森，家庭醫學網絡管理員
